Mieux exploiter la data : 4 pistes pour améliorer votre relation client
La donnée est considérée comme l’or noir du XXIe siècle tant elle recèle de possibilités pour les marques. Mais l’important n’est pas la data en elle même, c’est ce que l’on en fait.
Bien exploitée, elle constitue une véritable richesse pour améliorer sa relation client. Voici 4 pistes pour mieux utiliser les données issues de vos clients et prospects.
1. Consolider les données : 1ère étape indispensable pour améliorer votre relation client
Consolider dans un outil central les informations issues de vos différents points de contacts avec les consommateurs est essentiel : c’est le seul moyen efficace pour disposer d’une vue à 360° de chacun de vos clients. Cette première étape est souvent négligée par les entreprises : 61% des marques trouvent qu’adopter une stratégie omnicanale est un défi*. Cela nécessite de se doter d’une solution omnicanale permettant de sourcer et regrouper toutes les données générées sur vos canaux online & offline (profil client, informations de navigation web, inscriptions aux programmes de fidélités, historique des échanges, etc.).
Quels bénéfices pour votre relation client ? Disposer d’une fiche client unifiée, avec notamment l’historique des interactions, permet de mieux répartir les tâches par pôle de compétences pour plus de pertinence et de personnalisation dans les échanges. Cela permet d’améliorer la satisfaction liée à la gestion des demandes et réclamations.
2. Automatiser le traitement des données entrantes pour faciliter le travail des conseillers
Les fonctionnalités de traitement des données intégrées aux outils de pilotage de la relation client permettent d’automatiser un maximum de tâches et de faciliter la gestion des demandes par votre service client. Un outil efficace vous aidera à faire face au volume de données émanant de vos multiples canaux de communication, mais permet aussi de pré-qualifier et hiérarchiser les demandes entrantes. Il s’agit d’un enjeu clé pour l’amélioration de la relation client : selon une enquête réalisée en 2020, l’automatisation des tâches est à la fois le maillon faible et la top priorité pour améliorer le service client, selon les managers*.
Quel potentiel pour la relation client ? L’automatisation allège vos équipes des tâches les plus rébarbatives et contribue à diminuer significativement votre délai moyen de traitement (DMT). Cela permet aux conseillers clientèle de se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée, notamment la gestion des demandes complexes, qui améliorent directement la relation client.
3. Faire circuler la data pour plus d’efficacité en relation client
S’assurer que les personnes en contact avec vos consommateurs (service client, marketing, commerciaux) ont accès à l’information est déterminant pour améliorer votre relation client. L’accès et le partage d’information nécessite de regrouper les données dans un même endroit plutôt que dans des systèmes d’information disparates. En plus des données issues de vos canaux d’échanges (historiques de discussions, données de navigation, achats,etc.), le mieux est de centraliser toutes les connaissances nécessaires à la relation client (contrats, grilles tarifaires, processus de réponse). Cela évite à vos interlocuteurs internes de devoir aller puiser dans des sources d’informations diversifiées.
Quel impact sur la relation client? Vous cassez les silos. Cela simplifie la redirection et la reprise des demandes par les bonnes personnes, et en facilite le traitement. A la clé : un impact positif significatif sur votre taux de résolution au premier contact et sur la qualité des réponses apportées.
4. Utiliser les data analytics pour améliorer la connaissance et l’expérience client
De l’intelligence artificielle au machine learning, les nouvelles technologies créent de nouvelles capacités d’analyse de données très puissantes. Ces analytics permettent d’affiner la connaissance client en allant plus loin dans l’étude des comportements. L’analyse sémantique basée sur les verbatims clients permet notamment de déceler et d’agir sur les points d’insatisfaction. Les web analytics, ou analyse des données de navigation, permettent de comprendre comment améliorer le parcours de vos clients et prospects sur votre site internet pour, par exemple, lever les frictions à l’achat.
Comment les analytics améliorent la relation client ? Celle-ci est encore trop souvent confondue avec le suivi après vente, alors qu’elle commence bien avant l’acte d’achat. Ces techniques de data analytics permettent de modéliser et mieux comprendre le parcours client dans son ensemble. Vous augmentez ainsi votre capacité à agir sur les différents points de contacts pour enrichir l’expérience client de bout en bout.
