5 pistes pour réduire les coûts de votre service client sans perdre en qualité
Concilier Service Clients de qualité et rentabilité est un défi permanent pour les PME. Mais quelle approche adopter ? En nous appuyant sur notre expérience et celle de nos clients, nous avons recensé les bonnes pratiques qui peuvent vous aider à vous distinguer de vos concurrents par la qualité de votre Service Client sans plomber votre rentabilité.
1. Equipez-vous des bons outils
Dans un monde où la concurrence est de plus en plus forte, offrir un service client de qualité est essentiel pour fidéliser sa clientèle, il est important de s’équiper des bons outils.
Grâce à un logiciel de gestion de la relation client, vous serrez en mesure de centraliser toutes les interactions avec vos clients, de suivre les historiques d’achat, de personnaliser les communications et de simplifier la gestion des demandes. Cela permettra aux agents du service client d’être plus efficaces et de réduire le temps passé sur chaque interaction.
2. Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée
Les tâches à faible valeur ajoutée dans un service client peuvent être fastidieuses et chronophages pour les employés, et peuvent finir par entraîner une baisse de la productivité et de la satisfaction au travail. C’est pourquoi l’automatisation de ces tâches peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise.
A. Etape 1 : Identifier les tâches à faible valeur ajoutée
Il peut s’agir de tâches répétitives telles que la collecte et la saisie de données, la gestion des demandes de renseignements simples, ou encore la classification des demandes en fonction de leur nature. En automatisant ces tâches, vous pouvez libérer du temps pour les employés, qui peuvent alors se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
B. Etape 2 : Utiliser des outils pertinents en fonction des automatisations
L’automatisation peut également améliorer la qualité de service fournie aux clients. Les chatbots peuvent être programmés pour répondre à des questions fréquentes et basiques, tandis que les outils d’analyse de données peuvent aider à identifier les problèmes récurrents et à mettre en place des solutions pour y remédier. De plus, l’automatisation peut améliorer la rapidité et la précision du traitement des demandes, ce qui peut conduire à une amélioration de la satisfaction des clients.
Bon à noter : l’automatisation peut contribuer à réduire les erreurs et les pertes de temps, ce qui peut réduire les coûts globaux pour votre entreprise.
3. Créez des modèles de réponses pour les demandes les plus fréquentes
Les motifs d’appels de vos clients ne sont pas infinis… Ils se résument souvent à une dizaine de cas de figure, même en prenant en compte vos différents canaux de communication. Il est donc important de gagner du temps en créant des modèles de réponses pour les demandes les plus fréquentes. Cela permet non seulement de répondre plus rapidement aux clients, mais également de garantir que toutes les réponses soient bien unifiées et précises. Voici quelques points clés à garder à l’esprit lors de la création de modèles de réponses :
A. Soyez précis et clair
Assurez-vous que chaque modèle de réponse est clair, précis et facile à comprendre. Évitez les phrases compliquées ou les termes techniques qui pourraient être mal compris par les clients. Utilisez un langage simple et des phrases courtes pour que les clients puissent facilement comprendre la réponse.
B. Personnalisez vos réponses
Bien que les modèles de réponses soient pratiques, il est important de ne pas paraître robotique. Personnalisez chaque réponse en ajoutant le nom du client et en vous adaptant à la demande spécifique. Cela montre au client que vous prenez en compte son besoin et que vous êtes attentif à son cas particulier.
C. Organisez vos modèles de réponses
Pour une utilisation efficace, il est important d’organiser vos modèles de réponses. Vous pouvez utiliser des catégories pour trier les réponses en fonction des thèmes ou des types de demandes. Cela vous permettra de trouver rapidement le modèle de réponse approprié lorsque vous recevez une demande spécifique.
D. Mettez à jour les modèles de réponses
Enfin, n’oubliez pas de mettre à jour régulièrement vos modèles de réponses pour refléter les dernières informations ou politiques de votre entreprise. Les clients apprécient les réponses précises et actualisées, et cela montre également que votre entreprise est attentive aux changements et aux évolutions du marché.
4. Communiquez de manière proactive
Lorsque vous êtes responsable du service client d’une entreprise, il est essentiel de communiquer de manière proactive avec vos clients. Cela signifie que vous devez anticiper leurs besoins et leurs problèmes potentiels, et prendre des mesures pour y remédier avant même qu’ils ne se manifestent.
Pour commencer, vous pouvez mettre en place une stratégie de communication proactive en offrant des mises à jour régulières sur les nouveaux produits, les services ou les changements dans votre entreprise. Vous pouvez également fournir des conseils et astuces à vos clients pour les aider à mieux utiliser vos produits ou services.
Il est aussi très important d’être proactif dans la résolution des problèmes de vos clients. Si vous remarquez un incident, n’attendez pas que vos clients vous contactent pour résoudre le problème. Contactez-les plutôt dès que possible pour leur offrir de l’aide et trouver une solution. Cela montre que vous êtes proactif et que vous vous souciez vraiment de l’expérience de vos clients.
Enfin, assurez-vous de recueillir régulièrement les commentaires de vos clients pour comprendre leurs besoins et leurs préférences. Utilisez ces commentaires pour améliorer votre service et offrir une expérience client encore meilleure.
5. Soignez vos outils de selfcare
Le selfcare consiste à donner aux clients les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou préoccupations. Cela peut se faire en offrant des outils et des ressources en ligne, tels que des FAQ, des FAQ dynamiques ou encore des chatbots. Les avantages de la mise sur le selfcare sont nombreux :
A. Réduire le flux des demandes entrantes
Les clients qui peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes ne sont pas obligés de contacter le service client, ce qui permet à l’équipe de se concentrer sur les demandes plus complexes et les problèmes plus urgents. Cela peut également réduire les temps d’attente pour les clients qui ont besoin d’une assistance plus spécialisée.
B. Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7
Les clients peuvent accéder aux ressources en ligne à tout moment, ce qui est particulièrement utile pour les clients qui ont des questions en dehors des heures de bureau. Cela peut aider à améliorer la satisfaction des clients en leur offrant des options de soutien plus flexibles.
C. Améliorer son expérience globale
Les clients qui sont en mesure de résoudre rapidement leurs problèmes ou préoccupations sont plus susceptibles de se sentir satisfaits de leur expérience globale. En outre, les clients qui ont un accès facile à leurs informations de compte peuvent se sentir plus engagés et en contrôle de leur expérience.
