Automatisation du service client : les avantages et les défis à considérer

1. Les avantages de l'automatisation du service client

Les avantages et les bénéfices de l’automatisation du service client sont notables et flagrants, aussi bien pour les entreprises que pour les clients. D’une réduction des coûts à une disponibilité optimisée, en passant par une amélioration de la productivité, l’automatisation dispose de certains points forts qu’il serait vraiment dommageable de ne pas considérer.

A. Des économies de coûts

Réaliser des économies tout en ne rognant pas sur la qualité de son service, voire en continuant à l’améliorer, est sûrement le principal avantage de l’automatisation. Disposer d’un logiciel de service client performant permet de réduire les durées de traitement des demandes qui sont émises par les clients, puisqu’une partie d’entre elles est prise en charge par les outils d’automatisation. Cela laisse également moins de place aux possibles erreurs humaines. Cette double garantie est donc synonyme d’un précieux gain de temps, et donc, de chiffre d’affaires.

B. Une amélioration de la productivité

Les outils d’automatisation du service client sont particulièrement bénéfiques en termes de productivité, puisqu’ils constituent une aide précieuse pour réussir à mieux catégoriser et traiter les demandes des consommateurs. Par ce biais, il est plus facile pour les agents du service client d’apporter des réponses pertinentes, rapides et efficaces aux demandes qu’ils reçoivent, et donc de garantir la pleine satisfaction de la clientèle en un temps moindre.

C. Une prise en charge des tâches répétitives

Dans cette même logique de productivité, les solutions automatisées sont un excellent moyen de délester les agents du service client des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Les chatbots, les outils de selfcare ou encore les serveurs vocaux interactifs sont en effet capables de traiter rapidement et efficacement les demandes courantes et récurrentes, ce qui évite d’engorger le service client tout en offrant plus de temps aux agents pour se focaliser sur des tâches plus importantes.

D. Une meilleure disponibilité (24h/24)

Automatiser son service client est aussi le moyen de rendre possible le traitement de certaines demandes à tout moment, ainsi que de disposer d’un service d’assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les clients étant de plus en plus exigeants pour obtenir des réponses à leurs sollicitations ou à leurs problématiques dans les meilleurs délais, l’automatisation est idéale pour garantir leur satisfaction et pour contribuer activement à les fidéliser.

2. Les défis à considérer lors de l'automatisation du service client

Une plus forte automatisation de son service client est donc source de nombreux avantages, mais il faut cependant le faire avec méthode et en considérer tous les tenants et les aboutissants pour en maximiser les bénéfices, ainsi que pour ne pas risquer de générer de l’insatisfaction client.

A. Une perte de l’interaction humaine

L’évolution du service client vers davantage d’automatisation ne doit pas non plus être synonyme d’un arrêt complet du traitement humain des demandes. Dans des cas de figure plus complexes, ou même simplement vis-à-vis de certains consommateurs qui restent réfractaires aux outils digitaux, il est essentiel de laisser la possibilité à un client de contacter un agent humain en direct pour qu’il puisse lui exposer son besoin. L’idée d’entretenir une relation humaine avec sa clientèle reste une des clés de l’accompagnement client, et un excellent levier de fidélisation.

B. Un manque de personnalisation

Une étude portée en 2021 par le magazine CIO Online révèle que 59% des Français veulent bénéficier d’un traitement individualisé. Les entreprises doivent donc être particulièrement vigilantes quant à la qualité de l’expérience client qui est délivrée, en veillant notamment à personnaliser le plus possible chaque étape du parcours client.

Les outils d’automatisation qui seront mis en place devront donc impérativement inclure des fonctionnalités et des options de personnalisation pour respecter cette tendance, au risque de ne pas pouvoir acquérir et fidéliser correctement des clients.

C. Une formation et une mise en place de l’automatisation assez longue

Même si elle constitue en finalité un véritable gain de temps pour un service client, l’automatisation est aussi relativement chronophage à instaurer. Elle inclut en effet une formation soutenue et efficace des agents et des services compétents pour être utilisée dans un parfait esprit de complémentarité, ainsi que pour optimiser l’amélioration de la productivité.

Il faut également prendre en compte le temps d’implantation des différents outils et technologies d’automatisation, quel que soit le canal ou le support utilisé à cet effet. Ce passage est néanmoins nécessaire pour garantir le bon fonctionnement et l’efficacité de ces nouvelles solutions.

D. Une anticipation des différents scénarios

Pour que l’automatisation ne se fasse pas au détriment du bon fonctionnement du service client, ni de la satisfaction client, il faut aussi que les processus de traitement puissent intégrer les différents scénarios qui peuvent survenir dans le parcours client.

Cela s’inscrit dans la même dimension que le besoin de personnalisation, puisqu’il faudra prévoir que les outils d’automatisation ne sont pas mis en place pour traiter l’intégralité des demandes, notamment les plus complexes. Il faudra donc anticiper au maximum les différentes possibilités pour que les demandes qui le nécessitent restent solutionnées efficacement et sans générer d’insatisfaction client, c’est-à-dire en étant transférées aux agents compétents.

3. Comment maximiser les avantages de l'automatisation du service client ?

En prenant en considération les différents facteurs évoqués précédemment, une automatisation de son service client bien pensée et parfaitement mise en place peut être vectrice d’une forte croissance de ses performances en relation client. Mais alors, comment s’y prendre pour tirer le meilleur profit de ces avantages ?

A. S’équiper des bons outils

Cela peut paraître évident, mais il faut dans un premier temps s’équiper des outils qui sont en adéquation avec vos besoins et vos possibilités. Parmi les nouveaux outils de la relation client qui ont pris leur essor récemment, on pensera notamment à ceux qui incluent une intelligence artificielle, comme c’est le cas pour les chatbots et les voicebots, ou encore pour certaines FAQ dynamiques qui se constituent grâce au machine learning.

Pour avoir une bonne maîtrise de ces différents dispositifs, il est également préférable de se doter d’un logiciel de gestion de la relation client, qui comprendra toutes les options et les fonctionnalités indispensables pour centraliser, traiter et piloter efficacement l’ensemble des données relatives au service client.

B. Maintenir la personnalisation

Une statistique relayée par HeadMind Partners nous indique que 71% des consommateurs ressentent de la frustration face à une expérience d’achat qui est perçue comme impersonnelle. Cette tendance continuant de s’affirmer au vu des exigences toujours plus fortes des consommateurs, les entreprises doivent faire leur maximum pour qu’automatisation rime avec personnalisation.

En faisant le nécessaire pour que le parcours client puisse être adapté aux besoins et aux usages, et qu’il soit le plus individualisé possible, les solutions d’automatisation constitueront un vrai plus dans le but d’offrir une excellente expérience client, et permettront de fidéliser encore davantage sa clientèle.

C. Trouver l’équilibre entre rôle des agents et puissance de l’automatisation

L’humain restant indispensable au bon fonctionnement et à l’efficacité d’un service client, en particulier pour le traitement des demandes les plus complexes, un savant équilibre doit être trouvé pour que les bénéfices soient visibles aussi bien pour les clients que pour les agents.

Les clients devront pouvoir être en contact avec un opérateur humain s’ils en ressentent le besoin ou que la situation l’impose, et ne pas être contraints de devoir s’adresser exclusivement à la machine. Il faut également que les agents du service client soient valorisés dans leurs compétences, ceci afin qu’ils puissent intégrer que l’automatisation ne tend pas à les remplacer, mais bien à les rendre encore plus essentiels en les délestant des tâches répétitives pour leur confier celles à plus forte valeur ajoutée.

D. Mesurer et évaluer les performances de l’automatisation

Comme dans le cadre de toute stratégie ou de toute action qui est menée en lien avec la relation client, il est essentiel de se référer à certains KPI pertinents, ainsi qu’aux retours qui sont effectués par les clients, pour s’assurer que la mise en place des outils d’automatisation s’avère efficace et fructueuse.

En s’appuyant sur un logiciel de relation client qui permettra de compiler l’ensemble des données recueillies, il sera notamment possible de mesurer la satisfaction client (CSAT) ou le Net Promoter Score (NPS) à l’aide d’enquêtes et de questionnaires réalisés auprès de la clientèle. D’un point de vue opérationnel, le taux de résolution au premier contact (RPC) ou le taux de résolution global sont des indicateurs très cohérents pour évaluer l’efficacité de son service client.

C. Former ses équipes

Dans un esprit de complémentarité des forces, les équipes du service client devront avoir une connaissance précise des processus de traitement qui sont automatisés et des fonctionnalités des outils pour pouvoir optimiser leurs propres tâches.

En voyant une partie de leur temps libéré des tâches récurrentes et chronophages, les agents pourront davantage se professionnaliser pour réussir à cerner au plus près les attentes des consommateurs, et amélioreront donc leur efficacité et leur productivité. L’automatisation pourra être un moyen de légitimer leurs compétences, mais aussi de rendre leur métier plus complet et épanouissant.