Fiche client : comment bien la créer ? Quelles sont les erreurs à éviter ?

1. Comprendre l’importance de la fiche client

A. Qu’est-ce qu’une fiche client ?

Une fiche client est un support qui permet de regrouper l’ensemble des informations importantes et pertinentes d’un client, qu’il s’agisse d’une personne physique ou morale. Ce document, qui est aujourd’hui très majoritairement en format numérique, constitue un véritable référentiel pour toutes les données qui s’avèrent nécessaires dans le cadre de la gestion de la relation client.

En pratique, une fiche client comprend toutes les informations de base, à commencer par le nom et les coordonnées. Cependant, elle intègre également des données stratégiques, comme l’historique des interactions avec l’entreprise, ainsi que des renseignements qualitatifs, tels que les préférences ou les besoins particuliers du client. 

Dans sa forme la plus aboutie, une fiche client peut inclure des champs personnalisés en fonction des objectifs et des besoins spécifiques de l’entreprise. Une société spécialisée dans le B2B pourra, par exemple, y mentionner le secteur d’activité, le chiffre d’affaires ou encore la taille de l’entreprise cliente. Une entreprise avec une cible B2C pourra quant à elle se concentrer sur les comportements d’achat, les anniversaires ou les produits favoris.

Le principal objectif d’une fiche client est de garantir une excellente connaissance de chaque client, sur laquelle il sera ensuite possible de se baser pour personnaliser les échanges, anticiper les attentes, et donc améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

B. Pourquoi une fiche client est-elle essentielle ?

Indispensable dans la stratégie de relation client de toute entreprise, la fiche client fait partie de ces outils qui servent de socle pour optimiser les performances commerciales et les actions marketing en exploitant judicieusement les données collectées. Elle s’avère ainsi essentielle pour :

• Personnaliser les interactions : en permettant aux équipes d’avoir une vue détaillée des préférences des clients ou de leurs historiques d’interaction, celles-ci sont en mesure de proposer des offres adaptées et d’adopter un discours plus pertinent. Cette personnalisation renforce chez les clients le sentiment d’être compris et valorisé, et augmente sensiblement les chances de les fidéliser. 
• Améliorer la réactivité : une fiche client bien conçue garantit un accès rapide aux informations clés, ce qui facilite le fait de répondre aux clients sans délai, la résolution des réclamations ainsi que l’anticipation de leurs demandes. Les équipes, à commencer par celles du service client, gagnent en efficacité, ce qui se traduit par un gain de temps et une meilleure gestion des priorités.
• Centraliser les données : en disposant du même niveau d’information, les différents départements de l’entreprise peuvent collaborer plus efficacement, notamment en évitant d’inscrire des doublons et de répéter les mêmes actions. Cette synergie interne est particulièrement importante dans les entreprises où les interactions clients passent par plusieurs points de contact.
• Soutenir la prise de décision : les fiches clients apportent aussi de précieuses données pour l’analyse stratégique. Les tendances d’achat, les préférences ou encore les retours clients recèlent d’informations qui permettent d’affiner les campagnes marketing, d’améliorer les produits ou services, d’identifier de nouvelles opportunités commerciales, et donc de mieux répondre aux attentes du marché.
• Conforter une bonne réputation : la capacité d’une entreprise à bien connaître ses clients et à utiliser les données dont elle dispose de manière intelligente renforce son image de marque, puisque cela témoigne de l’attention qui leur est portée. Il est ainsi plus facile de développer et d’entretenir une relation de confiance, qui va elle-même favoriser le fait que les clients recommandent l’entreprise.

2. Comment bien créer une fiche client ?

A. Les informations clés à inclure

Pour qu’une fiche client soit de qualité, il est impératif que les informations qu’elle contient soient pertinentes et exactes. Aussi, afin qu’elles soient exploitables et utiles, ces données doivent être soigneusement sélectionnées en fonction des objectifs de l’entreprise, mais aussi de son secteur d’activité.

Les données d’identification sont les informations de base qui permettent d’identifier facilement les clients, avec :

• Le nom et le prénom, ou la raison sociale pour les entreprises ;
• Les coordonnées, telles que l’adresse, le téléphone et l’email ;
• Certaines informations démographiques, comme l’âge, le sexe ou encore la catégorie socioprofessionnelle.

Un autre élément clé d’une fiche client est la traçabilité des échanges passés avec l’entreprise. On peut y retrouver :

• Les achats réalisés, avec les dates, les montants, ainsi que les produits ou services concernés ;
• Les réclamations ou les demandes spécifiques qui ont été traitées ;
• L’historique des communications et leurs motifs.

Pour personnaliser les échanges, il est également important d’avoir accès aux informations relatives aux attentes et aux goûts des clients, telles que :

• Les préférences en matière de communication ;
• Les produits ou les services favoris ;
• Les habitudes de consommation.

Selon le domaine d’activité, des informations spécifiques peuvent aussi être nécessaires :

• Le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise pour les clients professionnels ;
• Le statut du client, à savoir s’il s’agit d’un client actif, fidélisé, ou encore d’un prospect ;
• Les moyens de paiement ou la fréquence d’achat.

Un champ libre pour inclure des données qualitatives peut enfin être utile, celui-ci pouvant servir à y inscrire :

• Les remarques faites lors de précédentes interactions ;
• Les retours d’expérience ou les suggestions émises par le client ;
• Toute particularité à prendre en compte pour optimiser la relation client.

Il est cependant primordial de se limiter aux données qui sont véritablement utiles. Une bonne connaissance client ne consiste pas à inclure trop d’informations dans une fiche client, car cela risque de la rendre difficilement exploitable, mais peut aussi braquer les clients lorsque leurs données sont collectées en leur faisant ressentir que cela nuit à leur vie privée. L’objectif est d’avoir à disposition un support clair, synthétique, et facilement utilisable par les équipes qui en ont besoin.

B. Les outils pour créer et gérer des fiches clients

La création et la gestion de fiches clients nécessitent des outils adaptés pour garantir une organisation optimale, une exploitation efficace des données, et leur facilité d’accès pour les équipes concernées. Les premiers d’entre eux sont les CRM, qui permettent de créer des fiches détaillées, de les mettre à jour automatiquement, et de les exploiter facilement pour optimiser les interactions. Ces logiciels sont également appréciés pour leurs fonctionnalités avancées, qui sont source de nombreux autres avantages pour la relation client.

Pour les entreprises de taille moindre ou qui débutent leur activité, les outils de bureautique traditionnels peuvent être suffisants à court terme. Bien qu’ils soient moins performants qu’un CRM, ils permettent de créer des bases de données simples et évolutives, dont l’utilisation reste largement abordable.

Certaines entreprises préfèrent quant à elles utiliser des logiciels ERP, qui intègrent des modules dédiés à la gestion des fiches clients. Ces plateformes sont de véritables outils de gestion centralisée, qui permettent de faire facilement le lien entre les données clients et d’autres pans de l’activité, mais sont relativement complexes et coûteuses à déployer.

Pour les petites structures et les travailleurs indépendants, il existe également des solutions plus accessibles, pensées pour une prise en main rapide et une gestion simplifiée. À l’inverse, des entreprises qui ont des besoins très précis, ou qui exercent leur activité dans des domaines bien spécifiques, peuvent opter pour le développement d’un outil sur mesure, ce qui induit néanmoins des investissements importants en termes de temps et d’argent.

Il est enfin possible d’améliorer la gestion des fiches clients en intégrant les outils qui y sont liés aux autres solutions métier, comme les logiciels de marketing automation ou les logiciels de support client. Cette connectivité est idéale pour une bonne communication des données, ainsi que dans une optique de maximisation de l’efficacité opérationnelle.

C. Les bonnes pratiques pour une fiche client efficace

Plusieurs bonnes pratiques doivent être respectées pour garantir l’efficacité d’une fiche client :

• Standardiser les champs de données : pour éviter les incohérences et faciliter leur gestion, il est important de définir des formats standards pour chaque champ de la fiche client. Cette homogénéité est nécessaire pour que la base de données reste bien ordonnée, et qu’elle puisse être facilement exploitable.
• Collecter les informations progressivement : demander trop d’informations dès le premier contact peut décourager le client. Il est donc préférable de l’enrichir au fil des interactions pour instaurer une relation de confiance, qui va elle-même jouer en faveur de la pertinence et de la précision des données.
• Prioriser la qualité à la quantité : mieux vaut privilégier des informations fiables et utiles plutôt qu’une quantité excessive de données. Chaque champ doit servir un objectif précis, tandis que les doublons et les informations superflues sont à éviter absolument.
• Mettre régulièrement à jour les fiches clients : une fiche client obsolète perd de sa valeur. Pour y remédier, il est préconisé de procéder régulièrement à une qualification des données, notamment lors des prises de contact espacées. 
• Protéger les données personnelles : la gestion des données clients doit être conforme au RGPD, ce qui inclut des règles relatives au consentement et à la transparence. Les informations personnelles doivent être protégées à l’aide d’outils sécurisés, et les clients doivent pouvoir consulter, modifier ou supprimer leurs informations si nécessaire.
• Rendre les fiches facilement accessibles aux équipes : chaque collaborateur qui en a besoin doit pouvoir consulter une fiche client sans difficulté, tout en respectant les règles de confidentialité. Il est donc préférable d’organiser les données de manière intuitive à l’aide d’outils centralisés.
• Ajouter des champs personnalisés selon le contexte : chaque entreprise ayant des besoins spécifiques, il peut être pertinent de personnaliser certains champs des fiches clients pour avoir la certitude de disposer de toutes les informations nécessaires à une bonne relation client.
• Former les équipes : une exploitation optimale des fiches clients passe par le fait que les équipes savent quels champs remplir et comment, qu’elles sont au fait de l’importance de l’exactitude des données, mais aussi qu’elles ont les bonnes techniques pour en tirer profit et personnaliser les interactions avec les clients.

3. Les erreurs à éviter lors de la création d’une fiche client

A. Surcharger la fiche avec des données inutiles

Parmi les erreurs qui sont les plus couramment commises lors de la création d’une fiche client, la première d’entre elles est de vouloir collecter trop d’informations, souvent au détriment de leur utilité. Ajouter un trop grand nombre de champs ou recueillir des informations non pertinentes complique la lecture et l’exploitation des fiches clients. Les collaborateurs risquent de perdre du temps à trier ou à chercher les données essentielles, ce qui impacte négativement la productivité et la qualité des interactions avec les clients.

Il faut aussi avoir à l’esprit que les clients sont souvent réticents à l’idée de partager trop d’informations, puisqu’ils peuvent rapidement juger cela intrusif ou inutile. Poser trop de questions dès le départ peut créer un sentiment de méfiance, et nuire à la relation client. Il est donc indispensable de trouver le bon équilibre, et de limiter la collecte des données à celles qui s’avèrent réellement nécessaires.

Une fiche client trop détaillée augmente enfin le risque de doublons, d’erreurs ou de données obsolètes. En multipliant le nombre de champs à renseigner, la mise à jour des fiches clients et la gestion des informations qu’elles contiennent n’en sont que plus complexes, ce qui peut compromettre la fiabilité de la base de données à long terme.

B. Ne pas respecter la confidentialité et la réglementation

Dans le registre des erreurs à éviter lors de la création d’une fiche client, il ne faut surtout pas négliger les obligations liées à la confidentialité des informations personnelles. En France, le RGPD encadre strictement la collecte, le traitement et le stockage des données personnelles. Ne pas s’y conformer peut avoir de lourdes conséquences, tant sur le plan juridique qu’en ce qui concerne la relation de confiance avec les clients. 

Les principes fondamentaux du Règlement Général de la Protection des Données sont :

• Le consentement explicite : les clients doivent exprimer clairement leur accord pour permettre la collecte et l’utilisation de leurs données ;
• Le droit d’accès et de rectification : les clients doivent pouvoir consulter, modifier ou supprimer leurs données à tout moment ;
• La sécurisation des données : les entreprises doivent utiliser des outils et des méthodes qui garantissent la protection des informations contre les risques de fuite, de piratage ou de perte.

Ne pas respecter ces obligations expose d’abord l’entreprise à des sanctions financières, les amendes pour non-respect du RGPD pouvant atteindre jusqu’à 20 millions d’euros, ou 4 % du chiffre d’affaires annuel. Il faut aussi considérer qu’une fuite de données ou une mauvaise gestion de celles-ci peut gravement nuire à la réputation de l’entreprise, car cela suscite de la méfiance et du mécontentement chez les clients.

Pour ne pas s’exposer à ces risques, des mesures adaptées doivent être mises en place :

• L’utilisation d’outils conformes, en optant pour des logiciels certifiés qui respectent les normes de sécurité et de confidentialité des données ;
• La sensibilisation des équipes, qui passe par une formation des collaborateurs aux bonnes pratiques en matière de gestion des données personnelles, ainsi qu’aux obligations réglementaires ;
• La mise à jour des politiques internes, à laquelle s’adjoint une documentation des procédures de traitement des données ;
• La limitation des accès, qui consiste à restreindre la consultation des fiches clients aux seules personnes habilitées, en fonction de leur rôle dans l’entreprise.

Se conformer à la confidentialité et à la réglementation des données n’est pas seulement une obligation légale, puisque cela contribue aussi à renforcer la confiance des clients. En faisant preuve de transparence, et en garantissant une sécurité maximale des données personnelles, les entreprises montrent à leurs clients qu’elles respectent strictement leur vie privée.

C. Manque de mise à jour ou d’utilisation

Une fiche client n’a de valeur que si elle est régulièrement actualisée et correctement exploitée. Le fait de ne pas mettre à jour les fiches clients a déjà pour conséquence de rendre très rapidement les informations inutilisables, ce qui peut entraîner :

• Des erreurs dans les interactions : se baser sur des données erronées pour communiquer avec un client peut créer chez ce dernier de la frustration ou de la crispation ;
• Une dilapidation des ressources : les campagnes marketing basées sur des données incorrectes sont inefficaces, car elles ciblent les mauvaises personnes ou sont mal qualifiées ;
• Une mauvaise segmentation : sans actualisation des données, il devient difficile d’identifier les segments de clientèle pertinents pour personnaliser les offres ou adapter les actions commerciales.

Une fiche client inutilisée ou sous-utilisée peut également constituer une opportunité manquée pour l’entreprise. Celle-ci peut en effet contenir des informations précieuses pour personnaliser les échanges, améliorer la satisfaction client ou identifier des pistes commerciales. Si les fiches clients ne sont pas utilisées fréquemment, les équipes commerciales ou marketing ne bénéficient pas des insights nécessaires pour optimiser leurs actions, et les relations avec les clients manquent de pertinence.

Les bonnes pratiques à mettre en place sont ainsi de :

• Planifier des mises à jour régulières, qui impliquent d’effectuer des vérifications périodiques pour mettre à jour les informations ;
• Implémenter des rappels, dont l’objectif est d’encourager les équipes à consulter et à exploiter les fiches clients avant chaque interaction ;
• Utiliser des outils d’automatisation, à commencer par les logiciels CRM dont les fonctionnalités permettent de détecter les incohérences ou les doublons, voire de générer des rapports d’analyse pour mieux exploiter les données disponibles ;
• Former les équipes, afin qu’elles soient pleinement conscientes des bénéfices de l’utilisation des données quant à la qualité de la relation client.

Bien entendu, et comme pour toute notion marketing ou commerciale, la gestion des fiches clients est une démarche continue. Une base de données bien actualisée et ordonnée est un atout stratégique pour l’entreprise, car elle permet d’entretenir des relations solides avec les clients, mais aussi d’optimiser les performances à plusieurs niveaux.

Pour aller plus loin :

En lien avec cette thématique, nous vous proposons de consulter notre article qui explore le principe de typologie client, une notion qu’il est intéressant de maîtriser pour mieux cerner les profils de vos clients, et pour leur proposer des expériences encore plus personnalisées qui répondent précisément à leurs attentes et besoins.