L’importance de l’accessibilité numérique dans le service client

1. Qu’est-ce que l’accessibilité ?

A. Définition de l’accessibilité numérique

L’accessibilité numérique se définit comme la capacité d’un système informatique tel qu’un site web, une application mobile ou tout autre outil numérique, à être utilisable par toutes et tous sans que cela ne puisse induire la moindre différenciation ou discrimination. Cette notion d’accessibilité a notamment été constamment renforcée ces dernières années en faveur des personnes en situation de handicap, qu’il s’agisse de déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives. 

L’objectif de l’accessibilité numérique est de créer des environnements numériques qui ne sont pas seulement utilisables, mais aussi compréhensibles et ergonomiques pour l’ensemble des utilisateurs, indépendamment de leurs capacités physiques ou mentales.

En France, la loi de 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées a marqué un tournant décisif en rendant obligatoire l’accessibilité numérique pour les services de communication publique en ligne. Elle impose aux services publics de rendre leurs sites web et leurs services en ligne accessibles à tous les utilisateurs. 

En 2016, celle-ci a été complétée par la loi pour une République numérique, dont le but est d’obliger les entreprises à rendre accessible à tous leurs services clients, avec une offre de communication téléphonique complémentaire qui incorpore un service de traduction simultanée écrite et visuelle. Enfin, depuis début 2024, une ordonnance gouvernementale rend passible d’une sanction ou d’une amende d’un montant maximal de 50.000€ les manquements à l’accessibilité des sites web.

L’accessibilité numérique est guidée par quatre principes fondamentaux, définis principalement par les Règles pour l’Accessibilité des Contenus Web (WCAG) développées par le Consortium World Wide Web (W3C) :

• La perceptabilité : les informations et les éléments qui composent l’interface d’un dispositif numérique doivent être présentés aux utilisateurs de sorte qu’ils puissent les percevoir sans difficulté. Il est par exemple question de proposer des solutions alternatives textuelles pour des images ou des vidéos, de créer des contenus qui peuvent être présentés de différentes manières sans perdre de leur structure ni de leur richesse, ou encore de faciliter la perception et la distinction des éléments visuels et auditifs.
• L’utilisabilité : les composantes de l’interface utilisateur et de la navigation doivent être opérationnelles pour tous, avec des fonctionnalités qui sont accessibles au clavier et qui laissent suffisamment de temps aux utilisateurs pour être correctement lues et utilisées, ainsi qu’avec des contenus qui ne provoquent pas de réactions physiques indésirables.
• La compréhensibilité : l’intégralité des éléments numériques doivent être compréhensibles et lisibles, ce qui signifie notamment que chacune des pages doit apparaître et fonctionner de manière prévisible, et que les utilisateurs doivent pouvoir bénéficier d’une assistance en continu.
• La robustesse : il est essentiel que les contenus proposés puissent être interprétés de manière fiable par une grande variété de technologies d’assistance, à l’instar des lecteurs d’écran, et qu’ils restent accessibles au gré de l’évolution de ces outils d’aide.

La mise en œuvre de l’accessibilité numérique par les entreprises ne se rattache pas uniquement à une mise en conformité par rapport à la législation. Elle s’inscrit également dans un engagement envers l’inclusion sociale et l’égalité d’accès à l’information et aux services pour tous les citoyens. 

Elle est la garantie que les services numériques sont disponibles pour tout type de public, ce qui renforce par là même la connectivité sociale et économique. Dans le cadre du service client, l’adoption de ces bonnes pratiques est synonyme d’une approche plus responsable, alignée sur les valeurs d’une société moderne et équitable.

B. Contexte de l’importance croissante du service client en ligne

La rapide évolution des outils et des solutions numériques a profondément transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Le service client en ligne, qui était il y a encore quelques années un complément des canaux traditionnels, est désormais au cœur de l’expérience client et de la réflexion stratégique des marques. Cette mutation s’est d’autant plus accélérée avec la crise sanitaire mondiale, qui a nettement renforcé l’importance de la digitalisation des services.

Les consommateurs, plus connectés et informés que jamais, privilégient toujours davantage les canaux de communication numériques pour interagir avec les entreprises. Ils sont en quête d’une expérience fluide, rapide et personnalisée, et comptent sur une disponibilité et une accessibilité permanentes. La relation client à distance prend donc tout son sens, et se doit d’être pensée pour que toute personne, quelle que soit sa situation, puisse accéder facilement et efficacement à l’ensemble des services en ligne.

L’omnicanalité, au travers des sites web, des applications mobiles, des médias sociaux, des chats en direct ou encore des solutions d’intelligence artificielle telles que les chatbots, a ainsi ouvert la voie à un panel de possibilités pour améliorer l’expérience et le service client en ligne. Elle permet de proposer des supports et des canaux accessibles à tous, avec lesquels l’intégralité des utilisateurs peut trouver une réponse pertinente et adaptée à ses besoins spécifiques.

2. Quels sont les enjeux de l'accessibilité pour le service client ?

A. Accessibilité pour les personnes en situation de handicap

L’un des principaux enjeux de l’accessibilité numérique est de permettre aux personnes handicapées de pouvoir avoir recours au service client en ligne en bénéficiant de solutions adaptées à leur handicap. Il est en effet encore trop fréquent qu’un texte à l’écran ne soit pas adapté pour des personnes malvoyantes, que les interactions via les canaux audio ne soient pas suffisamment audibles pour les personnes malentendantes, ou encore que la navigation sur un site internet ne soit pas pensée pour celles qui ont des troubles moteurs ou cognitifs.

Face à ces défis, l’accessibilité du service client implique la mise en place de fonctionnalités adaptées comme des interfaces optimisées pour les lecteurs d’écran, des options de transcription pour les vidéos, des commandes vocales pour la navigation, ou même des designs web intuitifs et simples à comprendre. Ces fonctionnalités ne sont pas de simples ajustements techniques, puisqu’elles sont les marqueurs d’un engagement sincère et assumé quant à la compréhension et au respect des besoins divers de chaque utilisateur.

En plus de constituer une obligation légale, l’accessibilité du service client en ligne est une nécessité éthique qui va dans le sens de l’inclusivité et de l’égalité des chances. Une entreprise qui ne respecte pas cet impératif peut être considérée comme discriminante à l’encontre des personnes en situation de handicap, ce qui, au-delà de la priver d’une potentielle partie de sa clientèle, peut aussi ternir sa réputation globale.

B. Accessibilité pour les utilisateurs âgés

Dans un contexte où les seniors sont de plus en plus nombreux dans la population globale, l’accessibilité numérique pour les utilisateurs âgés est aussi un aspect du service client en ligne à prendre en compte à sa juste mesure. Moins familiarisés avec les outils numériques modernes, ils requièrent souvent une attention toute particulière pour bénéficier, au même titre que le reste de la clientèle, d’une expérience client agréable et efficace, sans point de blocage, de frustration ou de friction.

Les seniors peuvent se confronter à diverses difficultés lorsqu’ils utilisent des services numériques, en particulier des problèmes de visibilité, d’audition, de compréhension ou de navigation. Les textes de petite taille ou les interfaces complexes et peu intuitives peuvent par exemple constituer des obstacles majeurs. Des limitations motrices, qui sont plus fréquentes chez les personnes âgées, peuvent aussi complexifier l’usage de dispositifs tactiles ou d’une souris d’ordinateur.

Quand elles se lancent dans la conception d’un site web ou d’une application, ou lorsqu’elles intègrent un canal de communication digital à leur service client, les entreprises doivent donc faire le nécessaire pour prévenir ces potentielles difficultés. Elles peuvent ainsi augmenter la taille des polices d’écriture, utiliser des contrastes de couleurs marqués pour améliorer la visibilité des différents éléments, ou encore opter pour des interfaces épurées tout en simplifiant au maximum le parcours utilisateur.

En parallèle, et pour aller au bout de cette logique d’accessibilité du service client, il reste primordial de proposer à cette frange de la population des alternatives aux outils numériques, ce qui peut être fait par le biais des canaux de communication traditionnels comme le téléphone, mais aussi via le format papier. Il est également indispensable que les agents du service client soient formés pour interagir efficacement avec les seniors, en faisant notamment preuve de patience et d’empathie.

C. Impact économique et image de marque

Les performances économiques d’une entreprise et son image de marque se voient directement impactées par l’accessibilité numérique du service client. Se rendre accessible à tous est une question éthique qui a une influence directe sur la notoriété, mais joue également un rôle important sur le plan commercial dans l’optique de maximiser le chiffre d’affaires.

En faisant le nécessaire pour que les services en ligne soient accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap et à celles qui sont âgées, les entreprises se donnent en effet les moyens de toucher un segment de marché plus vaste et non négligeable. D’après des chiffres communiqués par la DREES, près de 7 millions de Français de plus de 15 ans déclarent avoir une limitation sévère dans une fonction physique, soit 13% de la population. La part de seniors est elle de plus de 20%, ce qui représente un considérable vivier de clients potentiels à ne pas négliger pour les entreprises.

En termes d’image de marque, une entreprise qui investit dans l’accessibilité numérique de son service client envoie un message fort quant à son engagement envers l’inclusivité et la responsabilité sociale. La perception de la marque chez les consommateurs en est améliorée, ces derniers étant de plus en plus sensibles aux pratiques éthiques des entreprises. Cela renforce la confiance et la fidélité des clients, qui se sentent respectés et valorisés quelle que soit leur condition.

Il faut aussi prendre en compte que cette accessibilité influence directement la satisfaction des clients, car elle améliore leur expérience globale. Elle constitue également un choix stratégique des plus rentables sur le long terme, en permettant non seulement d’élargir la clientèle, mais aussi de réduire les coûts liés au service après-vente en se montrant proactif.

3. Comment améliorer l'accessibilité dans les services client ?

A. Conception inclusive dès le départ

La bonne accessibilité du service client se joue dès l’étape de conception des supports et des canaux de communication qui sont mis à la disposition de la clientèle. Puisqu’il vaut mieux prévenir que guérir, il est essentiel de veiller à ce que les services numériques intègrent les principes d’accessibilité et d’inclusivité au moment de leur développement, plutôt que de les considérer comme des ajouts secondaires ou des correctifs ultérieurs. 

Cette conception inclusive signifie qu’il faut penser à l’expérience utilisateur dans sa globalité, ainsi qu’à la diversité des besoins spécifiques des clients. Un travail en collaboration étroite avec les designers, les développeurs et les experts en accessibilité est donc à mettre en œuvre, tout en consultant régulièrement des utilisateurs cibles qui ont des besoins précis. Ces échanges précoces et continus permettent notamment d’identifier les fonctionnalités et les solutions qui sauront rendre le service client parfaitement accessible.

En pratique, cela peut se traduire par la sélection de technologies adaptées, la création d’interfaces épurées et intuitives, la simplification du parcours utilisateur, ou encore l’intégration de fonctionnalités optionnelles telles que la navigation au clavier ou les options de personnalisation de l’affichage. Les contenus proposés aux clients doivent aussi être clairs et compréhensibles pour tous, en les élaborant à l’aide d’un langage simple tout en évitant les jargons techniques.

Procéder à des phases de test avec de vrais utilisateurs fait aussi pleinement partie de cette étape de conception et de développement, car cela offre la possibilité de déceler des problèmes d’accessibilité ou de potentielles améliorations qui ne paraissent pas forcément pour des utilisateurs qui ne sont pas en situation de handicap, ou qui n’ont pas de contraintes physiques ou cognitives.

B. Utilisation d’outils adaptés

L’usage ou la mise à disposition d’outils adaptés constitue une autre solution à privilégier pour réussir à améliorer l’accessibilité du service client. En plus du recours à des technologies avancées, des solutions simples et efficaces peuvent aussi être employées pour faciliter les interactions de l’ensemble des utilisateurs avec le service client en ligne, quels que soient leurs besoins spécifiques ou leurs capacités.

Dans les services de communication, les outils d’assistance ne manquent pas et se sont considérablement développés en marge de la digitalisation de la relation client et de la société. Aussi, penser à intégrer et à paramétrer des lecteurs d’écran pour les personnes malvoyantes, des générateurs de sous-titres et de transcriptions pour les malentendants, ou même des commandes vocales pour les utilisateurs qui ont des difficultés motrices est idéal pour rendre la navigation et les interactions avec le service client plus aisées pour tout un chacun.

Ces différents outils visant à optimiser l’accessibilité numérique doivent aussi inclure des options de personnalisation. Les utilisateurs peuvent ainsi ajuster les paramètres à leurs besoins spécifiques, qu’il s’agisse par exemple de modifier la taille des contenus et le contraste des couleurs ou d’activer l’audiodescription. Les outils devront aussi être régulièrement mis à jour pour rester compatibles et pleinement fonctionnels au gré de l’évolution des technologies et des besoins des clients.

C. Collecte de feedback et amélioration continue

Les feedbacks des utilisateurs constituent une source d’informations précieuse pour évaluer l’efficacité des mesures d’accessibilité numérique qui ont été mises en place. Ils permettent de détecter les problèmes singuliers que peuvent notamment rencontrer les personnes en situation de handicap ou les seniors, et de collecter leurs suggestions pour y remédier. Il faut cependant s’assurer que les enquêtes de satisfaction, les formulaires en ligne et les divers canaux de feedbacks soient eux-mêmes parfaitement accessibles pour recueillir un maximum de retours.

L’analyse de ces retours clients doit ensuite donner lieu à un processus d’amélioration continue, en procédant à des correctifs, des mises à jour et à des ajustements réguliers des services, pour que l’engagement de l’entreprise envers l’accessibilité et l’inclusivité soient perçus comme une priorité et un investissement de long terme. 

La collecte de feedbacks doit aussi idéalement s’accompagner d’une formation et d’une sensibilisation continues des équipes, et plus particulièrement de celles qui sont en contact direct avec la clientèle. En leur permettant de mieux comprendre les enjeux de l’accessibilité numérique, et en leur donnant les moyens de s’adapter aux besoins de chaque client, les agents peuvent offrir un meilleur support et contribuer activement à l’amélioration des services.

Pour aller plus loin :

Pour vous aider à améliorer l’accessibilité de votre service client et à sélectionner les outils les plus adéquats à cet effet, nous vous proposons un modèle de cahier des charges des plus complets et prêt à l’emploi qui vous permettra de n’omettre aucun élément, ainsi que de mener à bien ce projet dans les meilleures conditions. Vous pouvez aussi consulter notre article consacré aux bases du Customer Care, qui recense de nombreux conseils pour garantir un excellent service client.