WhatsApp Business API : ce qu’il faut retenir pour votre entreprise

1. Qu’est ce que l’API WhatsApp Business ?

A. Définition et présentation de l’API WhatsApp Business

Fort de sa popularité, WhatsApp est connu dans le monde entier et utilisé quotidiennement par une grande partie de la population, soit plus de 2 milliards d’utilisateurs quotidiens. Créée pour assurer une communication privée entre les utilisateurs, l’application s’est entendue avec sa version professionnelle WhatsApp Business, apparue en 2018. Cependant, pour aller encore plus loin, répondre à des besoins plus vastes et accéder à davantage de fonctionnalités, l’API WhatsApp Business a été développée, notamment pour les entreprises ayant des services clients importants.
L’API WhatsApp Business, aussi appelée plateforme WhatsApp Business, est une solution de messagerie avancée et évolutive conçue pour les moyennes et grandes entreprises ayant des besoins de messagerie plus larges. Elle permet d’automatiser et de gérer les interactions via des chatbots, des CRM et d’autres outils professionnels tout en offrant une large gamme de fonctionnalités.
Ainsi, avec l’API WhatsApp Business, les entreprises peuvent gérer les interactions avec les clients en fournissant des réponses rapides et en améliorant la satisfaction des clients. Cette plateforme représente une véritable révolution pour le service client, permettant de centraliser la communication, de gagner en efficacité et de répondre aux attentes des utilisateurs plus rapidement.

B. Quelle est la différence entre WhatsApp Business et son API

Pour bien comprendre cet article, il semble important de différencier WhatsApp Business et son API, qui sont 2 entités bien différentes et dont les utilisations se distinguent.

WhatsApp Business : WhatsApp Business est une version professionnelle de l’application WhatsApp, spécifiquement destinée aux petites entreprises. Grâce à l’application, les entreprises peuvent créer un profil d’entreprise, avec les informations essentielles de leur entreprise, mais aussi avoir des messages automatisés et un catalogue de leurs produits. L’application permet de faciliter la communication entre les entreprises et leurs clients, leur permettant de gérer efficacement leurs échanges, de répondre rapidement aux utilisateurs, et d’interagir en temps réel. Elle est utilisée principalement par les petites entreprises ainsi que les commerçants, car elle dispose de certaines limites, notamment le nombre d’utilisateurs, de fonctionnalités, et d’appareils connectés. WhatsApp Business est une solution gratuite, facile à déployer, mais adaptée à des besoins moins complexes.

L’API WhatsApp Business : L’API WhatsApp Business, lancée pour compléter WhatsApp Business, est conçue pour les entreprises de plus grande envergure ou celles ayant des volumes de communication élevés. Contrairement à WhatsApp Business, il ne s’agit pas d’une application téléchargeable, mais d’une interface technique qui s’intègre directement aux systèmes et logiciels de l’entreprise (CRM, ERP, outils de service client ou plateformes marketing). Cette API permet aux entreprises de recevoir et d’envoyer des messages WhatsApp via ces outils et de centraliser la gestion de leurs conversations clients. Cette offre, plus complète, permet d’aller plus loin que WhatsApp Business et d’avoir accès à de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, qui viennent faciliter le quotidien des entreprises. L’API permet, de plus, une gestion plus poussée de la relation client, notamment avec une automatisation et une personnalisation accrue. Enfin, l’API nécessite une mise en place technique plus complexe et est payante.

2. Les avantages et les limites de l’API WhatsApp Business

A. Les avantages de l’API WhatsApp Business

L’API WhatsApp Business offre de nombreux avantages aux entreprises souhaitant optimiser leur communication avec leurs clients. Elle permet d’améliorer l’expérience client, d’automatiser les interactions et d’intégrer WhatsApp aux outils de gestion existants. Mais concrètement, comment cela se traduit-il ?

-Automatisation et disponibilité continue

L’un des principaux atouts de l’API WhatsApp Business réside dans l’automatisation des échanges, notamment grâce à l’intégration possible de chatbots. Ces chatbots permettent de gérer des demandes fréquentes, répétitives et avec peu de valeur ajoutée, réduisant ainsi la charge de travail des équipes. Les conseillers peuvent alors se concentrer sur des demandes à plus forte valeur et qui nécessitent plus de temps d’investigation/de recherche. De plus, la grande différence des chatbots se résume à leur disponibilité, puisqu’ils garantissent une disponibilité 24h/24 et 7j/7. Ils assurent ainsi un service client réactif et instantané, permettant aux consommateurs d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions, sans attente.
Et pour optimiser les échanges et favoriser une communication fluide, des messages automatisés peuvent aussi être configurés, tels que des messages d’accueil, des confirmations de commande ou des suivis de livraison.

-Intégration aux outils métiers et personnalisation des échanges

Un autre avantage majeur de l’API WhatsApp Business est son interconnectivité avec les outils métiers. Contrairement à la version classique de WhatsApp, cette API peut être intégrée directement aux systèmes CRM, ERP ou encore d’autres logiciels, facilitant ainsi la synchronisation des bases de données et permettant un suivi client centralisé. Grâce à cette interconnexion, les entreprises peuvent mieux comprendre le parcours de leurs clients, personnaliser leurs interactions et offrir un service plus efficace et pertinent.

-Une expérience client fluide et interactive

Par ailleurs, dans un contexte où les grandes entreprises peinent parfois à instaurer des relations authentiques, qui ont du sens et durables avec leurs clients, l’API WhatsApp Business constitue une opportunité précieuse pour renforcer ce lien. Elle permet de proposer une expérience client fluide, en s’appuyant notamment sur des fonctionnalités interactives, comme des boutons d’appel à l’action qui encouragent les clients à passer à l’étape suivante en un seul clic, ou encore des listes de produits dynamiques qui facilitent le parcours d’achat. L’API permet aussi l’envoi de médias enrichis offrant une variété de contenu pour dynamiser les échanges et rendre l’expérience d’achat plus engageante. Toutes ces automatisations permettent ainsi aux conseillers de gagner du temps et d’améliorer leur productivité.
Sur l’API WhatsApp Business, contrairement à la version classique de WhatsApp Business qui impose des limites en termes d’utilisateurs et d’appareils connectés, il n’y a pas de limites. Cela permet ainsi à plusieurs agents de gérer simultanément les conversations clients. Les entreprises peuvent alors étendre leur utilisation de WhatsApp et adapter leur usage en fonction de leurs besoins plus ou moins importants, il s’agit donc d’une option idéale pour les services client et supports techniques à grande échelle.

-Un compte vérifié pour instaurer la confiance client

De plus, les entreprises ont la possibilité d’obtenir une certification officielle de leur compte, un élément clé pour instaurer un climat de confiance. Ce badge de vérification, attribué par WhatsApp, confirme l’authenticité de l’entreprise et renforce la crédibilité de ses échanges. Cette distinction est particulièrement importante pour les marques cherchant à se différencier, car les consommateurs ont naturellement tendance à accorder davantage leur confiance à des entreprises certifiées. Cela garantit aussi que l’ensemble du canal WhatsApp est fiable, incitant ainsi les clients à l’utiliser.
Ainsi, l’API WhatsApp Business se positionne comme un levier stratégique pour les entreprises souhaitant optimiser leur service client, automatiser leurs processus et établir une relation plus personnalisée avec leurs clients. Bien plus qu’un simple canal de messagerie, elle constitue une véritable plateforme conversationnelle conçue pour favoriser l’engagement, améliorer la conversion et renforcer la fidélité des clients.

B. Les limites de l’API WhatsApp Business

Cependant, malgré ses nombreux avantages, l’API WhatsApp Business montre aussi certaines limites qu’il faut prendre en compte.

-Des automatisations limitées

Tout d’abord, bien que les chatbots soient un outil puissant pour automatiser les échanges, leur utilisation présente des risques et des limites en termes d’efficacité. C’est notamment le cas lorsqu’une demande se complexifie ou qu’elle implique une dimension émotionnelle. En effet, le manque d’empathie et d’humanité de l’automatisation peut générer une frustration chez les clients, pouvant conduire à une expérience négative.

-Un investissement coûteux et complexe

En outre, l’API est une solution payante et donc un investissement pour les entreprises. Pour les petites entreprises dont le budget est plus limité, l’API n’est pas rentable, car le nombre de demandes plus réduit ne permet pas de rentabiliser les couts de la plateforme. De plus, pour les entreprises plus importantes, il s’agit également d’un budget considérable, puisque les coûts peuvent rapidement s’accumuler, notamment si les agents dépassent la fenêtre gratuite de 24h. Cela peut pousser certaines entreprises à “bâcler” leurs réponses et privilégier des réponses rapides et expéditives pour éviter les frais supplémentaires, au détriment de la qualité du service client.
Pour les entreprises internationales opérant dans plusieurs pays, la gestion des coûts est encore plus complexe, car les prix varient selon les régions, ainsi différentes grilles tarifaires s’appliquent. Elle reste également complexe à mettre en place, pouvant freiner certaines entreprises à l’utiliser, c’est ce que nous verrons dans la partie suivante.

-Données personnelles : un sujet de préoccupation

Enfin, tout comme WhatsApp Business, la protection des données personnelles reste un sujet de méfiance pour les clients. WhatsApp appartenant à Meta (anciennement Facebook), a souvent été critiqué pour sa gestion des données des utilisateurs et au cœur de certaines polémiques. Les clients évoquent notamment des craintes vis-à-vis des données des utilisateurs et leur partage avec Meta, la maison mère de WhatsApp.
Ainsi, les entreprises doivent donc, dans un premier temps, évaluer leurs besoins précis, s’assurer d’avoir les compétences techniques nécessaires en interne et surveiller attentivement les coûts. Enfin, elles doivent trouver un équilibre entre l’automatisation et l’humain afin de préserver la qualité de leur relation client.

3. Comment obtenir et utiliser l’API WhatsApp Business ?

A. Mise en place de l’API WhatsApp Business

Contrairement aux versions classiques de WhatsApp et WhatsApp Business, l’API WhatsApp Business est plus complexe à intégrer et nécessite une approche technique spécifique.
Tout d’abord, son intégration doit être effectuée par un partenaire WhatsApp. Ces partenaires, appelés BSP (Business Solution Providers), sont des fournisseurs tiers certifiés par WhatsApp et sélectionnés par le groupe Meta pour prendre en charge l’intégration technique de l’API WhatsApp Business. Ils sont référencés dans un répertoire en ligne et se différencient par leurs prix, leurs services et le niveau d’accompagnement qu’ils proposent.
Le choix d’un BSP est stratégique pour une entreprise, car il va orienter son utilisation de l’application. Avant de se lancer, il est essentiel de définir précisément ses besoins et objectifs (service client, automatisation, campagnes marketing, etc.). Une fois ces critères établis, l’entreprise peut comparer et étudier les différentes offres disponibles et sélectionner le fournisseur qui correspond le mieux à ses attentes.
L’objectif de ces BSP est de connecter WhatsApp à la plateforme de gestion de la messagerie de l’entreprise, facilitant ainsi l’envoi et la réception des messages.
Par ailleurs, l’accès à un compte WhatsApp API nécessite aussi de prévoir un numéro de téléphone dédié (fixe ou portable) qui ne doit pas être déjà associé à un compte WhatsApp existant. Une fois lié à l’API, ce numéro ne pourra plus être dissocié du compte WhatsApp Business.
Il est également possible de passer par un hébergement cloud, où l’API est directement hébergée sur les serveurs cloud de Meta. Les entreprises peuvent y accéder soit via un BSP, soit directement via Meta Developer Console. Toutefois, cette approche implique des défis techniques et nécessite une équipe de développement capable d’assurer l’intégration avec les systèmes internes.

B. Tarification et coûts d’utilisation de l’API WhatsApp Business

La tarification de l’API WhatsApp Business repose sur un modèle spécifique et précis. Contrairement aux sms ou emails qui sont facturés à l’unité, les entreprises sont facturées par conversation.
Il existe quatre types de conversations, chacun ayant une utilisation spécifique et une tarification propre :

• Les conversations marketing : elles ont pour objectif de promouvoir des produits, envoyer des offres exclusives et gérer des campagnes marketing.
• Les conversations utilitaires : elles sont liées à une transaction et ont pour objectif de fournir des informations pertinentes tout au long du processus d’achat et après la conversion.
• Les conversations d’authentification : elles permettent de vérifier l’identité de l’utilisateur de façon sécurisée et à n’importe quelle étape du parcours d’achat (inscription, récupération d’un compte, etc)
• Les conversations de service : lancées par la clientèle, elles permettent de répondre efficacement aux demandes d’assistance/ questions courantes lors du parcours d’achat

En réalité, la différence dépend surtout de si la conversation est initiée par le client ou par l’entreprise, la plupart du temps, les conversations initiées par les utilisateurs sont généralement moins chères que les conversations initiées par les entreprises.
Pour les conversations initiées par le consommateur, comme les conversations de services, l’entreprise dispose de 24h pour répondre au client, en effet la réponse de l’entreprise ouvre une fenêtre de 24h pendant laquelle tous les messages sont inclus dans un tarif unique, il n’y a donc pas de frais supplémentaires quel que soit le nombre de messages envoyés. Si l’entreprise ne répond pas dans les 24H, la session sera fermée automatiquement et l’entreprise devra relancer la conversation avec template message ( modèle pré-approuvé par WhatsApp). Ce message commencera une nouvelle conservation payante.
En revanche, celles initiées par l’entreprise (donc les conversations marketing, utilitaires ou d’authentification) sont facturées dès le premier message.
Il est aussi important de savoir que tous les mois, chaque entreprise reçoit un don de 1000 conversations gratuites.
Les tarifs varient donc en fonction de nombreux facteurs, que ça soit le type de message, qui l’envoie ,mais aussi la géolocalisation du client. En effet, les prix varient d’un pays à l’autre selon la grille tarifaire définie par Meta. Cette tarification différenciée reflète la réalité économique de chaque région. Les prix sont donc très variables.
En plus des frais des conversations, d’autres frais s’ajoutent en fonction du type d’hébergement, notamment les frais de configuration du serveur et les frais d’hébergement.
Ainsi, WhatsApp Business API représente un investissement à la fois financier et organisationnel. Une bonne préparation en amont est essentielle pour assurer une mise en place efficace et optimiser l’utilisation de ce canal de communication.

4. Comment optimiser son utilisation de l’API WhatsApp Business ?

Comme tout outil, afin de générer un maximum de satisfaction, il est important de bien comprendre comment il fonctionne. Ainsi, vous trouverez ci-dessous une liste de conseils vous permettant d’optimiser votre utilisation et de perfectionner votre relation client.

• Évitez l’automatisation excessive
  Bien que l’automatisation permette de gagner du temps et d’offrir un service réactif, il est essentiel de ne pas en abuser. Les interactions automatisées doivent être limitées aux questions simples et fréquentes. Pour les demandes plus complexes, il est important de mettre en relation le client avec un de vos conseillers, qui pourra répondre avec facilité et empathie tout en personnalisant ses messages.
• Évitez de spammer vos clients et soyez régulier
  L’API WhatsApp Business permet à votre entreprise d’être disponible 24h/24, 7j/7, cependant il est important de bien gérer cette disponibilité. Une surcharge de notifications automatiques peut nuire à l’expérience client, le client ne doit pas avoir le sentiment de se faire envahir ou d’être sollicité en permanence, car cela peut entacher l’image de la marque et rendre le client plus réticent. Il est donc important de penser à paramétrer des plages horaires adaptées à vos clients. Il est aussi important de penser à être régulier sur votre nombre d’envois (1 à 2 fois par mois par exemple).
• Mettez en place un suivi efficace
  L’API WhatsApp Business se démarque notamment par sa capacité à s’intégrer à des CRM et d’autres outils de gestion. En se connectant avec ces outils, vous avez l’opportunité d’avoir une centralisation complète des données clients et de suivre en détail toutes les interactions. Cela vous permettra d’avoir une vue complète du parcours client, et d’améliorer en permanence votre service.
• Fidéliser vos clients du début à la fin du parcours d’achat
  Pour fidéliser vos clients tout au long du parcours d’achat, l’API WhatsApp Business vous permet d’offrir une assistance personnalisée avant, pendant et après l’achat. Pour cela, il est important d’informer vos clients avec des mises à jour pertinentes sur leurs commandes et livraisons, garantissant une expérience fluide et positive.
• Allier campagnes promotionnelles, transactionnelles et relationnelles.
  Une stratégie efficace sur WhatsApp Business ne repose pas uniquement sur l’envoi de promotions ou de messages transactionnels isolés. Pour maximiser l’engagement client et la conversion, il est essentiel d’intégrer ces trois types de campagnes dans une approche cohérente et fluide.
• Utiliser les liens click to chat pour commencer des chats facilement
  Ces liens permettent aux prospects de vous contacter en un clic et de façon instantanée avant même d’avoir votre numéro. En intégrant ces liens click to chat, sur vos différents moyens de communication (site web, réseaux sociaux et emails) vous maximisez les interactions. Cela vous permettra de générer plus de trafic et de faciliter le parcours du client.

Pour conclure
L’API WhatsApp Business, venue compléter en 2018 l’arrivée de WhatsApp Business se présente comme un réel outil révolutionnant la gestion du service client des grandes entreprises. La solution donne aux entreprises de différentes tailles et du monde entier le pouvoir de transformer leur relation clientèle en conversations qui génèrent des bénéfices et qui créent des expériences durables dans le temps. En effet, grâce à ses nombreuses fonctionnalités avancées, elle permet d’offrir une expérience fluide, réactive et personnalisée, renforçant ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs. Ainsi, malgré certaines limites, l’API WhatsApp Business nous montre un nouveau tournant et une nouvelle façon d’aborder la relation client dans les entreprises aux larges services clients.