5 bonnes raisons de proposer une FAQ dynamique à ses clients
“72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leur question de manière autonome, sans passer par le service client”. Etude Forester
Si on ajoute à cela qu’il est très fréquent que le consommateur abandonne son achat en ligne à cause d’une question bloquante, sans avoir trouvé de réponse sur le site, l’importance d’une FAQ devient évident pour toute marque.
C’est pourquoi les entreprises développent de plus en plus des outils de selfcare pour leurs clients. Le selfcare regroupe l’ensemble des canaux et pratiques qui permettent d’apporter au client les ressources nécessaires afin qu’il accède aux informations de support ou de conseil en toute autonomie. Ainsi, le visiteur ne sollicite pas le service client. Il peut être implémenté via une FAQ statique, une FAQ dynamique ou un chatbot.
L’objectif ici est d’évaluer les bénéfices apportés par la mise en place d’une FAQ dynamique sur votre site internet.
Mais une FAQ dynamique, c’est quoi ? Contrairement à une FAQ statique qui contraint le client à trouver sa réponse parmi une liste définie de questions, la FAQ dynamique fonctionne comme un moteur de recherche. Le client tape sa question ou des mots-clés dans la barre de recherche qui propose automatiquement une réponse appropriée. La FAQ dynamique peut également s’intégrer à toutes les pages du site internet afin de s’adapter au parcours d’achat du consommateur.
Alors quels sont les bénéfices d’une FAQ dynamique pour vos clients et pour votre service client ?
1. Améliorez l’expérience client et rendez plus autonomes vos visiteurs web
La majorité de vos clients et prospects préfèrent trouver la réponse à leur question de manière autonome plutôt que de contacter le service client. Une FAQ dynamique leur permet de trouver par eux mêmes une explication de manière simple et rapide. De plus, contrairement au service client, une FAQ est disponible 24h/24 et 7j/7.
Enfin, la FAQ dynamique vous permettra de clarifier votre offre en proposant toutes les informations complémentaires nécessaires et de fournir les réponses aux questions les plus simples et les plus fréquentes, sans intervention de vos conseillers clients.
Attention cependant, la FAQ dynamique est un support sur le site internet ! Elle doit agir en complément et non en remplacement de ce canal.
2. Augmentez votre taux de conversion
« 53% des clients abandonnent leurs achats en ligne s’ils ne trouvent pas de réponse rapide à leurs questions”. Etude Forrester
À cause d’une interrogation ou d’une question bloquante sans réponse, un visiteur aura tendance à abandonner son achat ou à migrer vers le site d’un concurrent.
Une FAQ dynamique permettra de contrer ce phénomène en fournissant une réponse rapide et adaptée à la question du client en un nombre minimum de clics. Par conséquent, elle permet de réduire le taux d’abandon au panier d’achat et d’augmenter votre taux de conversion !
Exemple : si l’un de vos visiteurs peine à trouver des informations claires sur la politique de retour ou les possibilités de livraison, il y a de grandes chances pour qu’il abandonne sans remords son panier d’achat en cours…
3. Personnalisez vos réponses en fonction du parcours de votre client
Vous pouvez personnaliser le contenu de votre FAQ en fonction de la navigation de votre client sur votre site internet. Votre FAQ peut prendre la forme d’un widget FAQ personnalisable en fonction de la page sur laquelle se trouve le visiteur. Cette fonctionnalité vous permettra de rendre votre parcours client encore plus fluide et intuitif.
Votre client est par exemple, en train de procéder à un achat sur votre site internet et il hésite au moment de payer. “Quels moyens de paiement sont acceptés ?” “Puis-je payer avec une carte cadeau ?” “Quelle est la procédure ?”
Pour l’aider, un widget apparaîtra en bas à droite ou à gauche de son écran et il lui proposera plusieurs questions/ réponses personnalisées pour la page paiement. Celui-ci rappellera quels sont les moyens de paiement autorisés et quelle est la procédure à suivre pour chacun d’entre eux. Votre client a donc accédé à la FAQ sans même changer de page. Avec les informations, il pourra finaliser son achat en toute sérénité .
Autre cas, un client tente de vous contacter pour savoir s’il peut retourner en magasin un article acheté en ligne. Avec ce widget FAQ sur la page des retours, il pourra poser sa question sans changer de page et ainsi gagner du temps de son côté sans effort supplémentaire côté service client.
4. Améliorez-vous en continu sur la base des feedbacks de vos clients
- Quelles sont les questions les plus consultées ?
- Votre service client a-t-il été contacté malgré une réponse présente dans la FAQ ?
- Quelles réponses manquent et pour lesquelles votre service client est toujours sollicité ?
En répondant à ces questions, vous pourrez améliorer votre FAQ en y intégrant ou en clarifiant certaines informations.
Vous pourrez aussi mesurer la satisfaction ou l’insatisfaction de vos réponses dans la FAQ à l’aide d’une question du type “Cette information vous a-t-elle été utile ?” à inclure sous votre explication. Cela vous permettra d’effectuer des actions correctives telles que la modification de l’intitulé de la question, la clarification d’une réponse ou la création d’une thématique. Cette fonctionnalité vous permettra d’enrichir au fur et à mesure votre FAQ afin de répondre au mieux aux interrogations des visiteurs de votre site internet.
L’avantage dans cette situation est que le service client pourra gérer le back-office et mettre à jour les informations de la FAQ par lui-même, à l’aide d’autres services de le marque comme le marketing par exemple ; contrairement à une FAQ statique, qui est souvent gérée par la Direction des Systèmes d’Information (DSI).
Les agents pourront donc modifier la FAQ s’ils reçoivent des appels récurrents sur un sujet mal expliqué dans la FAQ ou encore créer une nouvelle réponse si une actualité survient.
5. Diminuez la charge de travail de votre service client
- Comment m’inscrire sur le site ?
- Quelle est la procédure de paiement ?
- Quels sont les bagages inclus dans mon billet (de train / d’avion / de bus)
D’après le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2019 “les demandes résolues via le selfcare représentent 56 % de l’ensemble des sollicitations” pour les entreprises qui le mesure. La FAQ permet de traiter toutes les requêtes à faible valeur ajoutée et donc de diminuer la charge de travail des agents. Par conséquent le ROI de votre service client pourra augmenter significativement !
La FAQ dynamique est un atout pour améliorer la satisfaction de vos clients et par conséquent la diminution du taux d’abandon sur votre site, mais elle permet aussi de décharger votre service client et de vous améliorer en continu.
Elle vous permet de plus, d’améliorer votre optimisation SEO. Si elle est bien rédigée et exhaustive elle rend le site internet plus visible sur les moteurs de recherche car elle fournit du contenu pertinent.
La FAQ dynamique ne vous permettra cependant pas de répondre à toutes les demandes de vos clients. Il est donc nécessaire de la combiner avec d’autres canaux comme le téléphone ou le chat. Le chat sera la suite logique pour un client qui préfère les réseaux froids tandis que le téléphone sera prioritaire pour les amateurs de réseaux chauds. Il faudra donc penser à combiner les solutions selon les profils de vos clients. Allez, lancez-vous !
