Comment améliorer vos interactions clients ?
Dans une société de plus en plus tournée vers les consommateurs, les interactions clients influencent fortement toute expérience client et peuvent présenter une véritable opportunité commerciale.
L’objectif est de répondre aux clients rapidement, en ayant compris parfaitement leurs attentes et besoins au préalable. L’enjeu majeur repose sur le fait d’interagir de manière proactive avec les clients sur des canaux désormais très diversifiés.
Que le client passe par le point de vente, l’e-shop, qu’il contacte le service client, les échanges et interactions doivent toujours avoir pour but de réduire l’effort du client et de lui apporter pleine satisfaction. Mais comment rendre vos interactions clients optimales et comment les améliorer sur la durée ?
1. Misez sur les interactions clients lors des échanges en boutiques
Même si toutes les interactions impactent la relation client, celles effectuées lors d’échanges physiques sont d’autant plus marquantes de part la spontanéité, et le ressenti humain qu’elles engendrent. C’est aussi l’occasion pour les clients d’échanger avec les équipes dans un univers et un contexte d’immersion totale avec la marque en question, une opportunité unique d’engager les clients et de les fidéliser en proposant des interactions réussies.
A. Optimiser les interactions clients lors du web to store…
Aujourd’hui, certains consommateurs repèrent un article en ligne et vont le tester en boutique pour confirmer ou infirmer leur choix. Les clients se rendent aussi en point de vente pour effectuer un retour sur leur achat en ligne. Même si cette pratique tend à se démocratiser dans de nombreuses enseignes, est-elle pour autant toujours proposée ? Rappelons-le, les clients venant effectuer un retour en magasin sont face aux produits et à l’univers de la marque et peuvent bénéficier de conseils directement sur place : ils sont donc des acheteurs à forts potentiels. Ils peuvent plus facilement s’engager vers un échange plutôt qu’un remboursement, et diminuer ainsi la perte financière liée aux retours d’articles.
Il est donc important de proposer les retours via vos canaux digitaux et physiques, mais aussi de mettre en place et d’équiper des collaborateurs dédiés qui sauront accueillir ces clients à forts potentiels en améliorant ainsi les interactions clients.
2. Interagissez sur les canaux digitaux
Les interactions les plus réussies font souvent partie d’un ensemble homogène sur les tous canaux digitaux, sans couture, ni rupture dans la communication. L’enjeu, pour les améliorer, est de réussir à comprendre et répondre aux clients en utilisant tous les points d’entrées où le client est entré en contact avec la marque. Que cela soit sur les réseaux sociaux, par chat, sur une plateforme de notation, ou directement via un formulaire de contact. Que le canal soit physique ou digital, il faut communiquer au mieux, à chaque interaction client.
A. Etre présent sur le bon canal
Avant de parler centralisation, il s’agit de comprendre si la présence de la marque sur un canal plutôt qu’un autre est pertinent. Pour se faire, misez sur les canaux où vos clients sont présents et vous attendent déjà sans doute. Avec la digitalisation et l’aspect nomade des consommateurs actuels, les canaux doivent être de plus en plus proches de ceux utilisés dans la sphère privée. Dans le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020 nous avons d’ailleurs pu observer que Twitter et Facebook Messenger étaient des canaux assez utilisés dans la gestion de la relation client, en plus de Whatsapp.
3. N'oubliez pas le service client pour vos échanges
Un service client présent sur les canaux adéquats ne sera pas optimal s’il n’est pas équipé d’une solution pour gérer les flux de demandes permettant de les trier, de les prioriser et de les répartir. C’est pourquoi, un outil spécifique dédié à la relation client est essentiel.
A. Optimiser les interactions clients en les centralisant
Même si la présence sur les bons canaux digitaux et notamment sur les réseaux sociaux est importante, la centralisation des données clients permettra d’enrichir considérablement les échanges avec les clients. La personnalisation de la relation client entraînera des interactions améliorées. En leur fournissant directement les détails les concernant, l’historique de leurs interactions ou achats avec la marque, la satisfaction n’en sera que décuplée. Vous ne savez pas quel outil de gestion de la relation client choisir ? On vous donne dans cet article tous les conseils pour y parvenir.
Pour conclure :
Que le client passe en boutique, sur le site web ou qu’il contacte le service client, les interactions digitales ou réelles sont ce qui forgera une expérience réussie ou ratée.
De la même manière, pour que ces mêmes interactions soient réussies, elles doivent être facilitées : pertinence du canal utilisé, accessibilité du canal, temps de réponse court, le client doit faire un minimum d’efforts pour que sa satisfaction soit au rendez-vous. Côté agent de la relation client, un outil adapté permettra d’enrichir et de personnaliser les interactions avec les clients pour qu’ils en gardent un souvenir positif.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’outil qui vous permettra de centraliser toutes vos interactions clients de manière efficace ? Demandez-nous une démo !
