Le Blog de la Relation Client

Selfcare : Comment influe-t-il sur le support client ?

Depuis quelques années, le concept de selfcare s’est considérablement développé dans le domaine de la relation client, porté par la montée en puissance des technologies digitales et par la volonté des entreprises d’optimiser l’expérience client. Il consiste à fournir aux consommateurs des outils leur permettant de trouver eux-mêmes des solutions à leurs demandes. Si le selfcare présente de nombreux bénéfices évidents pour les clients, il modifie aussi en profondeur le quotidien des agents de support client.
Mais quels sont les véritables impacts de ce modèle sur les équipes ? Quels défis soulève-t-il, et comment trouver le bon équilibre entre automatisation et contact humain ? Éléments de réponse, conseils et astuces sont à découvrir dans ce dossier.