4 insatisfactions consommateurs liées à votre service client, comment y remédier ?
Aujourd’hui, plus que jamais, il est primordial de satisfaire vos clients sur tout leur parcours d’achat. Cela implique que votre service client soit lui-même irréprochable pour répondre aux demandes ou aux réclamations des consommateurs. Pourtant, les clients ont souvent un avis négatif du service client. A tel point qu’un contact, quand il est positif, surprend le plus grand nombre. Alors comment remédier aux insatisfactions des consommateurs ?
La première étape est de constater les points de frustration principaux de vos clients quand ils contactent le service client. Nous vous présentons 4 d’entre eux dans cet article et nos conseils pour les corriger.
1. Votre service client est injoignable
Il est possible que votre client ne trouve tout simplement pas vos coordonnées, soit parce qu’elles ne sont pas disponibles soit parce qu’elles sont très difficiles à trouver. Or, ne pas trouver un moyen de contacter le service client est une vraie frustration pour le consommateur. De plus, cela provoque une perte de confiance et l’anxiété de celui-ci, car si vous n’êtes pas joignable, comment pourrez vous résoudre un problème éventuel ?
Il est également possible que vous n’ayez pas renseigné les horaires d’ouverture de votre service client ce qui peut prêter à confusion.
Votre service client peut également sembler injoignable, car sa présence sur les différents canaux n’est pas assez forte. Si votre client est habitué à contacter les entreprises via un chat et que vous n’en possédez pas, cela lui demande un effort qu’il ne souhaite peut-être pas fournir. De plus, beaucoup de personnes ont des appréhensions sur certains canaux et refusent de les utiliser. Par exemple, certains consommateurs détestent téléphoner, si c’est votre unique moyen de contact, ils seront très frustrés.
Du fait de votre secteur ou de vos concurrents, votre présence sur certains canaux peut sembler obligatoire pour les consommateurs. Par exemple, vous devez proposer le canal téléphone si votre entreprise est un service de télécommunications.
Pour finir, si votre service client ne dispose pas d’assez de canaux de communication ou que ses horaires d’ouvertures ne sont pas assez large cela produira des pics d’activités et un engorgement qui engendreront une attente trop longue pour les consommateurs.
Comment y remédier ?
- Ne cachez pas vos moyens de contact ! Affichez-les de manière claire sur tous vos outils de communication (votre site internet, sur Google my business, vos réseaux sociaux, et pourquoi ne pas l’intégrer dans vos emails avec les liens directs aux formulaires de contact). N’oubliez pas de communiquer les horaires d’ouverture de votre service client.
- Ajoutez des canaux de contacts dont des canaux de selfcare — 51% des consommateurs seraient plus susceptibles d’effectuer un achat en ligne s’ils ont un moyen d’obtenir instantanément des réponses à leurs questions. — tout en vous renseignant sur les canaux à choisir en fonction de vos clients et de vos concurrents.
- Pour pallier aux pics d’activité, étendez vos horaires d’ouverture ou adaptez-les pour les périodes à fortes demandes.
2. Le temps de prise en charge est trop long
Le temps de prise en charge d’une demande peut être défini différemment selon les canaux. Il peut correspondre au temps d’attente téléphonique, au délai de réponse à un email ou au délai de réponse sur le chat. Les espérances des consommateurs varient selon le canal, la majorité souhaitent attendre :
– moins d’une minute au téléphone,
– moins de 30 minutes sur les réseaux sociaux
– et moins d’un jour par email.
Si votre temps de prise en charge dépasse ces mesures vous risquez le mécontentement de votre consommateur.
Le pire est d’informer le client d’un temps de prise en charge que vous ne respectez pas ou que l’appel raccroche. Ce second cas est appelé la dissuasion : si le temps d’attente est trop long, l’appel raccroche automatiquement pour inciter le consommateur à réitérer son appel.
Comment y remédier ?
- Proposez le rappel ou des rendez-vous téléphonique pour éviter les files d’attente. C’est par exemple ce que la MAIF a décidé d’adopter pour éviter de faire attendre ses clients.
- Pour réduire le temps d’attente, embauchez plus d’agents ou améliorez la gestion de votre prévisionnel d’activité.
- Pour ne pas frustrer le consommateur, augmentez le temps de dissuasion et communiquez sur le temps d’attente téléphonique. Vous pouvez aussi communiquer sur les heures creuses pour inciter vos clients à rappeler plus tard.
3. Votre client est perdu face à la complexité de votre service client
Certains services client ont décidé d’automatiser la quasi-totalité de leurs interactions pour gagner en productivité. Cette méthode a le désavantage de frustrer un grand nombre des consommateurs, qui préféreraient discuter avec un humain et qui, parfois, ne trouvent jamais cette option.
Il arrive aussi que le serveur vocal interactif (SVI) soit trop compliqué ou pas assez développé. Par exemple, le client ne trouve pas l’étoile qui correspond à sa demande ou le SVI a plusieurs étapes, ce qui rend le processus trop long.
Comment y remédier ?
- Ne supprimez pas les contacts humains. Une bonne alternative peut être d’hybrider la relation. Le premier contact avec le client se fait par un processus automatisé ou via une intelligence artificielle, mais si la réponse ne lui convient pas, donnez lui l’opportunité de parler à un conseiller : en transformant une discussion d’un chatbot à un chat classique par exemple.
- Simplifier votre SVI, en catégorisant efficacement les demandes des clients.
4. Une mauvaise prise en charge par le conseiller
Être face à un agent incompétent est l’une des situations les plus frustrantes pour votre client : le conseiller ne cherche pas à comprendre la demande du client, il ne fait pas preuve d’empathie ou il ne sait pas lui répondre et ne lui propose pas de solution.
Une autre cause de frustration pour le client est de recontacter le service client et de devoir se répéter : 72% des clients s’attendent — avec raison — à ce qu’un agent du service client connaisse leurs coordonnées, le produit concerné, et leur historique service client dès qu’ils entrent en contact avec une enseigne pour du support client.
Dans le même cas ou le client contacte le service client plusieurs fois, celui-ci peut être dépité face à deux réponses incohérentes.
Autre insatisfaction : lorsque le client est passé de service en service sans avoir de réponse, car aucun ne se dit compétent sur le sujet.
On peut aussi s’intéresser aux problèmes de communication pendant ou après la prise en charge. Si votre conseiller n’informe pas le client que sa demande est traitée ou en cours de traitement par exemple. Le client est alors en attente alors que son dossier est clos.
Comment y remédier ?
- La formation est la réponse à la majorité de ces problématiques. Formez vos agents à un meilleur accueil du client et aux différents sujets auxquels ils peuvent faire face.
- Afin de permettre aux agents d’être compétents même face à des situations qu’ils n’ont jamais traitées auparavant, choisissez un outil qui met à disposition une documentation / base de connaissances à jour.
- Pour éviter au client de répéter sa situation et pour mieux le connaître, choisissez un outil qui permet d’avoir une fiche client avec l’historique de ses demandes sur tous les canaux.
- Structurer efficacement le service client et bien définir le domaine de compétence de chaque conseiller sont des solutions pour gérer les malentendus entre les services. Parfois, il est aussi bénéfique de rassembler les différents services clients en un seul pour éviter ces problématiques.
- Enfin, choisir une solution qui permet l’automatisation de certains services comme automatiser les confirmations de prise en charge permet de parer les oublis des agents.
En définitive, il vous faudra élucider les points de frustrations de vos clients pour comprendre les plus récurrents et les plus synonymes d’insatisfaction. Il est alors de votre devoir de régler ces problèmes uns à uns pour regagner la confiance et la fidélité de vos clients.
