Canaux de communication : quelles tendances pour la Relation Client en 2023 ?
Entre les solutions traditionnelles et celles qui sont impulsées par les progrès technologiques, les choix ne manquent pas en matière de canaux de communication dans le cadre de la relation client. Bien que certaines tendances se dégagent quant aux usages et aux préférences de la clientèle, un savant équilibre doit être trouvé pour répondre au mieux aux attentes de chacun, en garantissant dans le même temps les bonnes performances de son service client.
La mise en place ou le renforcement d’une relation client omnicanale s’avère de plus en plus indispensable pour les entreprises, mais quels sont les canaux à privilégier à cet effet ? Nous vous proposons un tour d’horizon des différentes solutions auxquelles vous pouvez avoir recours pour renforcer votre expérience client, tout en étant en phase avec les enjeux actuels de la RC.
1. L'omnicanalité, toujours plus importante dans le parcours client
Les dernières années ont vu les consommateurs s’habituer à avoir accès et à utiliser plusieurs canaux de communication pour entrer en contact avec une marque. Plusieurs facteurs, dont certains sont bien connus, justifient clairement cette évolution, l’omniprésence des smartphones dans nos quotidiens ayant par exemple un impact considérable sur la relation client.
Les besoins de personnalisation et d’immédiateté ont aussi pris une place significative dans l’expérience client globale, et la multiplication des canaux de communication, du moment qu’ils fonctionnent efficacement et de façon complémentaire, est une des réponses les plus adaptées à cet enjeu. D’après une statistique rapportée par Vocalcom, ce sont aujourd’hui 90% des clients qui attendent des marques qu’elles leur proposent une expérience omnicanale.
Les entreprises ont donc tout intérêt à considérer attentivement l’instauration ou la consolidation d’une stratégie omnicanale dans le cadre de leur relation client, en veillant à ce que les différents canaux de communication soient bien synchronisés entre eux pour garantir une expérience client homogène et fluide.
2. Les canaux de communication traditionnels restent indispensables et pertinents
Bien que l’évolution technologique soit vectrice de solutions nouvelles, les canaux de communication traditionnels restent les plus plébiscités par les clients comme par les entreprises. C’est d’ailleurs ce que nous montre notre baromètre des KPI 2022 de la relation client, puisque les canaux les plus utilisés restent le téléphone (90%), l’e-mail (85%) et le courrier (58%).
A. Le téléphone
Le service client et après-vente par téléphone garde une importance primordiale malgré l’avènement toujours plus prégnant du digital, une frange importante de la clientèle restant notamment très sensible à l’humanisation de la relation client. Cependant, le canal téléphonique induit également des risques notables vis-à-vis des consommateurs, puisqu’il peut être source de frustration, voire d’irritabilité.
Les clients sont devenus de moins en moins flexibles et tolérants quant aux temps d’attente prolongés, à l’injoignabilité des services ou encore au fait d’être transférés vers plusieurs interlocuteurs différents. Les entreprises se doivent donc de déployer les bons outils pour rationaliser les flux d’appels, mais doivent aussi faire le nécessaire pour assurer la formation continue des agents du service client, afin de garantir la qualité et l’efficacité de ce dernier
B. L’email
L’envoi d’e-mails reste également une solution adoptée par de nombreux clients pour formuler une demande ou une réclamation. La majorité des consommateurs disposant d’une boîte mail et utilisant ce canal de communication depuis plusieurs années, l’email continue de se présenter comme un excellent moyen de prendre contact avec un service client.
Dans l’esprit d’une partie des clients, il permet aussi de conserver une trace écrite de la requête qui a été formulée, et du retour qui leur a été adressé, ce qui jouera un rôle dans leur satisfaction et dans la confiance qu’ils entretiennent à l’égard de la marque. Il est ainsi dans l’intérêt des entreprises de traiter méticuleusement les emails reçus, tout en s’assurant que la durée moyenne de traitement soit la plus réduite possible, et que la réponse apportée soit de qualité.
C. Le courrier
Même si le volume de courriers reçus est en nette diminution au fil des ans, une partie de la population continue d’avoir recours à cette solution de contact pour deux raisons principales :
– Certaines personnes se montrent particulièrement réfractaires aux nouvelles technologies, ou n’y ont jamais été familiarisées, et utilisent donc encore la voie postale pour adresser leurs demandes et réclamations.
– Quelques territoires moins bien desservis ou plus reculés ne permettent pas le même accès à Internet et aux canaux de communication digitaux. Bien que cette problématique tende progressivement à se gommer, elle ne doit pas être ignorée par les entreprises pour ne pas marginaliser encore davantage une partie des consommateurs.
Il est évident que l’usage de ce canal de communication va continuer à se réduire dans les années à venir, mais un traitement en back office doit pour l’heure encore être réservé aux contacts par courrier pour répondre aux besoins et aux habitudes de cette part de la clientèle, qui demeure plus ou moins importante selon les secteurs d’activité.
3. Les solutions qui confirment leur progression au fil des années
Au cours de la dernière décennie, et avec la digitalisation de la relation client, de nouveaux canaux de communication ont pris de l’importance aux côtés de ceux considérés comme plus traditionnels. Les réseaux sociaux constituent le premier d’entre eux, mais les messageries instantanées et les livechats ont également su gagner leurs lettres de noblesse en s’intégrant efficacement dans les stratégies omnicanales.
A. Les réseaux sociaux
D’après les chiffres publiés par BDM, les réseaux sociaux sont utilisés par plus de 52 millions de Français, soit plus de 80% de la population, le tout à raison de 1h55 par jour en moyenne. Ces plateformes s’imposent donc aujourd’hui comme des lieux d’échange privilégiés entre les clients et les marques, particulièrement au travers des commentaires et des systèmes de mentions ou de tags.
Facebook, Instagram, Twitter ou encore Pinterest font ainsi partie de ces réseaux sociaux qui jouent un rôle prépondérant dans la relation client, et sur lesquels les entreprises doivent impérativement être présentes et réactives pour soigner leur image et leur notoriété. Au-delà d’animer et de fédérer leur audience, elles pourront également répondre aux prospects et aux clients qui interagissent avec elles, et orienter les demandes vers les services compétents pour qu’elles soient traitées efficacement.
B. Les messageries instantanées
Qu’il s’agisse de services interconnectés aux réseaux sociaux ou non, les messageries instantanées continuent de séduire toujours plus d’utilisateurs, qui sont tout autant de clients potentiels. Elles répondent à la logique d’instantanéité sur laquelle les consommateurs fondent de plus en plus leurs exigences, en permettant par là même un contact direct et personnalisé qui s’avère bénéfique pour l’expérience client.
WhatsApp fait actuellement figure de référence sur ce segment, cette application de messagerie instantanée voyant son nombre d’utilisateurs mensuels augmenter continuellement. Facebook Messenger regroupe également un grand nombre d’utilisateurs, tandis que d’autres services tels que Discord ou Telegram peuvent aussi présenter un intérêt pour certaines marques en fonction de leur secteur d’activité.
C. Le livechat
Aujourd’hui présents sur bon nombre de sites web, les livechats sont ces fenêtres de dialogue instantané qui sont généralement mises à disposition des visiteurs par le biais d’une icône qui figurent dans la partie inférieure droite de la fenêtre de navigation. Cette solution offre aux clients la possibilité d’échanger en direct avec un conseiller pour obtenir une réponse rapide à leurs questions ou demandes.
L’utilisation du chat se montre bénéfique à plusieurs égards, puisqu’elle permet de renforcer l’expérience client tout en garantissant la personnalisation des échanges, ainsi que l’apport d’une réponse rapide et cohérente. Cet outil peut aussi être en partie automatisé à l’aide des chatbots, qui se sont nettement améliorés et fiabilisés ces dernières années, et qui sont désormais capables de délivrer le même niveau de service dans la plupart des cas.
3. Les solutions qui confirment leur progression au fil des années
En lien à la fois avec les attentes et les exigences des clients, et avec les progrès technologiques flagrants qui sont réalisés, de nouveaux canaux de communication font leur apparition dans le paysage de la relation client. Entre l’automatisation de plus en plus présente grâce au développement des intelligences artificielles, les solutions qui se focalisent sur la voix ou encore la vidéo, les innovations ne manquent pas pour offrir une expérience client toujours plus complète et immersive.
A. Vers davantage d’automatisation et d’IA dans les processus
L’automatisation de la relation client, rendue possible pas des IA de plus en plus complètes et performantes, est actuellement l’une des principales préoccupations de bon nombre d’entreprises. Source de plusieurs avantages, puisqu’elle permet des économies de coûts, un gain de productivité ou encore une plus grande disponibilité, elle répond aussi aux besoins d’autonomie qui sont formulés par les clients pour la recherche d’informations et le traitement de demandes peu complexes.
Ainsi, avec des technologies telles que la compréhension du langage naturel ou le machine learning, des outils comme les chatbots ou les agents conversationnels sont aujourd’hui en mesure d’apporter des réponses tout à fait pertinentes aux clients, sans que ces derniers n’aient à prendre directement contact avec le service client. L’usage de ce type de canal de communication se montre aussi vertueux en termes de satisfaction de la clientèle, puisque cette dernière considérera que l’entreprise met à sa disposition des solutions pleinement adaptées à ses besoins.
B. L’essor des canaux de communication basés sur la voix
Les serveurs vocaux interactifs, les assistants vocaux et autres voicebots font également partie de ces canaux de communication qui ont le vent en poupe. L’une des tendances qui s’expriment chez les clients est la recherche d’une véritable expérience conversationnelle, et l’utilisation de la voix a justement pour effet de faciliter et de fluidifier les échanges.
Malgré leur fonctionnement automatisé, ces outils de communication vocale ont un aspect plus « humanisant » que d’autres technologies qui nécessitent d’avoir recours à la lecture ou à l’écrit, qui plus est par écran interposé. Ils permettent d’entretenir une vraie conversation, qui sera orientée par le biais de mots-clés, et d’apporter une réponse précise à la demande du client. Si cette dernière est trop complexe, alors la conversation pourra continuer avec un agent humain du service client, qui se chargera de faire le nécessaire pour la résoudre.
C. La montée en puissance de la vidéo
L’utilisation du support vidéo a connu la plus forte croissance dans la sphère des canaux de communication au cours de ces dernières années. Comme nous le relate Apizee, la part des entreprises qui l’utilisent pour leur service client a augmenté de 43% entre 2020 et 2022, passant de 46 à 66% d’entre elles. Cette progression flagrante s’explique par le fait que l’assistance vidéo convainc autant les clients que les entreprises, puisqu’elle permet d’humaniser pleinement la relation client malgré la distance.
Elle s’avère également avantageuse pour un traitement rapide et efficace des demandes clients, avec un taux élevé de résolution au premier appel. Relativement facile à mettre en œuvre en raison de ses similitudes avec la téléphonie, la vidéo semble donc en excellente position pour continuer de poser ses jalons dans le domaine de la relation client.
Pour conclure :
Adopter et utiliser des canaux de communication variés et complémentaires devient indissociable d’une bonne expérience client, et les solutions que les entreprises peuvent exploiter à cet effet sont toujours plus nombreuses et fiables. Si cet article a éveillé ou renforcé votre intérêt quant à l’introduction d’un nouvel outil de communication dans votre stratégie omnicanale, nous vous proposons de consulter notre article qui vous donnera toutes les clés pour réussir l’ouverture d’un canal de relation client.
