Comment créer une base de connaissance pour son service client ?
La base de connaissances, véritable bibliothèque des informations relatives aux produits et aux services d’une marque, fait partie de ces outils qui ont le vent en poupe dans le domaine de la relation client. Source de plusieurs avantages pour la clientèle comme pour l’entreprise, elle joue un rôle intéressant dans le parcours client pour aider à la résolution des problèmes.
La mise en place d’une base de connaissances efficace induit néanmoins de prendre en compte un certain nombre de facteurs pour que celle-ci soit pleinement utile et bénéfique. Nous vous proposons donc de découvrir nos méthodes pour procéder à sa création étape par étape.
1. Pourquoi mettre en place une base de connaissances ?
A. Permettre à vos clients de trouver simplement et en autonomie les réponses à leurs questions
Dans la mesure où les clients font preuve de fortes exigences pour obtenir une réponse rapide à leurs besoins, tout en étant de plus en plus ouverts aux solutions de selfcare pour y parvenir en toute autonomie, la base de connaissances constitue une solution efficace et parfaitement adaptée pour satisfaire ces attentes.
Disponible et accessible à tout moment, elle contribue activement à renforcer l’expérience client, et influe donc positivement sur la satisfaction de la clientèle. Cette dernière aura en effet tendance à considérer que l’entreprise met à sa disposition les bons outils dans le parcours client, et qu’elle sait anticiper ses besoins éventuels pour mieux y répondre.
B. Réduire le volume des demandes entrantes de votre service client
En offrant à vos clients la possibilité de trouver une réponse à leurs questions ou à leurs besoins par eux-mêmes, vous leur évitez d’avoir à prendre directement contact avec le service client. Cela permet donc de réduire significativement le volume des demandes entrantes, notamment celles qui ont une tendance récurrente ou qui n’ont pas de réelle plus-value
Dans cette même logique, vos agents ont donc davantage de temps pour se consacrer aux tâches qui ont une plus forte valeur ajoutée, et qui nécessitent un traitement plus poussé pour être résolues. Le déploiement d’une base de connaissances est donc aussi un excellent moyen de professionnaliser les équipes de votre service client, et de rendre leurs missions quotidiennes moins redondantes.
Étape 1 : Identifier les besoins récurrents de vos clients
Pour réussir à créer une base de connaissances efficace et source d’un bon ROI, il faut avant tout comprendre et cibler précisément les besoins de sa clientèle, que cela soit pour y apporter une réponse adaptée, ou pour éviter d’investir des ressources dans la création de contenus qui ne seraient pas rentables, car pas utiles. À cet effet, nous vous proposons trois méthodes à suivre.
A. Écouter activement vos clients
Les agents du service client jouent un rôle essentiel dans l’identification des besoins récurrents des clients, puisqu’ils se trouvent en première ligne pour recueillir leurs impressions et pour comprendre précisément ce qu’ils espèrent et attendent.
L’une des principales compétences d’un bon conseiller client est d’ailleurs de faire preuve d’écoute active, c’est-à-dire d’orienter la discussion pour inciter le client à exprimer clairement ses attentes, ou plus globalement d’être capable de les déceler en retenant les points clés de son discours. Par ce biais, il est possible d’obtenir les feedbacks de sa clientèle en direct sans avoir à initier le contact.
B. Analyser les motifs de demandes de service client
La qualification des contacts clients est particulièrement utile pour en comprendre les motifs, et pour déterminer la nature et la thématique de leurs demandes.
En s’appuyant sur ce process, une analyse des raisons qui motivent la prise de contact avec le service client peut être menée, ce qui garantira une meilleure compréhension des besoins qui sont formulés par les clients, tout en permettant de les hiérarchiser et de les catégoriser.
C. Envoyer des questionnaires de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction est une solution largement plébiscitée par les entreprises pour déterminer les axes d’amélioration de la relation client, car il permet d’obtenir des indications claires quant aux manques, aux attentes et aux besoins des clients.
Pour que celui-ci soit vecteur de réponses exploitables et pertinentes, il devra impérativement inclure des questions avec des réponses prédéfinies pour classer les besoins en plusieurs catégories, mais aussi des champs commentaires et suggestions pour que les clients puissent librement exprimer leurs attentes.
Étape 2 : Créer et organiser votre base de connaissances
Après que les besoins récurrents des clients ont été identifiés et compilés, toutes les données sont réunies pour se lancer dans la conception de sa base de connaissances. Pour que celle-ci se fasse dans de bonnes conditions, il faudra tout d’abord procéder à la création d’une arborescence détaillée, mais aussi définir une stratégie de contenu cohérente et uniforme.
A. Construction de l’arborescence de la base de connaissances
La mise en œuvre d’une base de connaissances par sa catégorisation, ou en d’autres mots par la création d’une structure organisationnelle à l’aide d’un arbre de décisions. L’objectif va être de lier chaque besoin client à une réponse pertinente, tout en procédant à un groupement par thématiques de demandes clients, qui pourront par exemple être la facturation, les modalités de livraison ou encore le fonctionnement des produits.
Pour construire cette arborescence, il peut être intéressant de s’aider d’un outil de cartographie mentale afin d’organiser clairement les thématiques et les réponses à y apporter, et de n’en négliger aucune. La structuration qui sera établie devra rendre la base de connaissances intuitive et facilement accessible, en commençant par aborder les thèmes génériques pour arriver, en bout de chaîne, aux réponses relatives aux besoins et aux demandes les plus spécifiques.
A. Création de contenus clairs et concis
Les contenus que vous créerez et rédigerez devront impérativement être adaptés à tous vos clients, pour que la réponse qui sera donnée garantisse leur satisfaction et leur apporte une solution pertinente. Il faudra donc faire preuve de pédagogie tout en veillant à délivrer de façon claire et concise les bonnes informations, à adopter le bon niveau de langage, et à bien appliquer les règles d’orthographe, de grammaire ou encore de syntaxe.
L’expérience utilisateur devra également être optimisée pour garantir la lisibilité et l’attractivité des contenus. Cela passe notamment par le choix de différents formats, puisqu’aux éléments textuels peuvent être ajoutés des schémas explicatifs, des images d’illustration ou encore des vidéos de démonstration qui, en plus d’être ludiques, apporteront à la base de connaissances un dynamisme bienvenu.
Étape 3 : Veiller à l'efficacité et à l'actualisation de votre base de connaissances
Une fois la base de connaissances déployée, l’exercice reste loin d’être terminé ! Il faudra s’assurer que le travail réalisé porte bien ses fruits en répondant comme prévu aux besoins de vos clients, mais aussi la mettre à jour régulièrement pour que les informations qui y figurent soient actualisées et en phase avec les évolutions que connaissent votre offre et votre marque.
A. Suivre les performances et les commentaires
Mesurer l’efficacité d’une base de connaissances n’est pas chose aisée, car en se basant sur la simple consultation d’une page, impossible de savoir si le client a obtenu la réponse qu’il souhaitait ou non. Pour inciter les utilisateurs à donner leur avis, il est alors possible d’ajouter en bas de page un encart du type « Cette réponse vous a été utile ? Oui / Non ».
Laisser aux clients la possibilité de déposer des commentaires en dessous des contenus constitue également une solution intéressante, puisque les retours qui seront effectués par ce biais pourront seront souvent très révélateurs de l’efficacité et de la qualité, ou non, de la réponse apportée.
L’évaluation des performances de sa base de connaissances peut enfin passer par la tenue d’une enquête de satisfaction client, qui inclura des questions spécifiques à cet outil pour savoir si les clients y ont recours ou non, et s’il leur a permis de trouver une réponse immédiate et adaptée à leurs besoins.
B. Effectuer une mise à jour régulière de la base de connaissances
Entre vos nouveaux produits et services, les évolutions liées aux conditions de livraison ou de facturation, ou encore les actualités saisonnières et contextuelles, de nombreuses informations peuvent vite se retrouver obsolètes ou inexactes au sein de votre base de connaissances, ce qui peut avoir un impact particulièrement négatif sur la satisfaction et l’expérience client.
Il est donc impératif d’effectuer une mise à jour régulière de vos contenus, qu’il s’agisse de modifier ceux qui sont déjà en ligne pour les actualiser, ou d’ajouter ceux qui répondent à des besoins nouvellement identifiés. Chaque nouveauté devra aussi faire l’objet d’une nouvelle création de contenu pour garantir la viabilité et la pérennité des informations délivrées.
La base de connaissances est loin d’être la seule solution pour apporter une réponse rapide aux besoins de vos clients, pour améliorer leur satisfaction, ou encore pour leur permettre de gagner en autonomie. Si vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet, nous vous proposons de consulter notre article consacré aux nouveaux outils de la relation client.
