Digitalisation du parcours client : nos 3 conseils pour la réussir !
Selon une récente étude du cabinet McKinsey, la crise sanitaire a accéléré la transformation digitale des entreprises d’environ 7 ans. Conduite en juillet 2020, cette étude a interrogé près d’un millier de cadres sur les changements organisationnels et technologiques provoqués par la crise. La covid-19 a indéniablement conduit aux changements des visions et des habitudes. Du point de vue du consommateur : instantanéité, simplicité et personnalisation, voilà ses attentes ! Un consommateur ultra-connecté, notamment depuis le début de la crise sanitaire. En effet, à l’heure où savourer son mets préféré nécessite de pouvoir passer commande facilement, à l’heure où trouver la paire de chaussures de ses rêves se fait au fil des pages web, le digital connaît son heure – ou devrais-je dire son année – de gloire !
Les comportements des clients, autant que leurs attentes, évoluent : les enseignes ont donc tout intérêt à investir dans la digitalisation du parcours client. En réalité, la question n’est même plus de savoir s’il faut digitaliser ou non le parcours client et sa relation client, mais c’est plutôt de savoir comment faire de cette digitalisation, un véritable succès.
Voici donc nos 3 conseils pour une digitalisation du parcours client réussie.
1. “Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression” : de l’importance de l’UX design et de vos réseaux sociaux !
La première image que votre client aura de vous sera soit votre site web, soit l’une de vos pages sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram ou encore Linkedin…). Ce sera donc la toute première étape de son parcours avec votre marque. Il est donc extrêmement important d’investir afin de véhiculer l’image et le message que vous souhaitez réellement faire passer dès ce premier contact.
Cela passe nécessairement par une expérience client fluide et de qualité sur mobile ou tablette, via une application ou un site web responsive. Cela est d’autant plus important dans ce contexte particulier. En effet, selon un sondage IFOP, 62 % des utilisateurs de smartphone déclarent passer plus de temps devant leur écran mobile depuis le début du confinement. Près de la moitié l’utilise au moins trois heures par jour, un nombre qui grimpe à 75 % pour les millennials.
Un parcours digital fluide repose également sur une UX design de qualité, et pour ce faire n’hésitez pas à vous faire accompagner par un expert en la matière. En amont, vous devrez bien comprendre les besoins des utilisateurs, afin que le parcours digital corresponde réellement à leurs attentes. Et afin d’appuyer l’engagement de vos clients VIP dans la vie de votre enseigne, n’hésitez pas à les solliciter en amont avant le lancement de votre nouveau site web, afin d’obtenir leurs feedbacks. En effet, comme l’affirme Kate Zabriskie experte en formation commerciale, “la perception du client est votre réalité”.
2. “La machine conduit l’homme à se spécialiser dans l’humain” : digitalisez-vous et replacez l’humain au cœur du parcours client !
Distanciation sociale, absence de vie en communauté, solitude… cette pandémie aura conduit des millions de personnes à réaliser à quel point lecontact humain est important. Les statistiques le démontrent : d’après une enquête du COH-FIT (Collaborative Outcomes study on Health and Functioning during Infection Times) menée en avril 2020, la santé mentale des Français a été impactée par le confinement et la Covid-19.
Les enseignes ont à la fois une carte à tirer et un rôle à jouer dans ce contexte où les clients ont soif de contacts humains. Une réponse bienveillante et personnalisée à une réclamation, une attention particulière pour une fidèle cliente, voilà des détails qui peuvent changer le quotidien de vos clients. Or, la crise actuelle a aussi conduit à la multiplication des demandes de contact au sein des services clients !
Quelle est donc la solution pour concilier ce grand nombre de demandes, et cette nécessité d’individualiser chaque réponse ?Oui, vous l’avez bien deviné : la digitalisation du parcours client ! Et pour ce faire, outillez-vous et optez pour une plateforme omnicanale de gestion de la relation client. La célèbre marque de vêtements pour enfants, Petit Bateau, a opté pour la solution all-in-one d’easiware pour aller encore plus loin dans la digitalisation du parcours client et de sa relation client de manière plus générale. En effet, lorsqu’un agent répond à une demande, il a accès à une fiche client comprenant les informations aussi bien d’ordre qualitatif que quantitatif au sujet du client (panier moyen, statut VIP ou non, ancienneté…), ainsi qu’à l’historique de ses interactions avec la marque. Ainsi, grâce à ce type d’outil, les conseillers clients de la marque ont la possibilité de répondre de manière efficace et personnalisée aux demandes clients. Et devinez quoi ? C’est accompagné de la solution d’easiware que Petit Bateau a doublé son chiffre d’affaires e-commerce en 2020 !
Si les e-commerçant sont tenus de proposer un parcours client très fluide, les retailers ne sont pas en reste ! En effet, entre click and collect et expériences digitales en magasin, pour ceux qui ont pu poursuivre leur activité : les défis auxquels les retailers font face sont de taille. Ce parcours digital concerne non seulement les outils numériques présents en magasin, à l’instar de Chanel qui a mis en place des cabines d’essayages virtuelles, mais également la relation conseiller de vente / client. Les Galeries Lafayette ont fait le choix de la plateforme d’easiware pour gérer leur relation client en magasins. Ainsi, lorsqu’un client se présente pour par exemple retourner un article qu’il a commandé en ligne, le conseiller de vente est capable de retracer son parcours : quand a-t-il commandé ? quels ont été ses échanges avec le service client ? quel est son profil ? Et non seulement, il pourra traiter la demande du client, mais sera également dans la capacité proposer une pièce plus adaptée, susceptible de lui plaire.
3. « La formation est l’essence de tout succès. » : la digitalisation du parcours client nécessite de former vos collaborateurs !
Digitaliser le parcours client implique en interne d’avoir de nouveaux process, de nouveaux outils : une étape qui au sein de l’entreprise peut être appréhendée par les collaborateurs. Il est donc important de former les conseillers clients, ainsi que l’ensemble des équipes, afin que cette digitalisation puisse contribuer de manière optimale au développement de votre enseigne. Cela est d’autant plus vrai si votre entreprise existe depuis longtemps, et que vous avez su fidéliser vos conseillers depuis de nombreuses années : à première vue les nouveaux process et nouvelles technologies les feront sortir de leur zone de confort, mais cela afin de très rapidement leur faciliter leur travail au quotidien.
Pour conclure :
L’année 2020 a sans conteste été l’année où le digital s’est imposé dans les habitudes quotidiennes des consommateurs. Les entreprises ont donc dû s’adapter, parfois un peu précipitamment, à ces nouvelles habitudes.
Aujourd’hui, nous continuons de traverser cette crise, et que vous soyez encore en train de mettre en place votre projet de digitalisation, ou que vous ayez procédé à la digitalisation de votre enseigne mais rencontrez des difficultés à obtenir les résultats escomptés, ces conseils vous auront sans doute éclairé.
Si les doutes subsistent quand il s’agit de savoir quand cette crise s’achèvera, une chose est sûre : le digital s’est donc invité dans les pratiques quotidiennes des clients, des pratiques qui deviennent des habitudes, qui sans doutes demeureront ancrées dans le temps.
