Pourquoi mettre en place un Click-to-chat pour votre service client ?
La vente en ligne occupe désormais une place importante dans les habitudes de consommation et poussent les entreprises à mettre en place un service client plus personnalisé sur le web. Plus les années passent et plus les consommateurs sont exigeants ! Aujourd’hui, les consommateurs recherchent un accompagnement dans leur parcours d’achat aussi personnalisé sur le web qu’en magasin. Une solution technologique pour répondre à ces attentes de consommation est pour lors très prisée par les entreprises : le click-to-chat. Voyons pourquoi !
1. A quoi sert le click-to-chat ?
Faisant partie de la famille des chats, le click-to-chat est comme le petit frère du live chat ! Mais quelle est la différence ?
Vous ne pouvez pas le louper, le live chat se manifeste par une petite fenêtre, présente sur toutes les pages d’un site web. Son but ? Proposer ou engager une discussion instantanée par des messages textuels avec les visiteurs d’un site web. Il communique avec les visiteurs, tout en ayant des informations basiques sur eux (adresse IP, temps passé, URL consultées). Cependant, ces informations brutes ne permettent pas d’ajuster une action en fonction de leurs comportements de navigation, le live chat est exclusivement réservé à l’échange, sans d’autres possibilités.
A la différence du live chat, le click to chat permet de cibler certains visiteurs à fort potentiel de conversion, tout en personnalisant leur expérience client. Il se manifeste donc seulement auprès de certains segments de visiteurs, définis en fonction de leur comportement. Son but ? Proposer une assistance humaine uniquement aux internautes qui en ont besoin, aux étapes clés de leur navigation. Par exemple, sur des pages de nouveautés produits, certaines pages de FAQ, ou encore sur un panier qu’un visiteur tarde à valider.
En plus de l’axe de conversion, le click-to-chat est également un canal de communication, et donc de relation client pour la marque. Il génère des informations directement données par des clients et permet fait ainsi de remonter les feedbacks clients facilement et régulièrement. Le click-to-chat est une solution d’engagement en temps réel des clients, avec l’expression la plus brute et la plus immédiate sur leur ressenti, qu’il soit négatif ou positif. Par exemple, un client est susceptible d’envoyer message de remerciement au conseiller qui l’a aidé à trouver le produit qu’il recherchait via le click-to-chat.
2. Les avantages du click-to-chat
A. Amélioration de la qualité du service client et la satisfaction client
Selon une étude de Servicenow et Devoteam, 72 % des entreprises jugent que le chat en ligne améliore fortement la qualité de service. Ce canal de communication permet une optimisation de la fidélisation et de la satisfaction des clients. En effet, le consommateur aime pouvoir bénéficier d’une aide avec un temps d’attente très court, il représente un avantage considérable qui répond aux attentes des clients d’aujourd’hui.
Le click-to-chat est l’outil idéal pour les consommateurs, car il représente un canal de communication facile à utiliser pour entrer en contact avec leurs marques préférées.
Malgrés ce que l’on peut croire, le click-to-chat s’engage à réintégrer la même relation vendeur-client qu’en magasin et renforce les liens entre marques et clientèle. Même à travers une discussion instantanée, le service client passe par l’humain à la portée d’un clic. L’enjeu d’un vendeur en magasin est de rassurer l’acheteur et de lui donner confiance dans le produit de la marque, l’enjeu est exactement le même pour les conseillers derrière le click-to-chat. Cet outil permet d’entamer une relation avec le cyber-acheteur pour ensuite le fidéliser à plus long terme.
B. Une opportunité de croissance
D’après le Relation Client Mag, 83% des internautes souhaitent être assistés pendant leur acte d’achat. Rassurer le consommateurs en l’aidant dans son parcours d’achat permettra d’augmenter les ventes en améliorant le taux de conversion pour l’entreprise. En effet, c’est au stade de l’avant-vente qu’il y a un fort taux de perdition et donc, que l’amélioration du taux de conversion est très importante. D’après le magazine Dynamique-Mag, on observe une augmentation de 30 % du panier moyen des clients ayant pris contact avec un conseiller.
En parallèle de l’augmentation du taux de conversion, les enseignements issus des conversations ouvrent la voie à de nouveaux leviers d’actions. L’analyse des verbatims récoltés dans les échanges entre le visiteur du site et le conseiller permet de hiérarchiser les motifs de contact. Cette première étape, suivie d’un plan d’action pour fluidifier l’expérience client, va désengorger le service client en supprimant des problèmes récurrents.
L’étude des échanges qui ont été les plus pertinents et qui ont mené rapidement à la résolution des demandes, tout comme les feedbacks négatifs vont également aider les conseillers à être plus performants.
Pour conclure :
Le succès du click-to-chat en particulier dans le e-commerce est une petite révolution pour les acteurs du marché mais son implémentation ne doit pas être faite à la légère. Cet outil implique néanmoins une excellente formation des conseillers. Avec le temps réel, le click-to-chat impose des réponses rapides aux interrogations parfois complexes. Les conseillers doivent par conséquent être formés sur l’utilisation de l’outil mais également sur la prise de parole à l’écrit.
