Une Histoire d’Expérience : Comment Horée utilise les retours clients pour booster l’innovation produit ?
Comment Horée utilise les retours clients pour booster l’innovation produit ?
Dans ce troisième épisode d’Une Histoire d’Expérience, nous avons le plaisir d’écouter Laurence Caisey, CEO de la marque de cosmétique Horée. Elle nous raconte comment Horée est devenu le leader des cosmétiques frais en co-créant ses produits main dans la main avec ses consommateurs. En bonus, elle partage son retour expérience lors de sa participation à l’émission “Qui veut être mon associé ?« .
Regarder l’épisode 3 :
Bonjour Laurence, pouvez-vous vous présenter ?
Bonjour, je suis Laurence Caisey, cofondatrice et directrice générale des cosmétiques Horée. Nous proposons les premiers cosmétiques réalisés à la demande à partir de jus de fruits, légumes, et même de fleurs de saison, en circuit court entre nos producteurs bio français et nos consommateurs.
Pouvez-vous nous en dire plus sur Horée ?
Avec Horée, nous nous sommes inspirés du meilleur des deux mondes : d’un côté, l’alimentaire avec tout ce qui est local et frais, et de l’autre, toute l’expertise et l’expérience de la cosmétique. Aujourd’hui, nous sommes les pionniers dans cette offre, et nous sommes convaincus que dans 10 ans, cette nouvelle génération de cosmétiques représentera 10 à 15 % du marché. Nos consommateurs nous confirment que cela a du sens, car ils recherchent des produits en lesquels ils peuvent avoir confiance, avec des résultats visibles dès les premiers jours, ainsi qu’une relation de confiance entre la marque et eux. Ensemble, nous construisons ce nouveau monde de la beauté.
Décrivez-nous l’expérience Horée ?
Lorsque vous recevez votre routine de beauté Horée à domicile, vous serez probablement surpris par la taille des contenants, qui sont conçus pour un mois d’utilisation. Il n’est pas nécessaire d’avoir des produits pour 2-3 mois, car cela ferait perdre leur efficacité. Dès l’ouverture, vous ressentez la fraîcheur du produit, et son effet sur la peau est immédiat. Pour optimiser cette expérience et les résultats, nous recommandons de conserver nos produits au frais.
C’est pour cela que nous avons développé un écrin réfrigéré, un petit système qui se connecte à la salle de bain, conçu en France dans une démarche d’éco-conception, à faible consommation d’énergie et sans plastique, en accord avec nos valeurs. Nous apportons ainsi une nouvelle génération de cosmétiques frais.
Nous avons relevé de nombreux défis en passant de nos expériences en corporate à la création d’une start-up à partir de rien. Cela a été très stimulant, mais aussi une source de bonheur immense. Nous avons la chance d’avoir une communauté proche, avec laquelle nous interagissons quotidiennement. Nos clients partagent leur expérience, leurs feedbacks, et c’est grâce à cela que nous avons mis en place un système d’amélioration continue, essentiel pour l’avenir de la marque.
En quoi votre relation avec vos clients est-elle différente et unique ?
Chez Horée, ce qui est primordial, c’est la proximité avec nos consommateurs. Nous offrons une expérience de cosmétiques frais qui est unique, car nous apportons une nouvelle génération de produits. Chaque nouveau produit que nous développons passe par une analyse des besoins de nos consommateurs, leurs attentes, et est testé directement par eux. Cela nous permet, à travers un processus itératif, de perfectionner nos produits et de les intégrer à la gamme Horée.
Comment Horée surmonte les défis du digital ?
Chez Horée, la relation avec les consommateurs se fait exclusivement via le digital. La distribution de cosmétiques frais n’existe pas encore ailleurs, c’est une offre unique. Notre principal défi est donc de communiquer ce que signifient les cosmétiques frais et en quoi ils se différencient des cosmétiques classiques.
Pour cela, nous utilisons beaucoup de vidéos qui montrent les coulisses, en toute transparence, du processus : comment nous recevons les fruits et légumes de nos producteurs, comment nous les transformons, les pressons à froid, les formulons et les conditionnons. Tout cela se passe en une journée, avec une logistique très spécifique. Cela nous permet de montrer en quoi Horée se distingue avec sa démarche de cosmétiques frais, et d’embarquer notre communauté dans cette expérience unique.
Vous avez vécu une expérience marquante récemment. Pouvez-vous nous en parler ?
Récemment, la marque a été sélectionnée pour l’émission « Qui veut être mon associé ? ». Cela a été une véritable opportunité de notoriété pour Horée. Cependant, tout ce qui s’est passé avant la diffusion de l’émission a été source de beaucoup de stress. Il fallait que l’équipe soit prête à répondre à la demande, que nous soyons capables de gérer les commandes, et pour ma part, j’ai dû bien me préparer à communiquer sur un plateau télé face à cinq investisseurs renommés. Il était crucial de bien écouter leurs feedbacks et de répondre de manière juste et pertinente. Cela a été un grand défi, mais également une énorme opportunité pour faire connaître la marque à des millions de téléspectateurs.
Depuis ce passage à la télévision, nous avons reçu beaucoup de retours positifs. Les gens me disent : « Je vous ai vu à la télé, c’est génial, j’ai essayé les produits, c’est incroyable ! » C’est une opportunité exceptionnelle pour nous.
Quelle sera l’expérience client de demain pour Horée ?
L’expérience client de demain chez Horée ira au-delà du digital. Nous envisageons d’ouvrir une boutique qui serait un tiers-lieu, où les consommateurs pourraient vivre l’expérience de la formulation des cosmétiques frais. Ils pourraient voir comment les fruits et légumes sont préparés et pressés, et comment leurs routines de soins sont formulées. Pendant ce temps, ils pourraient déguster des cocktails à base de fruits frais. Notre ambition chez Horée est d’offrir une expérience globale, où le consommateur peut s’approprier et partager avec nous ce que signifie la beauté fraîche.
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Le concept d’Une Histoire d’Expérience ?
Une Histoire d’Expérience est une série de vidéos imaginée par Axialys, easiware et Umantex, dédiée à l’exploration de l’expérience client sous toutes ses formes. Chaque épisode aborde des thèmes clés liés à la relation client, avec des témoignages concrets d’experts du secteur.
