Comment aligner les priorités de votre service client aux enjeux de relation client ?

1. Votre service client reste le pôle stratégique pour adresser vos enjeux de fidélisation !

L’arrivée du coronavirus a brusquement enfermé les consommateurs chez eux, et clos par la même occasion, les portes des différentes marques et enseignes. Pour autant, cela n’a pas invalidé les échanges entre l’entreprise et le client, qui ont, plus que jamais, mis les outils numériques à profit. Téléphones, tablettes, pc, réseaux sociaux et autres moyens digitaux ont été LA solution pour pérenniser le lien commercial.

Qui dit essor de la digitalisation des échanges, dit sollicitation accrue du service client. En effet, le client n’a plus la possibilité d’essayer, de toucher, ou de vérifier la qualité du produit sur place : il fera donc plus souvent appel au service client. Prenons l’exemple de Marie, qui souhaite commander un fond de teint. En temps normal, elle se serait directement rendue en magasin pour essayer les différentes teintes, et choisir elle-même celui qui conviendrait le mieux à sa peau. Elle décide donc de se renseigner et de demander conseil auprès du service client.

Nous voyons là qu’avec la modification des habitudes de consommation, due à la pandémie, le service client doit être encore plus disponible qu’auparavant. Ce dernier est indispensable dans la quête de la satisfaction, et donc de la fidélisation du client. Il est primordial pour un bon service client d’être à la fois disponible, bienveillant, et réactif face aux éventuelles demandes. Plus encore, d’avoir la capacité de transformer les possibles insatisfactions en expériences agréables et ainsi, de répondre aux attentes de personnalisation de l’expérience client. Une insatisfaction pourrait donc être transformée en fidélisation, à plus forte mesure si le service client fait preuve de rapidité d’exécution et de bienveillance dans ses échanges.

Dans le cas de Marie, si le coloris conseillé par le service client convient parfaitement à sa teinte, ce sera un sujet de très grande satisfaction ! La prestation du service client est donc une jauge essentielle qu’il convient de soigner, dans l’objectif de fournir une expérience positive au consommateur, qui s’en souviendra. Ainsi, vos conseillers doivent être régulièrement formés, afin de continuer à faire de votre service client, un pôle stratégique pour vos enjeux de relation client et de fidélisation !

2. Pour garantir l'alignement des enjeux relation client avec la productivité service client, optez pour un service client omnicanal !

Ainsi, une question se pose : comment répondre à l’urgence des demandes et requêtes qui fusent sur tous les canaux de communication ? Non seulement, Marie n’est pas un cas à part — car des milliers de consommateurs, comme elle, feront appel au même service client pour diverses raisons et motifs. Par ailleurs, la diversité des canaux mis à disposition du public est sujet à éparpillement. En effet, les plateformes et modes de communication sont si nombreux ; Marie, n’ayant pas reçu de réponse sur le site web, elle se tournera certainement vers les messageries des différents réseaux sociaux de la marque, tentera également d’appeler…

Et de même pour les autres consommateurs, dont les demandes sont aussi urgentes les unes que les autres. Cela peut vite devenir infernal et difficile à gérer dans le cas où chaque canal est traité indépendamment des autres. C’est à ces différentes problématiques organisationnelles que répond la solution omnicanale. L’omnicanalité repose donc sur la combinaison et la conciliation de tous les canaux au sein d’une seule et même plateforme. Ainsi, la gestion des canaux traditionnels tels que la boîte mail, les messages, les appels téléphoniques, et des nouveaux canaux plus modernes comme le chat et les réseaux sociaux est centralisée et unifiée. La solution proposée par easiware vous permet donc par exemple de traiter contacts par mail et contacts via WhatsApp Business de manière unifiée et centralisée, sur la même plateforme.

L’adoption d’une stratégie omnicanale, et d’un outil répondant à vos objectifs, donne à l’entreprise l’accès en un coup d’œil au parcours du client, à son historique ainsi qu’à toutes ses données et informations. Cela élimine le risque de créer des doublons, et permet au conseiller de fournir une réponse personnalisée. La personnalisation de l’expérience client est donc optimisée : le conseiller est à même de satisfaire le client, sans lui faire répéter des informations dont il dispose déjà, et répondre de manière plus efficace à sa demande. Il peut même aller plus loin dans cette humanisation, en lui offrant par exemple son produit préféré, ou en lui proposant de tester un nouveau produit en accord avec ses goûts (que le conseiller peut deviner grâce à ses achats les plus fréquents). Ainsi, cela donne au consommateur une impression d’appartenance et de confiance.

3. La digitalisation de votre service client : l’enjeu de relation client essentiel en temps de crise ?

Il y a encore quelques années, le service client était considéré comme une tâche subalterne et chronophage que les entreprises devaient cocher. On n’y accordait donc que peu d’importance, et il était plutôt considéré comme une source de dépenses qu’un levier de croissance. Mais les temps ont changé, et la crise sanitaire est venue révolutionner non seulement les habitudes mais également les idées reçues. Toutefois, pour continuer de répondre aux enjeux actuels en termes de relation client, le service client doit s’adapter, évoluer.

Le client d’aujourd’hui se fait de plus en plus digital, COVID-19 oblige, poussant les entreprises et marques à réviser leur approche de la relation client et leur stratégie en termes de service client. La dimension du contact humain et physique avec le client ayant quasiment disparu, la mise en œuvre de stratégies digitales en termes de vente, de communication, et de relation client s’avère la seule solution pour maintenir le lien, mis à l’épreuve par une mobilité limitée. Par ailleurs, les chiffres prouvent que les français sont largement connectés : 91% de la population possède un accès à Internet en 2021, une hausse de 2,5% depuis 2020 ; et 75,9% de la population est active sur les réseaux sociaux, soit une hausse de 12,8% par rapport aux chiffres de 2020 (Digital Report 2021).

Les outils numériques représentent donc désormais un levier sûr en matière de service client, car ils touchent aujourd’hui le plus grand nombre. Auparavant optionnel, le recours au digital est dorénavant un must, et la modernisation technologique, une nécessité. Alors qu’il était habitué à les faire sur place (en situation pré-COVID), le client s’est vu contraint de s’adapter à faire ses achats en ligne. De même, du côté des entreprises et marques, celles qui n’avaient peut-être pas de site web ou d’applications à disposition du public auparavant, ont dû réinventer leurs outils de commercialisation, ou du moins les moderniser pour fluidifier les échanges avec le public.

En somme, depuis 2020, nous assistons à une transformation du marketing à distance et de la relation client numérique, et le service client ne doit pas être en reste. Par quels moyens ? Tout d’abord en continuant d’être présent sur les canaux digitaux, mais également en s’adaptant aux habitudes des clients au quotidien. Zoom, Google Meet, Teams, et les autres plateformes de visioconférence font partie du quotidien des consommateurs depuis le premier confinement, aussi bien dans leur sphère personnelle que professionnelle. Votre service client aurait donc tout à gagner à inclure ces nouvelles habitudes à sa stratégie. Free a tout compris, en mettant en place Face to free, son système d’assistance par visio : ainsi, l’agent du service client (le Freehelper), peut conseiller le client de manière plus précise et en temps réel. Une révolution, lorsque les déplacements des techniciens sont limités, et une innovation très utile qui représente un gain de temps, et une mobilisation moindre de moyens logistiques pour résoudre un problème.

Pour continuer d’épouser les enjeux de relation client en temps de crise, votre service client doit donc continuer d’innover, de se digitaliser : en bref, d’évoluer au même rythme que les consommateurs.

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