70% des consommateurs ayant un fort engagement émotionnel dépensent jusqu’à deux fois (ou plus) pour les marques auxquelles ils sont fidèles, alors que seulement 49% de ceux qui sont faiblement engagés disent la même chose.
La fidélisation client est donc une stratégie payante pour votre entreprise et il ne s’agit pas ici de vous en convaincre !
L’objectif de cet article est simple : vous donner point par point 5 astuces pour mieux engager vos clients et pérenniser votre stratégie de fidélisation.
Mais pourquoi alors auriez-vous besoin de tips pour fidéliser vos clients ? Loin de nous la prétention de vous apprendre à fidéliser. Mais les usages évoluent, notamment dans le contexte sanitaire actuel, et un rapide retour sur les bases de la fidélisation client s’impose parfois pour mieux avancer !
1. Apprenez à connaître vos clients pour mieux les fidéliser, et servez-vous en !
Si la fidélisation doit être au centre de votre stratégie d’entreprise, c’est la connaissance client qui doit être au centre de votre stratégie de fidélisation !
En effet, fidéliser vos clients, c’est-à-dire les engager dans une relation de confiance et de sympathie sur le long terme avec votre entreprise, c’est d’abord connaître les personnes à qui vous vous adressez.
Concrètement, il s’agit pour vous de collecter le matériau essentiel à votre projet : les données clients. Cela peut se faire à différents moments du parcours d’achat (avant, pendant, à la caisse et après) et de différentes manières. Soit pro-activement, en sollicitant directement vos clients, soit passivement via des formulaires physiques ou digitaux et automatiquement dans la récolte de données, dans le cadre de la RGPD.
Connaître vos clients, c’est connaître leur parcours, leur historique d’achat et leurs antécédents avec votre marque, ainsi que leur statut (ambassadeur ou au contraire détracteur).
Le moyen le plus simple pour enrichir votre connaissance client est d’avoir recours à un logiciel de gestion de votre relation client qui vous permettra de centraliser toutes ces informations. Grâce à une fiche client unifiée et accessible, vos clients n’auront plus de secret pour vous !
Surtout, l’enjeu est de pouvoir tirer parti des données à disposition. Connaître ses clients oui, mais leur montrer que vous les connaissez c’est encore mieux.
2. Pour fidéliser, procurez des émotions à vos clients
Les émotions sont le facteur ayant l’impact le plus fort sur la fidélisation de vos clients, selon l’étude The Key to Loyalty. En effet, alors que le coefficient de corrélation entre les facteurs rationnels (prix du produit, promotion, facilité d’usage…) et la fidélité d’un client est de 0,53, il est de 0,75 pour les facteurs émotionnels. En d’autres termes, lorsque l’on interroge un consommateur sur ce qui détermine son degré de fidélisation, les émotions que vous lui procurez (joie, confiance, honnêteté, compassion, sécurité…) viennent bien avant les qualités rationnelles et les services qui entourent votre produit.
Par ailleurs, 81% des clients engagés émotionnellement avec votre marque se disent prêts à vanter ses mérites à leurs proches, contre 50% des clients qui déclarent un engagement émotionnel faible. C’est même 62% des premiers qui font office d’ambassadeurs de votre marque sur les réseaux sociaux, contre seulement 7% pour les seconds !
La logique est simple : avec un produit qui défie la concurrence, est innovant et simple d’utilisation, vous ne déclencherez jamais autant de sentiment de loyauté de la part de vos clients qu’avec un produit qui leur procure des émotions.
Il s’agit donc d’adopter une démarche de marketing émotionnel, qui s’appuie elle aussi sur une meilleure connaissance client.
3. Proposez les services et produits adéquats, en phase avec les besoins de vos clients
Cela peut paraître évident, mais c’est nécessaire ! Grâce à l’enrichissement de votre connaissance client, vous pouvez définir et communiquer à toutes vos équipes les attentes de vos consommateurs.
Fidéliser vos clients c’est d’abord leur proposer les produits qui ont fait votre réussite, comme Andros et ses Desserts Fruitiers.
Mais fidéliser vos clients c’est aussi leur proposer de nouveaux produits qui anticipent leurs besoins et suivent les tendances de consommation, à l’image des Desserts Fruitiers dans leurs pots recyclables.
En plus de satisfaire vos clients, si vous construisez un produit en accord avec ces retours, il ne pourra qu’être plus adapté au marché.
La fidélisation c’est donc une stratégie win win ! Vous augmentez la satisfaction client et vous améliorez votre produit ainsi que les services qui l’entourent.
4. Élaborez un programme de fidélité
J’en conviens, c’est une évidence. Seulement, il est parfois bon de répéter les acquis. Si c’est dans les vieux pots que sont faites les meilleures compotes, c’est avec un “bon vieux” programme de fidélité que vous réussirez !
Le calcul est simple : vous récompensez la fidélité de vos clients avec des avantages sous forme de bons de réduction ou autres offres promotionnelles, et en retour votre relation s’enracine plus en profondeur.
Attention, tous les programmes de fidélité ne se valent pas et n’est pas une Love Brand qui veut ! Cela, Franprix l’a par exemple très bien compris, avec son programme de fidélité dématérialisé Bibi! qui fluidifie l’engagement client.
Rien de tel qu’un programme qui encourage le user generated content (UGC), pour faire de vos clients des ambassadeurs et encourager le bouche à oreille. Certaines plateformes de fidélisation client proposent ainsi d’encourager les consommateurs à créer du contenu à propos de vos produits. Concrètement, il peut s’agir d’une utilisatrice qui poste sur internet un tutoriel pour montrer à son réseau comment se servir de votre produit, un jeune qui se prend en selfie avec à la main une canette de la boisson que vous produisez… Le CGU présente de nombreux avantages, parmi lesquels : la création d’une communauté d’utilisateurs qui défendent “gratuitement” votre marque, une visibilité accrue sur les réseaux sociaux, des campagnes de communication à moindre coût… allant même jusqu’à proposer de nouveaux usages de vos produits, qui enrichiront donc l’innovation au sein de votre marque !
La gamification est aussi une stratégie plutôt fructueuse, qui plus est si votre programme est digital. Ce principe consistera ici en une réflexion autour du design de votre application ou programme de fidélité digitale, qui aura pour but de rendre ludique et donc d’encourager son utilisation.
5. Suivez et évaluez la fidélisation de vos clients au moyen de KPIs
Enfin, comme pour tout projet dont on souhaite la réussite (il est d’ailleurs rare de vouloir le contraire), le mot d’ordre est le suivi. Pour monitorer vos actions et évaluer la portée de vos efforts, vous devrez suivre ces quelques indicateurs :
NPS ou Net Promoter Score qui permet surtout d’évaluer l’évolution de la loyauté de vos clients sur une période donnée.
CSAT ou Customer Satisfaction, qui évalue ponctuellement la satisfaction procurée par vos produits ou services, via questionnaire.
CES ou Customer Effort Score qui quantifie les efforts déployés par votre client lors de son parcours d’achat. Plus il est faible, plus le client sera satisfait de son expérience et donc plus sa propension à la loyauté sera élevée.
CLV ou Customer Lifetime Value qui, en se basant sur les profits générés par un client, détermine l’efficacité des efforts que vous déployez, notamment en termes de fidélisation.
D’autres KPIs plus classiques mais tout aussi pertinents pourront par ailleurs orienter vos actions et déterminer leur rendement : panier moyen, taux de rétention, Churn Rate…
