6 raisons de mettre en place une plateforme selfcare
D’après une étude Forrester, 72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client. Face à vos enjeux de croissance et de fidélisation, le selfcare s’avère donc être une solution pour une plus grande satisfaction client, car un visiteur qui trouve d’emblée les réponses à ses questions concernant une marque sera plus à même de devenir ou rester client. Contrairement à une simple FAQ statique, une plateforme de selfcare est évolutive, dynamique et s’adapte au parcours de l’utilisateur : son but est de répondre de manière pertinente aux questions des clients.
Mais qu’est-ce que le selfcare ? En plus des FAQ dynamiques, il peut inclure les forums communautaires ou encore les chatbots. En effet, selfcare englobe les solutions qui visent à donner aux clients et prospects la possibilité d’avoir des ressources en ligne ou des espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates à leurs questions.
Mais parfois oublié, et très peu considéré comme étant une solution pour mieux gérer sa relation client, le selfcare peut pourtant apporter une réelle valeur ajoutée à votre entreprise. Besoin d’être convaincu ? Dans cet article, nous vous dévoilons 6 raisons de mettre en place une plateforme de selfcare, et nous mettrons particulièrement l’accent sur les FAQ dynamiques.
1. Service client : réduisez le nombre de demandes entrantes, grâce à votre plateforme selfcare !
Cela pourrait paraître comme étant une évidence, mais l’un des premiers avantages d’une plateforme selfcare est de réduire le taux de contact. Les appels téléphoniques pour joindre un service client sont parfois source de frustration et constituent un frein à l’achat pour les consommateurs. Devoir contacter un service client pour obtenir une réponse à une question simple peut mener à un abandon de la part du client, notamment à cause du temps d’attente souvent trop long. Grâce à une plateforme selfcare, les clients ont la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, sans avoir à solliciter un conseiller client. Un gain de temps considérable aussi bien du côté du consommateur que du côté du service client !
2. Réduisez les coûts de support
L’une des conséquences directes de l’utilisation d’une plateforme de selfcare est la réduction des coûts de support. En effet, le désengorgement des files d’attentes de votre centre d’appel vous permettra d’optimiser les coûts de votre pôle service client, en ne misant plus sur la quantité des demandes à traiter, mais sur la qualité de celles-ci.
Ouigo fait partie de ces marques dont l’un des principaux défis est de permettre aux usagers de leurs lignes d’être les plus autonomes possibles : ainsi, ils optimisent les coûts de leur service client et permettent aux agents du service client de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée. Par ailleurs, la plateforme FAQ utilisée par Ouigo peut s’interfacer directement à leur logiciel de gestion de la relation client : easiware.
3. Boostez la satisfaction de vos clients !
Le client qui gagne du temps, et qui obtiendra une réponse adéquate, rapide, et en autonomie, à sa question sera plus satisfait que celui qui devra joindre votre service client, et attendre quelques minutes au téléphone ! Par ailleurs, vos agents pourront se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée et dont les réponses sont plus complexes, et également sur la résolution des problèmes et réclamations les plus chronophages. Ainsi, ils se consacrent à leur mission première : apporter satisfaction au client.
4. Offrez une expérience client mémorable !
Obtenir la bonne information, au bon moment (et à tout moment !), est synonyme de liberté ! Et encore plus quand la plateforme de selfcare parle notre langage ! En effet, grâce à des solutions telles que la FAQ dynamique intégrée à la plateforme d’easiware, par exemple, le client n’a pas à faire d’efforts pour chercher une réponse parmi les questions existantes : il a juste à poser sa question en « langage naturel », c’est-à-dire simplement avec ses mots, ou avoir des propositions de formulation en fonction des mots-clés fréquemments tapés dans la barre de recherche. Fluidité et simplicité : voilà donc les maîtres mots pour une expérience réussie grâce au selfcare.
5. Améliorez votre connaissance client !
Une FAQ dynamique, à l’instar de celle intégrée à la plateforme all-in-one d’easiware, permet d’avoir une connaissance client accrue, et qui se développe de jour en jour. En effet, la FAQ évolue au fil des questions posées par les clients. Questions et avis clients sont rattachés aux fiches de connaissance, ce qui permet de les indexer et d’améliorer la qualité des recherches. Connaître vos clients, un peu plus chaque jour, vous permet de leur proposer des réponses de plus en plus pertinentes et en adéquation avec leurs attentes.
Quoi de mieux pour les fidéliser ?
6. Permettez à vos collaborateurs d’être à jour et bien informés !
Une FAQ dynamique, au sein d’une plateforme selfcare, est non seulement alimentée par les clients, mais également par les conseillers. Elle devient donc une source d’information très importante, et surtout à jour, à disposition de l’ensemble des collaborateurs : un élément essentiel pour une communication fluide, et pour éviter toute incohérence, que ce soit dans le discours en interne ou les informations données aux clients.
Par ailleurs, grâce à une plateforme selfcare, les nouveaux collaborateurs ont la possibilité à tout moment d’enrichir leurs connaissances sur votre entreprise, vos services ou vos produits ! Cela permet donc un gain de temps considérable lors de leur onboarding !
Bonus : et si votre plateforme selfcare était déjà intégrée à votre solution de gestion de la relation client ?
easiware propose un module selfcare intégré dans son logiciel de gestion relation client. Cette FAQ dynamique permet centraliser l’ensemble des questions et réponses récurrentes posées par les clients dans un espace dynamique et ergonomique. Fonctionnant comme un moteur de recherche intelligent, capable de fournir des réponses instantanées en allant chercher dans la base de questions/réponses de l’entreprise, elle permet de répondre aux utilisateurs de manière instantanée, efficace et rapide. La célèbre enseigne Besson Chaussure a fait le choix de mettre en place la solution d’easiware, ce qui lui permet de réduire les coûts de son service client grâce à une plateforme all-in-one de gestion de la relation client, tout en valorisant l’expertise des conseillers et leur connaissance des problématiques clients, et en apportant par la même occasion une plus grande satisfaction à ses clients, en leur facilitant la vie !
