6 bonnes pratiques pour gérer ses contacts clients
Dans le domaine de la relation client, il est des sujets de base sur lesquels il est nécessaire de s’attarder. Comment, en tant que service client, bien gérer ses contacts clients en fait partie.
Sans une utilisation rigoureuse et efficace de ces précieuses informations, rien n’est possible ! Suivez ces 6 bonnes pratiques pour assurer une bonne gestion des contacts clients et en faire un levier efficace d’optimisation de la satisfaction client.
1. Bien gérer ses contacts clients nécessite avant tout de les centraliser et les qualifier
Vous pouvez mettre en place tous les process du monde pour améliorer la satisfaction client, si votre base de contacts clients n’est pas centralisée et qualifiée, ils risquent de ne pas porter leurs fruits. Pour cela :
A. Outillez-vous d’une solution automatisée et omnicanale
A moins d’avoir très peu de contacts à gérer sur un seul canal d’échange, se doter d’une solution logicielle omnicanale est indispensable pour consolider l’ensemble de ses contacts clients.
Votre solution de gestion doit vous permettre de centraliser tous vos contacts clients quelque soit le canal de communication, online ou offline. Un enjeu d’autant plus important que la digitalisation conduit les marques à diversifier de plus en plus leurs canaux d’échanges.
Celle-ci doit vous aider à automatiser au maximum la centralisation de l’information. Tout processus manuel tend à augmenter le risque d’erreurs humaines (fautes de frappes, oubli, etc.) et de doublons. La collecte et la consolidation automatisée des informations depuis les différents canaux permettra un enrichissement et une mise à jour continue de votre base client grâce à une information fiable, directement puisée à la source.
B. Ne vous arrêtez pas à la centralisation des seules données de contacts traditionnelles
La base de contacts clients est souvent perçue comme la liste de leurs informations personnelles (identité, coordonnées, etc.). Mais pour être compétitive, une marque doit en savoir bien plus sur ses clients que ces simples informations.
Intégrer des données comportementales (web analytics, données de e-réputation issues des réseaux sociaux) à la gestion des contacts clients augmentent la pertinence et l’utilité de votre base auprès des différentes parties prenantes de la relation client.
Au delà des données récupérées sur vos différents canaux de communication, cela implique de synchroniser votre outil de gestion avec les différents systèmes qui encapsulent de l’information sur vos clients : outil marketing, logiciel de gestion des réservations pour les entreprises du tourisme et du transport, plateforme de e-commerce, etc. Un enjeu pour de nombreuses marques : 54% des entreprises affirment ne pas pouvoir obtenir une vision globale du client à cause les silos de données engendrés par les systèmes d’information*.
C. Organisez votre base en segmentant votre clientèle
Intégrer les données comportementales issues de vos différents systèmes de gestion vous permettra de qualifier l’intérêt de vos clients et de les compartimenter pour affiner vos actions de relation client.
En segmentant votre clientèle, vous pouvez vous focaliser plus facilement sur différents profils de consommateurs. Les données clients permettent notamment d’identifier les profils à plus haut potentiel pour la marque : les plus gros acheteurs, les plus fidèles, ceux qui partagent le plus d’avis positifs sur Internet, etc. Inversement, identifier les clients inactifs permet de mettre en place des actions pour redynamiser leur intérêt.
Les critères de segmentation à privilégier pour votre base dépendent de votre activité et des objectifs de votre entreprise. Dans tous les cas, il est pertinent de calculer la Customer Lifetime Value pour chacun de vos segments en vue de définir une politique de relation client rentable.
2. Transformer sa base en outil opérationnel pour gérer ses contacts clients en continu
Une bonne gestion des contacts clients va bien au delà du stockage des données. Suivez ces bonnes pratiques pour vivre votre base et en dégager toute l’utilité pour l’entreprise :
A. Reconstituez l’information client de manière simple et visuelle, qu’elle soit utile à tous
La manière dont est présenté le recueil d’information sur vos clients a beaucoup d’importance. Qui n’a jamais été frustré de naviguer sans fin parmi plusieurs onglets Excel à la recherche de la bonne information ?
Une bonne gestion des contacts clients implique de faciliter l’accès à l’information aux différentes parties prenantes de la relation client : équipes d’avant-vente, conseillers en charge des réclamations, etc. Pour cela la visualisation, la recherche et le partage d’information doivent être facilités. Votre outil de gestion doit donc proposer une interface user friendly et permettre la collaboration entre différents interlocuteurs, pour le suivi d’une demande client par exemple.
Chez easiware, nous avons pris le parti de reconstituer la customer journey du client en une seule fiche, accessible par tous les acteur de la relation client et permettant de facilement trouver l’information, quelque soit le besoin :
B. Faites de votre base de contacts un outil d’engagement pour assurer sa mise à jour en continu
Dans le domaine de la vente, c’est l’un des principaux biais des entreprises qui ne parviennent pas à impliquer les commerciaux dans la mise à jour de la base client : celle-ci ne constitue qu’un simple référentiel qui n’incite pas à l’action.
Une bonne base de contacts doit permettre de gérer efficacement les activités associées aux clients : tâches à exécuter, échanges, gestion des réclamations, relances, enquêtes de satisfaction, programmes de fidélité, etc.
Le fait de disposer, au sein même de sa base de contacts, d’un historique des interactions clients permettra à chaque acteur de la relation client de répondre de manière personnalisée aux attentes de ces derniers, en mettant en place les actions relevant de son champ de compétence.
C. Au delà de gérer vos contacts clients, transformez les en insight
L’exploitation des données client est considérée comme un enjeu prioritaire par 47% des responsables de services client**. La capacité à générer des analyses et reportings grâce aux données est non seulement une preuve d’une bonne gestion des contacts clients, c’est également une source de valeur ajoutée pour toute l’entreprise.
Transformer les données associées à vos contacts clients en insight permet en effet d’améliorer la connaissance client et de la diffuser au sein de l’entreprise. L’idéal est d’adresser les besoins de l’ensemble des parties prenantes de votre relation client, grâce à des tableaux de bords personnalisés et individualisés.
Les exemples de reporting pouvant profiter à vos équipes sont quasi infini : typologie de clients par critères, segmentation par intérêt, canaux d’échanges les plus utilisés, suivi des indicateurs de satisfaction client, progression des clients au programme de fidélité… plus votre base de contacts sera riche, plus vous pourrez en extraire de la connaissance.
