Quels sont les bénéfices de l’automatisation pour le service client ?

Imaginez. Chaque semaine, en arrivant au travail le lundi matin, vous faites le point sur votre to-do list hebdomadaire. Votre semaine est bien remplie, et vous avez hâte de commencer. Soudain, un petit lutin apparaît et vous jette un mauvais sort : pendant deux jours, il vous sera interdit de réaliser la moindre tâche productive. Vous devrez rester au travail, mais jusqu’à mardi soir, interdiction de faire la moindre chose utile. Ça y est, vous imaginez ?

1. Aux racines du problème : pourquoi l’automatisation se développe-t-elle dans les services client ?

Le service client est un métier complexe. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et souhaitent obtenir une réponse à leurs questions et réclamations, de manière rapide et personnalisée, sur un nombre croissant de canaux de contact :

Le téléphone

• L’email
• Les avis en ligne
• Le chat
• Les applications de messagerie instantanée
• Etc.

Les ressources nécessaires pour traiter des sollicitations toujours plus nombreuses et complexes est en constante augmentation. Face à ces exigences accrues, les centres de contact explorent de nouvelles solutions pour développer la productivité de leurs agents. En éliminant les tâches à faible valeur ajoutée grâce à l’automatisation, les agents peuvent réagir plus rapidement et mieux accompagner les clients dans la résolution de leurs problèmes.

De plus, 85% du service client serait susceptible d’être automatisé, selon le Baromètre 2020 des KPIs de la Relation Client. L’enjeu de l’intelligence artificielle dans la relation client est de plus en plus fort, elle représente en fait l’avenir de la relation client. Une intelligence artificielle, trop souvent assimilée uniquement au chat qui est pourtant beaucoup plus large !

2. Les bénéfices de l’automatisation pour le service client de demain

Le développement de l’automatisation permet de réaliser un triple bénéfice.

A. Les bénéfices de l’automatisation pour le client final

Le premier bénéfice concerne le client final. De nouveaux acteurs agiles émergent, notamment des start-ups ayant placé le service client au cœur de leur mode de fonctionnement. Les attentes des clients sont modelées par les standards imposés par ces nouveaux acteurs. Qui est encore prêt à patienter 10 minutes pour obtenir une réponse par téléphone, ou à attendre 10 jours la réponse à un email, quand un nombre croissant de marques répondent en seulement quelques secondes via leur outil de chatbot par exemple ?

Disponibles 24h/24 et sans aucun temps d’attente, imperméables aux pics de charge, les outils basés sur l’intelligence artificielle fluidifient l’expérience client et permettent d’améliorer la satisfaction des utilisateurs finaux. On pense notamment aux chatbots, voicebots et callbots, respectivement conçus pour traiter les sollicitations massives sur le canal texte, voix et téléphone.

A titre d’exemple chez calldesk, nous avons constaté que le déploiement d’une solution de callbot sur un flux d’appels téléphoniques permet de réduire le temps d’attente à moins d’une seconde. Et la qualité de service (taux d’appels décrochés) atteint les 100%, même en cas de pic d’appels.

B. Les bénéfices de l’automatisation pour les agents

Certes, les outils de réponse automatisée comme les chatbots et les callbots peuvent faire gagner un temps conséquent aux agents. Mais ces technologies innovantes ne peuvent pas absorber l’intégralité des sollicitations entrantes. Plus que jamais à l’heure de l’automatisation, le rôle de l’humain reste fondamental.

Grâce au déploiement de nouveaux outils automatisés, le quotidien des équipes évolue. Le but des agents est de passer moins de temps sur des tâches improductives à faible valeur ajoutée, et de monter en compétences pour pouvoir travailler sur des cas métier plus complexes.

On peut lister trois  situations où l’humain demeurera plus adapté qu’une solution automatisée :

• Les interactions à forte dimension émotionnelle, où l’empathie de l’agent est fondamentale pour créer une connexion avec l’appelant
• Les cas métier complexes et situations imprévues, où la capacité d’improvisation du téléconseiller est irremplaçable
• Les interactions à valeur ajoutée ou à dimension commerciale, où le traitement personnalisé apporté par un humain peut améliorer le taux de conversion des prospects en client ou bien diminuer le taux d’attrition

Pour permettre aux agents de consacrer le plus de temps possible à ce type d’interactions, de nombreuses solutions d’automatisation peuvent aussi être déployées en back-office : il s’agit des outils de RPA (Robotic Process Automation), des solutions de communication unifiées (qui unifient l’accès aux données dans une même interface, facilitant le travail quotidien du téléconseiller), etc. A titre d’exemple, une plateforme comme easiware permet aux téléconseillers de traiter de nombreux canaux différents dans la même interface, ce qui leur permet d’économiser plusieurs dizaines de minutes de micro-tâches chaque jour.

C. Les bénéfices de l’automatisation pour l’entreprise

L’automatisation a un impact sur la performance stratégique et opérationnelle du service client, car elle lui permet d’accroître ses capacités de traitement, tant quantitatives que qualitatives. Quantitatives, car l’automatisation permet de traiter plus de tâches, plus rapidement, sans y allouer de ressources humaines supplémentaires. Qualitatives, car ces nouveaux outils permettent d’assurer une meilleure expérience aux clients, en fonction du niveau de leur demande. Les sollicitations simples et répétitives de niveau 1 obtiennent une réponse pertinente et immédiate, tandis que les sollicitations complexes peuvent être traitées plus rapidement par un conseiller humain, qui peut délivrer la meilleure expérience au client final.

Pour l’entreprise, les initiatives permettant de développer la productivité des conseillers, de diminuer le temps de traitement ou d’améliorer le taux de selfcare concourent toutes au même résultat : offrir un meilleur service client, et améliorer le NPS et la rétention des clients.

3. Où en est l’automatisation dans les services client aujourd’hui ?

Big data, intelligence artificielle, automatisation… Ces mots-valises sont au cœur de l’attention médiatique depuis bientôt dix ans. Mais comme le soulignait Bill Gates, “On surestime toujours le changement à venir dans les deux ans, et on sous-estime le changement des dix prochaines années. Ne vous laissez pas bercer par l’inaction”. Alors que l’automatisation peut sembler tantôt être à la mode, tantôt passée de mode, il semble que le phénomène se développe par vagues successives dans les services client.

Certaines entreprises expérimentent, tirent des conclusions, les partagent, menant à d’autres expérimentations chez leurs homologues, etc. Depuis mi-2020 et la crise sanitaire, l’automatisation semble être rentrée dans une nouvelle vague de croissance : face aux contraintes liées aux confinements et fermetures administratives, de nombreux centres de contact ont été forcés d’innover pour s’adapter et continuer à accomplir leur mission.

Historiquement réservée à quelques secteurs recevant de très forts volumes de sollicitations tels que l’assurance, l’énergie ou la logistique, l’automatisation intègre désormais la feuille de route de tous les secteurs. Le recours à l’automatisation dans le service client se démocratise, tandis que le marché gagne rapidement en maturité.

4. Le développement de l’automatisation : l’exemple du téléphone

Chez calldesk, en tant que pionniers européens de l’intelligence artificielle pour le service client, nous avons pu observer cette transformation de près depuis notre création en 2016. Pure player du canal voix, nous avons accompagné les premières entreprises de France désireuses de se lancer dans cette technologie à l’époque inconnue : les callbots, des agents virtuels capables d’automatiser le traitement des demandes répétitives dans les centres de contact.

Aujourd’hui, nous constatons un réel gain de maturité des entreprises sur ces technologies. De plus en plus au fait du sujet et de ses enjeux grâce à l’évangélisation massive menée par les GAFA, nous avons vu de nombreuses entreprises mener des études, des benchmarks, mettre en place des POC et des expérimentations. Alors qu’il y a cinq ans, l’automatisation semblait réservée à quelques précurseurs prêts à prendre des risques importants, les premières expérimentations couronnées de succès ont poussé un nombre croissant d’entreprises à sauter le pas.

Car si l’automatisation peut encore parfois être perçue comme un pari, les gains de productivité sont si conséquents qu’ils justifient cette prise de risque. C’est ce que nous avons constaté auprès de nombreux clients, dans de nombreux secteurs : avec CNP Assurances, la mise en place d’un callbot a permis d’éliminer 90% d’un flux d’appels polluants. Avec Enedis, le taux de self-service atteint 75%, et ce sont l’équivalent de 15 ETP qui ont pu être ré-affectés à des tâches plus gratifiantes. Quant au groupe La Poste, leurs callbots absorbent aujourd’hui plus d’un million d’appels par an en toute autonomie. Si vous vous intéressez au sujet, vous pouvez découvrir notre livre blanc sur le développement de l’automatisation sur le canal téléphonique.

Pour conclure :

L’automatisation se développe dans les services client car elle permet de réduire le temps consacré par les équipes aux tâches sans valeur ajoutée. Grâce à l’automatisation, les entreprises réalisent des gains de productivité significatifs, tout en fluidifiant l’expérience de leurs clients et en améliorant l’expérience des collaborateurs. Ces projets ambitieux peuvent être déployés sur différents canaux, tant en front office qu’en back-office. Si vous souhaitez découvrir les bénéfices de l’automatisation sur le canal téléphonique, rendez-vous sur calldesk.fr.