Une Histoire d’Expérience : Comment Petit Bateau continue d’offrir une expérience client unique après 130 ans ?
Comment Petit Bateau continue d'offrir une expérience client unique après 130 ans ?
Dans ce deuxième épisode d’Une Histoire d’Expérience, nous avons le plaisir d’écouter Barbara Sohier, Global E-commerce Director chez Petit Bateau. Elle nous partage comment Petit Bateau est devenue une marque incontournable dans la mode pour enfant et comment elle a su se réinventer même après 130 ans d’existence.
Regarder l’épisode 2 :
Bonjour Barbara, pouvez-vous vous présenter ?
Bonjour, je suis Barbara Sohier, directrice e-commerce de la marque Petit Bateau. Petit Bateau est une marque française qui a plus de 130 ans, fondée en 1893, et qui est spécialisée dans les vêtements pour bébés, enfants et femmes.
À qui s’adresse principalement Petit Bateau aujourd’hui ?
Nos clients, c’est un petit peu tout le monde, puisque chaque individu, chaque consommateur peut avoir acheté ou porté du Petit Bateau. Si on se concentre sur le cœur de cible, on est plutôt sur des parents, futurs parents, donc maman, future maman. Ce sont plutôt des femmes, mais également toute personne qui veut offrir en cadeau du Petit Bateau. Étant une destination cadeau très forte, nous avons la chance d’avoir des clients qui veulent acheter pour des enfants, même s’ils n’en ont pas eux-mêmes, et qui ont envie de marquer des occasions comme une naissance, un anniversaire, un baptême, ou autre.
Que fait Petit Bateau pour faire vivre une expérience client unique ?
Nous avons la chance de bénéficier d’un capital émotionnel très fort. Une marque qui a 130 ans, qui a habillé des générations et des générations, véhicule déjà quelque chose de très émotionnel, de très infantile, de très maternant, de très puissant. Donc intrinsèquement, elle se porte avec tout ce capital-là, avec des valeurs très fortes. Petit Bateau a habillé beaucoup de générations, et très souvent, les produits se transmettent entre frères et sœurs, cousins, cousines ou voisins.
Cela contribue à rendre l’expérience du premier achat en soi quelque chose de très fort. Ensuite, c’est vraiment lié au produit. J’insiste sur la notion de produit de qualité, qui dure longtemps. Puis il y a aussi la volonté d’offrir à nos clients plusieurs canaux d’achat. On retrouve Petit Bateau sur Internet, dans notre réseau de magasins, mais aussi chez des revendeurs de la marque.
Nous essayons d’être présents partout, et nous accompagnons le bébé depuis sa naissance jusqu’à ce qu’il devienne un enfant, puis un début d’adolescent. Nous habillons aussi la maman, avec des produits comme les célèbres marinières ou cirés, qui sont des icônes de la marque depuis des années.
Petit Bateau a une histoire très forte avec ses 130 ans d’existence. La marque a inventé la culotte, car les fondateurs ont pris l’initiative de couper les jambes des pantalons longs pour en faire des culottes. Petit Bateau a aussi innové en adaptant les bodys avec une encolure élargie de type col américain, facilitant l’habillage des bébés.
Avec des produits de qualité et un réseau de magasins et de e-commerce bien établi, nous offrons déjà une expérience forte. Nous travaillons aussi pour que nos clients, quel que soit le canal, aient une expérience homogène et satisfaisante. Nos conseillères en magasin, qui sont souvent là depuis longtemps, maîtrisent parfaitement les produits qu’elles vendent et passent du temps avec les clients pour leur expliquer l’histoire des produits, les conseiller, notamment pour les parents qui ne savent pas toujours quoi acheter pour leur premier enfant.
Dans une approche très commerciale, nous avons également la possibilité de faire des retours en magasin pour les achats e-commerce, et en magasin, on peut commander sur le web si la taille souhaitée n’est pas disponible. En ligne, le colis qui arrive est soigné : ce n’est pas un carton classique, mais un colis prédécoupé avec les produits enveloppés dans du papier de soie. Nous veillons à ce que l’expérience d’ouverture soit également agréable.
Comment Petit Bateau est devenu une marque culte dans l’esprit des familles ?
Petit Bateau est une marque culte grâce à son image et à ses 130 ans d’existence, ce qui est énorme pour une marque de mode et de textile. C’est une marque française, née à Troyes, et qui continue à rayonner. Ses campagnes de communication ont aussi capitalisé sur la chanson « Maman, les petits bateaux », qui a donné son nom à la marque et que tout le monde connaît. Nous évoluons dans un univers enfantin, espiègle, celui d’un enfant qui veut vivre dans ses vêtements, pas d’un enfant hyper sage. C’est l’enfant qui saute dans les flaques, court sur la plage, pose ses vêtements par terre sans crainte. Nos produits sont conçus pour vieillir et grandir avec l’enfant.
Comme je l’ai mentionné précédemment, nous avons presque tous porté du Petit Bateau ou vu du Petit Bateau dans nos vies, que ce soit dans notre enfance, en tant qu’adultes ou parents. Cela crée un lien extrêmement fort avec nos clients et entre eux et la marque.
Comment la seconde main enrichit-elle l’expérience Petit Bateau ?
Complémentaire à l’expérience client, plus humaine et authentique, il y a le levier de la seconde main. Lancée il y a deux ans, elle répond au fait que les vêtements Petit Bateau sont de très grande qualité, et donc se transmettent de génération en génération.
La seconde main répond à deux besoins : un besoin écologique, car l’industrie textile est extrêmement polluante. Nous devons être bons élèves en travaillant sur notre empreinte carbone. La seconde main permet cela en revendant des produits de qualité. Le deuxième besoin est économique, dans un contexte inflationniste. Elle permet aux clients qui n’ont pas les moyens d’acheter du neuf d’acquérir des produits Petit Bateau à des prix plus attractifs.
Quelle sera l’expérience client Petit Bateau de demain ?
Nous avons déjà travaillé à rendre l’expérience la plus omnicanal possible avec nos magasins et notre site e-commerce. La majorité de nos opérations sont disponibles sur les deux canaux. Nous voulons éviter que nos clients se plaignent de différences entre les canaux. Nous veillons à limiter les frictions pour offrir une expérience sans couture.
Nos conseillères, que nous formons régulièrement, sont aussi sensibilisées au digital pour donner de bonnes réponses aux clients. Le savoir-faire, la pédagogie, la culture produit et le service Petit Bateau sont des éléments essentiels pour rassurer nos clients et offrir une bonne expérience.
Si l’innovation est importante, Petit Bateau reste une marque authentique et proche de ses clients. Nous ne comptons pas livrer nos clients avec des robots, mais utiliser des outils qui les aident à mieux répondre à leurs besoins. Cela passe par la personnalisation, des applications pour les conseillères en magasin et des outils pour le service client. L’objectif est de répondre de manière efficace, immédiate et factuelle, pour ne pas perdre de temps. Il est facile de perdre un client après une mauvaise expérience, mais difficile de le rattraper. Nous devons donc le chouchouter et entretenir une bonne relation avec lui. L’expérience client de demain se construit autour de la qualité du service, de l’innovation et d’une relation de proximité.
Autres épisodes :
Le concept d’Une Histoire d’Expérience ?
Une Histoire d’Expérience est une série de vidéos imaginée par Axialys, easiware et Umantex, dédiée à l’exploration de l’expérience client sous toutes ses formes. Chaque épisode aborde des thèmes clés liés à la relation client, avec des témoignages concrets d’experts du secteur.
