10 raisons de mettre à niveau votre outil de service client
Vous avez le sentiment que votre logiciel de service client a atteint ses limites ? Vous vous demandez si investir dans une solution plus complète vaut la peine ? Cet article revient sur les signes indiquant que votre logiciel doit passer à la vitesse supérieure, et propose des pistes sur les fonctionnalités à privilégier selon votre besoin.
1. Les besoins de l’entreprise évoluent et votre outil de service client ne suit plus
Votre entreprise accroît et/ou diversifie ses activités ? Étend sa couverture des canaux de vente et de marketing ? Mathématiquement, cela va entraîner une augmentation des sources et du volume de données client. Avec elle, de nouveaux enjeux :
A. Faire face à l’augmentation et la diversification des demandes
Si vous vous sentez submergé par le flot des requêtes adressées au service client, c’est signe que votre outil n’est pas adapté pour gérer un gros volume de données. Celui-ci doit vous permettre de collecter et centraliser l’ensemble données, quel que soit leur volume et leur diversité. Un bon logiciel de service client vous aide également à faire sens de toutes ces informations. L’analyse des données permet d’améliorer la compréhension du parcours client pour offrir une meilleure expérience et ainsi contribuer aux efforts de croissance de l’entreprise.
B. Réconcilier les canaux offline et digitaux
Lorsque les canaux se multiplient, comment savoir qu’un client a fait une réclamation en point de vente, échangé au téléphone avec un conseiller et envoyé une question via un formulaire web ? Seule une solution en omnicanal permet d’y voir clair sur tous les points de contacts physiques et digitaux. Un indispensable pour garantir une expérience client réussie, alors que le nouvel impératif digital impose aux marques d’être présentes sur des canaux de plus en plus diversifiés.
C. Assurer la compatibilité avec le Système d’Information (SI) de l’entreprise
Logiciel RH, de réservation, de gestion de la production, du circuit logistique… les solutions qui composent votre système d’information sont clés pour le fonctionnement de l’entreprise. Les données qui y circulent sont une richesse pour votre outil de service client, dont il est difficile de se passer. Pour en bénéficier, il doit s’interfacer de manière fluide avec le SI de l’entreprise. Si ce n’est pas le cas de votre logiciel, optez pour un système compatible avec vos outils existants.
2. Vous détectez des problèmes au sein de votre équipe de relation client
Cela peut bien entendu être lié au facteur humain (comportement, management, etc.), mais votre logiciel de service client peut également y être pour quelque chose. Notamment si vous ressentez le besoin de :
A. Rehausser une productivité en berne
Cette situation peut être liée à un manque d’automatisation des tâches, qui pèse sur la charge de travail quotidienne de vos collaborateurs. Pour faire face au volume d’informations à traiter, utiliser une solution permettant de préqualifier les demandes entrantes, les hiérarchiser et faciliter leur traitement s’avère très utile. Attention également au manque d’ergonomie et de maniabilité de certaines solutions en place, qui peuvent peser sur la productivité des équipes.
B. Améliorer la transmission au sein de l’équipe
Manquer de visibilité sur l’historique des interactions avec les clients complexifie la collaboration entre conseillers autour des demandes. De nombreux outils de service client fonctionnent notamment avec avec un système de ticketing attribué à une seule personne. Cela pose la question de la transférabilité des demandes, notamment lorsqu’une montée en escalade vers un autre pôle de compétences est nécessaire. A l’inverse, certains systèmes permettent d’obtenir une fiche client unifiée reconstituant le parcours client, accessible par tous et à tout moment.
C. Gérer la performance de votre service client
En tant que manager, peut-être manquez-vous tout simplement de capacités d’analyse des performances de vos équipes. A mesure que le service client se structure, la capacité à monitorer via votre logiciel de gestion de la relation client des indicateurs tels que le délai moyen de traitement (DMT), le taux de résolution au premier contact ou le Customer Effort Score (CES) est primordial pour améliorer les performances de votre service. “What Gets Measured Gets Managed!”
3. La remontée d’avis négatifs de vos clients questionnent les capacités de votre logiciel de service client
Un grand nombre de facteurs influent sur la satisfaction client. Mais une fois n’est pas coutume, il y a fort à parier que si votre logiciel de service client dispose de fonctionnalités trop limitées, il puisse contribuer à une mauvaise expérience client. Notamment si vous avez besoin de :
A. Traiter plus efficacement les demandes et réclamations client
Le fer de lance du service client ! Si l’on vous remonte un délai trop long ou une piètre qualité de réponse, votre logiciel de gestion de la relation client peut être en cause pour les raisons évoquées plus haut. Vous permet-il de faire face au volume des demandes ? D’automatiser tout ou partie de leur traitement ? Fournit-il à vos conseillers l’historique dont ils ont besoin pour apporter une réponse personnalisée ?
B. Faciliter l’accès à votre service client
Les nouveaux impératifs imposés par le digital et les standards élevés attendus en matière d’expérience client imposent de faciliter le plus possible l’accès à vos conseillers de relation client. Si votre logiciel n’est pas en mesure de supporter les interactions client multiples, sur différents canaux et des temporalités variables, cela impactera la relation client.
C. Garantir un suivi efficace du parcours d’achat
Un client qui manque d’information ou d’accompagnement dans son parcours d’achat montrera plus facilement de signes d’insatisfaction. Votre logiciel doit accompagner chaque étape du processus, du conseil à la vente jusqu’au au suivi de la livraison. Les outils de service client modernes embarquent notamment de nombreuses fonctionnalités qui facilitent la recherche d’information par les clients, comme des FAQ dynamiques et des chatbots interactifs.
Bien souvent ces signes ne sont pas isolés : si vous avez besoin de mettre à niveau votre outils de service client, vous devriez vous reconnaître dans plusieurs de ces scénarios. La prochaine étape consiste à lister les fonctionnalités dont vous avez besoin pour choisir le logiciel client le plus adapté à vos enjeux.
