Les différents rôles dans la relation client : de l’agent de service client au manager

1. Les rôles opérationnels dans la relation client

A. L’agent de service client

L’agent de service client est le premier point de contact entre la clientèle et l’entreprise, et joue donc un rôle primordial dans la gestion quotidienne des interactions avec les clients. Plusieurs tâches principales lui incombent, parmi lesquelles on retrouve :

• La gestion des appels entrants et sortants, les agents de service client répondant aux appels entrants des clients pour prendre en compte leurs demandes, leurs préoccupations ou leurs questions, et leur fournir ensuite des réponses et des solutions appropriées et immédiates dans la mesure du possible. Il peut aussi être amené à émettre des appels sortants s’il a été nécessaire de mener des actions qui ne pouvaient pas être réalisées directement lors de la sollicitation du client, ceci afin de lui confirmer la résolution de sa demande.
• La résolution des problèmes, qui s’inscrit dans la ligne directe de la gestion des appels. Lorsque les clients rencontrent des problèmes ou des difficultés, l’agent de service client doit être en mesure d’évaluer la situation et de cerner la problématique rencontrée, de proposer des solutions pertinentes aux clients, et d’assurer un suivi pour vérifier que le problème est résolu de manière satisfaisante.
• L’assistance aux clients, qui consiste à délivrer des conseils et des instructions claires à la clientèle afin de maximiser la satisfaction et l’expérience client. Cette assistance peut par exemple prendre la forme d’explications relatives au fonctionnement d’un produit, ou de la mise à disposition au client de ressources utiles.

L’efficacité d’un agent de service client repose sur plusieurs compétences clés, l’une des premières d’entre elles étant sa faculté à savoir communiquer de manière claire, concise et respectueuse. Une excellente communication verbale et écrite est essentielle pour bien comprendre les besoins des clients, et leur apporter des informations cohérentes en retour.

Dans la mesure où travailler avec des clients peut être stressant, notamment quand ils sont mécontents ou frustrés, l’agent de service client doit également savoir faire preuve de patience. Cette qualité lui permet ainsi de rester calme et professionnel en toutes circonstances, même dans les situations les plus délicates et complexes.

Une connaissance précise des différents produits et services de l’entreprise est enfin nécessaire pour pouvoir répondre de manière précise et rapide aux demandes et aux questions des clients. Les agents de service client doivent ainsi être mis au fait des dernières nouveautés ou mises à jour, et être éventuellement formés en conséquence, pour maintenir leur niveau de performance.

La combinaison de ces différentes compétences permet à l’agent de service client de contribuer directement à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle, celui-ci étant souvent considéré comme le visage de l’entreprise par le client. Il s’agit donc d’un métier pilier de la relation client, qui soutient l’image positive que peut véhiculer une marque.

B. Le conseiller client

Le conseiller client a pour mission de se concentrer sur l’approfondissement de la relation entre l’entreprise et ses clients. Il adopte une approche proactive dans l’optique de maximiser la satisfaction des clients, et d’optimiser la fidélisation de la clientèle. Ses principales tâches sont :

• Le conseil et l’assistance proactive, ce qui signifie qu’il doit anticiper les besoins des clients en leur proposant des solutions adaptées à leurs besoins avant même qu’ils n’en formulent la demande. Il établit des contacts réguliers avec les clients pour s’assurer qu’ils tirent pleinement profit des produits et services de l’entreprise. Cette démarche aide à prévenir les problèmes potentiels, et joue en faveur du renforcement de la confiance des clients envers la marque.
• Le cross-selling, c’est-à-dire la recommandation de produits ou de services complémentaires qui peuvent améliorer l’expérience client, ceci en analysant les besoins et les comportements d’achat de chaque client. Cette technique soutient non seulement l’augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise, mais aussi l’amélioration de la satisfaction des clients lorsque ceux-ci se voient proposer des solutions qui répondent à leurs attentes.
• La fidélisation, en mettant tout en œuvre pour créer et maintenir une relation durable avec les clients. Il doit ainsi exploiter l’ensemble des possibilités dont il dispose pour faire preuve de considération à leur égard. L’objectif est de renforcer l’engagement des clients envers la marque, et de réduire le taux d’attrition.

Pour conseiller efficacement la clientèle, le conseiller client doit disposer d’une véritable expertise produit, en ayant une connaissance pointue des produits et services proposés par l’entreprise. Cette expertise permet de répondre aux questions des clients avec précision et pertinence, et de leur délivrer des conseils qui sont en tous points adaptés à leur profil et à leurs besoins.

Une bonne maîtrise des techniques de vente est aussi nécessaire afin d’identifier et d’exploiter les opportunités de cross-selling. Le conseiller client doit être capable de présenter les avantages des produits et services qu’il souhaite vendre de façon convaincante, et d’ajuster son discours en tenant compte des préférences et des attentes des clients.

L’empathie est enfin une compétence clé pour établir une relation de confiance avec la clientèle. Elle permet au conseiller de mieux comprendre les préoccupations et les besoins de chacun des clients, et donc de leur faire bénéficier d’un service personnalisé et humain. L’empathie s’avère également très efficace pour apaiser les clients insatisfaits, et ainsi transformer des expériences négatives en opportunités de renforcement de la fidélité.

Le rôle du conseiller client est donc l’une des clés de voûte du développement et du maintien de relations positives et durables avec les clients. Par son approche proactive, ainsi que par ses compétences en vente et en relations humaines, il participe activement à l’amélioration de la satisfaction client et à la croissance de l’entreprise.

C. Le support technique

Le support technique est une composante essentielle de la relation client, particulièrement dans les entreprises qui proposent des produits ou des services technologiques. Ce métier requiert notamment de solides compétences pour résoudre des problèmes complexes, qui doivent être traités efficacement dans l’optique d’assurer la pleine satisfaction des clients. Les principales missions du support technique sont de :

• Résoudre les problèmes techniques, en analysant rapidement la situation pour émettre un diagnostic, sur lequel il sera ensuite possible de s’appuyer afin de proposer une solution adaptée et pertinente au client. Il peut par exemple être question de la panne d’un logiciel, d’un dysfonctionnement matériel ou encore d’un problème de configuration.
• Délivrer une assistance spécialisée, c’est-à-dire aider les clients à utiliser les produits et les services de manière optimale, et pleinement conforme à leurs besoins. Le support client peut ainsi être sollicité pour donner des conseils quant à l’installation d’un outil, pour guider les clients dans l’utilisation de fonctionnalités avancées, ou pour leur indiquer les bonnes pratiques qui leur éviteront de rencontrer des problèmes futurs.

L’efficacité du support technique passe bien entendu par le fait de disposer de nombreuses connaissances techniques, ce qui induit une compréhension approfondie des produits ou services de l’entreprise. Les équipes du support technique doivent impérativement se tenir informées des dernières mises à jour et des innovations technologiques qui ont été réalisées pour être capables de répondre précisément aux demandes des clients.

La capacité à identifier formellement les problèmes, et ce dans les meilleurs délais, fait aussi figure de compétence primordiale. Elle induit obligatoirement une approche méthodique et une grande attention aux détails. Le support technique doit pouvoir très vite cibler la nature de la problématique rencontrée, poser les bonnes questions pour déterminer la cause sous-jacente du problème, et trouver des solutions adaptées.

Les équipes du support technique doivent enfin se montrer pédagogues pour expliquer les solutions techniques de manière claire et accessible aux clients, quel que soit le niveau de compétence de ces derniers. Cela passe par une simplification des notions complexes, par le fait de guider les clients pas à pas si nécessaire, et donc de communiquer clairement avec eux tout en se montrant patient pour leur éviter toute confusion et ne pas les braquer.

Le support client se positionne ainsi comme un acteur clé de l’expérience client, et a une vraie part de responsabilité dans les performances globales de l’entreprise. En se montrant disponible pour les clients, et surtout en les accompagnant efficacement dans la résolution de leurs problèmes, il contribue lui aussi à l’augmentation de la satisfaction et à l’amélioration de la fidélisation des clients.

2. Les rôles intermédiaires dans la relation client

A. Le superviseur de service client

Le superviseur de service client occupe une position cruciale dans la hiérarchisation de la relation client. Il fait le lien entre les agents de service client et la direction, joue un rôle clé dans la supervision des opérations quotidiennes et la gestion des équipes, et doit s’assurer de la qualité de service qui est offerte aux clients. Ses principales responsabilités regroupent :

• La supervision des agents, c’est-à-dire leur gestion et leur coordination, en veillant à ce que chacun respecte les procédures et atteigne les objectifs fixés. Cette supervision inclut l’évaluation régulière des performances individuelles, l’émission de feedbacks constructifs, et la mise en place de plans de développements pour améliorer les compétences des agents.
• La gestion des plannings, une bonne organisation étant essentielle pour garantir la disponibilité et la réactivité du service client. Le superviseur de service client doit veiller à ce que les ressources soient correctement allouées en fonction des besoins, et ajuster les horaires en cas de fluctuation de la demande ou d’absences imprévues.
• La formation et le développement continu des compétences de l’équipe, en organisant des sessions de formation et de mise à niveau régulières, en développant des programmes de mentorat et en faisant le nécessaire pour que les agents soient informés des mises à jour produits, des nouvelles procédures et des meilleures pratiques à adopter.

Le superviseur de service client doit savoir faire preuve de leadership pour motiver et dynamiser son équipe. Sa capacité à créer un environnement de travail positif et collaboratif, dans lequel chaque agent se sent soutenu et valorisé, est notamment indispensable. Ce leadership lui permet également de gérer les potentiels conflits ou désaccords de manière constructive, et d’instaurer une véritable cohésion d’équipe.

De solides compétences organisationnelles sont aussi requises pour gérer efficacement les plannings, les ressources et les priorités. Le superviseur de service client doit savoir alterner entre plusieurs tâches concomitantes, et tout mettre en œuvre pour que le service client fonctionne de manière optimale, même quand celui-ci est fortement sollicité.

Il doit enfin disposer d’aptitudes en communication pour sensibiliser son équipe aux attentes de l’entreprise, lui faire des retours constructifs et résoudre les problèmes qui peuvent émailler le quotidien des agents. Cette aisance communicationnelle lui sert également à communiquer avec les clients en cas d’escalade, puisqu’il la met à contribution pour résoudre rapidement et de façon professionnelle les problèmes complexes.

Indispensable dans une optique d’amélioration continue du service client, le superviseur est une des pierres angulaires de ses bonnes performances. En assurant le bon fonctionnement des opérations quotidiennes, mais aussi en soutenant son équipe et en développant ses compétences, il crée un environnement propice à l’excellence du service client, ce qui se ressent ensuite dans la satisfaction et la fidélité globales des clients.

B. Le responsable de la fidélisation

Le responsable de la fidélisation client a pour mission fondamentale de développer et de maintenir des relations durables avec les clients. Il développe et met en œuvre des stratégies dont les objectifs sont centrés sur l’augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients, en mettant à contribution diverses méthodes et différents outils pour y parvenir. On retrouve parmi ses missions :

• La mise en place de programmes de fidélité, que le responsable de la fidélisation client conçoit, développe et gère dans leur ensemble. Ces programmes, qui incitent les clients à continuer de consommer auprès de la marque en créant chez eux un sentiment de valeur ajoutée, peuvent inclure des récompenses, des points de fidélité, ou encore des offres et des avantages exclusifs.
• L’analyse et la mesure de la satisfaction client, qui passent par le recours à des enquêtes de satisfaction, l’étude des feedbacks clients et le décorticage des indicateurs clés de performance (KPIs). Il peut ainsi vérifier si les actions qui sont menées et les initiatives qui sont prises jouent bien en faveur de la fidélisation des clients, et identifier des axes d’amélioration.
• L’élaboration de stratégies de fidélisation, qui peuvent induire l’envoi de newsletters personnalisées, l’organisation d’évènements exclusifs pour les clients réguliers et fidèles, ou encore l’utilisation des réseaux sociaux pour interagir avec les clients afin de développer et maintenir leur engagement.

Parmi les compétences dont doit absolument être doté un responsable de la fidélisation, la capacité à analyser méticuleusement et en détail les données est sûrement l’une des plus importantes. En sachant collecter, interpréter et utiliser ces dernières, il peut mesurer l’efficacité des actions qui sont menées, et s’appuyer sur les conclusions qu’il a tirées pour prendre des décisions éclairées, qui vont notamment lui permettre d’ajuster les stratégies selon les besoins.

La créativité est aussi une qualité incontournable du responsable de la fidélisation, car elle l’aide par exemple à concevoir des programmes de fidélité aussi innovants qu’attrayants afin de réussir à conserver les clients. Il doit constamment chercher de nouvelles idées et définir de nouvelles approches qui vont jouer en faveur de l’engagement et de la satisfaction client.

Pour aligner les initiatives de fidélisation avec les objectifs globaux de l’entreprise, le responsable de la fidélisation doit enfin savoir exprimer une véritable vision stratégique, qui le rend capable d’envisager des résultats à court comme à long terme afin de maximiser la valeur client, et de soutenir la croissance de l’entreprise.

En combinant des compétences analytiques, créatives et stratégiques, le responsable de la fidélisation est un des artisans du succès à long terme de l’entreprise, car il l’aide notamment à améliorer sa rétention client. Il est aussi l’un des acteurs de l’optimisation de l’expérience client en poussant des idées qui permettent de la dynamiser et de la personnaliser.

C. Le coordinateur des opérations

Le coordinateur des opérations intervient dans l’organisation et l’optimisation des processus internes de l’entreprise, sa mission de fond étant de garantir une relation client efficace et fluide. Il assure la liaison entre les différentes équipes, et veille à ce que les différentes opérations se coordonnent et s’harmonisent pour offrir une expérience client de qualité. Ses principales responsabilités sont :

• La coordination des équipes, en veillant à ce que les différents acteurs de la relation client, qu’il s’agisse du service client, du support technique ou encore de l’équipe marketing, travaillent de façon asynchrone et en harmonie. Il organise des réunions de coordination, met en place les solutions qui facilitent la communication entre les équipes, et fait office de médiateur lorsque des désaccords surviennent pour que la collaboration demeure la plus fructueuse possible.
• L’optimisation et l’amélioration des processus internes, le coordinateur des opérations étant chargé d’identifier ceux qui s’avèrent inefficaces, de proposer des solutions pour optimiser les flux de travail et de mettre en place des procédures standardisées pour améliorer la productivité et la qualité du service client.
• La gestion des projets liés à l’amélioration de la relation client, son rôle consistant à planifier, exécuter et superviser l’introduction de nouvelles technologies, la mise en œuvre de nouvelles stratégies de service client ou encore la mise à jour des systèmes et des outils déjà en place.

En lien avec cette dernière responsabilité, le coordinateur des opérations doit donc logiquement être un bon gestionnaire de projets, puisqu’il est par exemple amené à définir des objectifs et à gérer des ressources, le tout en respectant des délais précis, pour garantir la réussite des stratégies et des projets qui sont entrepris.

Le coordinateur des opérations doit aussi savoir identifier et résoudre rapidement les problèmes, car il doit être en mesure de déterminer la nature et l’ampleur des dysfonctionnements, d’en analyser les différentes causes, et de proposer des solutions efficaces pour que ceux-ci ne se reproduisent pas à l’avenir.

Le fait qu’il soit amené à faire le lien entre différentes équipes et divers projets demande également au coordinateur des opérations d’être particulièrement polyvalent. Il doit comprendre les différents aspects de la relation client, qui peuvent aller des technologies utilisées aux processus opérationnels, et être capable de s’adapter très rapidement aux besoins changeants de l’entreprise.

En facilitant la communication entre les équipes, en optimisant les processus et en pilotant les projets d’amélioration, le coordinateur des opérations est donc le pilier essentiel de l’efficacité et de l’harmonisation des processus internes de l’entreprise. En intervenant sur l’ensemble de ces facteurs, il contribue directement et indirectement à la qualité de l’expérience client.

3. Les rôles stratégiques dans la relation client

A. Le manager de la relation client

Le manager de la relation client occupe un rôle des plus stratégiques au sein de l’entreprise. Il est responsable de la définition et de la mise en œuvre de la stratégie de relation client, ainsi que du suivi des performances de toutes les actions liées à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Il doit s’assurer que chaque interaction avec les clients contribue positivement à l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Il doit donc prendre en charge :

• La définition de la stratégie de relation client, qu’il élabore et met en œuvre en tenant compte des tendances du marché, des besoins des clients et de l’historique des performances afin de définir des objectifs clairs et réalisables, et de construire des plans d’action précis. Cette stratégie doit être alignée avec les objectifs globaux de l’entreprise, et répondre aux attentes des clients de manière proactive.
• Le suivi des performances, pour lequel le manager de la relation client utilise divers indicateurs de performance afin de mesurer l’efficacité des actions menées, d’identifier les actions fructueuses et les améliorations possibles, et d’ajuster les stratégies en conséquence. Ce suivi inclut des analyses de la satisfaction client, du taux de fidélisation, ou encore de la qualité du service client.

Le manager de la relation client doit donc disposer d’une vision stratégique aiguisée, qui va lui servir à définir des plans à long terme afin de maximiser la satisfaction client, et de soutenir la croissance de l’entreprise. Cette compétence implique de comprendre les dynamiques du marché, les comportements des clients et les forces des concurrents pour anticiper les besoins et optimiser les stratégies.

En tant que leader et responsable de son équipe, le manager de la relation client doit être capable de motiver et de maximiser les performances de cette dernière. Chacun de ses collaborateurs doit se sentir considéré et valorisé pour que son engagement soit total. Ce leadership est aussi essentiel pour soutenir la conduite du changement, et pour encourager l’innovation dans la relation client.

Pour suivre efficacement les performances, il est enfin primordial qu’il soit doté de solides compétences analytiques, qui vont lui permettre d’interpréter les données à leur juste mesure, et de prendre des décisions pertinentes qui sont basées sur des faits. Cela passe par la bonne utilisation des outils d’analyse, par la génération de rapports détaillés, et par l’émission de conseils stratégiques détaillés et cohérents.

En pilotant ces différentes missions, le manager de la relation client est un des acteurs majoritaires de l’optimisation de l’expérience client, et de la fidélisation de la clientèle. Il s’impose comme une des figures de proue de la relation client, et définit les lignes directrices qui vont permettre à l’entreprise de tirer pleinement profit de l’ensemble des interactions avec les clients.

B. Le directeur du service client (DRC)

Le directeur du service client est responsable de la supervision de l’ensemble du département et des équipes de service client. Il veille à ce que les objectifs de performance soient atteints tout en assurant une gestion optimale des ressources, et adresse des rapports et bilans précis à la direction de l’entreprise pour justifier des actions menées. Les principales tâches qui lui sont attribuées sont :

• La gestion globale et la supervision de tous les aspects du service client, qui englobent la planification, la gestion des équipes, et la mise en œuvre des process. Il doit s’assurer que chaque membre de l’équipe fait le nécessaire pour que l’entreprise puisse atteindre ses objectifs, ainsi que pour offrir un service client de qualité.
• L’allocation des ressources, qu’elles soient humaines ou matérielles, pour que les équipes disposent des bons outils et des compétences attendues dans le but d’accomplir leurs missions le plus efficacement possible. Le directeur du service client doit aussi optimiser l’utilisation de ces ressources pour garantir la compétitivité de son service tout en réduisant les coûts au maximum.
• Le reporting à la direction, avec qui il est régulièrement amené à communiquer pour lui fournir des rapports détaillés quant aux performances du service client. Ces rapports doivent notamment inclure les analyses des KPIs, les résultats des enquêtes de satisfaction client, ainsi que les recommandations stratégiques pour améliorer les processus opérationnels.

Le DRC doit posséder d’excellentes compétences en gestion d’équipe pour diriger un grand nombre de collaborateurs, ceci en étant capable de motiver ses troupes, mais aussi de former ses équipes et de développer les compétences de chacun de ses collaborateurs, le tout en s’appuyant sur une communication claire et efficace à tous les niveaux.

Son aptitude à prendre des décisions rapides et éclairées est elle aussi essentielle, puisqu’elle va directement influer sur les chances de l’entreprise d’atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés. Il doit à cet effet pouvoir analyser les situations complexes, évaluer les différentes options qui s’offrent à lui, et choisir celle qui saura s’avérer la plus efficace dans les meilleurs délais.

Le directeur du service client doit enfin être un expert en gestion des conflits, avec des compétences en négociation et en médiation, afin de gérer et de résoudre les potentiels désaccords et les tensions de manière constructive au sein de l’équipe. Il contribue par ce biais au maintien d’un environnement de travail positif, dans lequel chacun des collaborateurs a envie de s’investir pleinement.

En se positionnant comme l’un des responsables incontournables du succès de la stratégie de relation client de l’entreprise, le directeur du service client joue donc un rôle primordial dans sa compétitivité et ses performances globales.

Pour résumer les principales tâches et les compétences relatives aux différents métiers de la relation client :