Comment transformer vos clients en ambassadeurs ?
Votre client, s’il est conquis par votre produit et votre entreprise, est votre meilleure publicité.
Un client ambassadeur est un client satisfait, il aime vos produits et la relation qu’il entretient avec vous, et il est prêt à en parler autour de lui. Il n’hésitera pas à recommander votre marque à son entourage ou à prendre parti contre vos détracteurs.
L’attachement de votre client à votre marque est naturel, désintéressé et gratuit. Chaque personne a une influence avérée dans son propre réseau ; votre client ambassadeur est donc une source de visibilité et de crédibilité pour vos prospects.
Il est évident qu’avant d’être un ambassadeur, votre client est un client satisfait, et même fidèle. Cependant, il peut arriver que votre client rencontre un problème au cours de son parcours d’achat. Si c’est le cas, une gestion méticuleuse des insatisfactions est indispensable. Si votre service client est irréprochable, agréable et efficace, votre client repartira peut-être encore plus satisfait que si tout s’était bien passé ; c’est une chance de plus pour votre marque, de faire parler d’elle en bien.
Au-delà de satisfaire votre client, comment pouvez vous alors l’inciter à être un ambassadeur de votre enseigne ?
Aujourd’hui, les réseaux sociaux se sont imposés comme des plateformes d’influence. Il est donc essentiel pour les marques de les employer en tant que tel. Votre première étape est donc de posséder un compte sur les réseaux sociaux où votre cible est présente et de proposer un contenu attractif. Votre mission sera ensuite d’inciter vos abonnés à partager votre contenu. Par exemple en utilisant le storytelling ou en prenant position sur des sujets importants pour votre cible.
Alors voici 5 moyens que vous pouvez employer pour encourager le plus grand nombre de vos clients à devenir des ambassadeurs.
1. Incitez tous vos clients à créer du contenu
Pour faire connaître ou faire parler de votre marque vous pouvez inciter vos clients à créer du contenu et à le diffuser sur leurs réseaux sociaux. Par exemple en organisant des concours ou des challenges avec des cadeaux à la clé. C’est la stratégie que Starbucks a utilisé en 2014 en lançant le #WhiteCupContest. Le but était que les clients dessinent sur leur gobelet puis partage le résultat sur leur réseaux sociaux. Le gobelet gagnant a ensuite été reproduit en édition limité.
Vous pouvez également inciter vos clients à partager sur votre entreprise en leur fournissant des éléments originaux. Spotify a par exemple fourni à tous ces utilisateurs fin 2019 un rapport détaillé de leurs musiques favorites de l’année, en présentant les genres, les chansons les plus écoutées et d’autres statistiques. La campagne a été un franc succès et des millions de personnes ont partagé leurs statistiques sur les réseaux sociaux (1,2 millions de mentions sur Twitter).
Résultat ? Vos clients parlent de votre marque à d’autres, parfois bien au-delà de leur réseau physique ou personnel, surtout via les réseaux sociaux.
2. Lorsque les clients créent des contenus sur votre marque, valorisez-les !
Il se peut que vos clients créent du contenu par eux-mêmes, sans aucune sollicitation de votre part. Vous devez chaleureusement les remercier et les récompenser. De plus, en diffusant leur contenu, vous encouragez d’autres personnes à en créer autour de votre marque pour que vous le partagiez.
Vous pouvez tirer parti de cette situation en créant un hashtag pour les clients qui souhaitent partager sur votre marque. Cela vous permettra également de réunir tous les contenus des clients à votre égard. C’est la stratégie qu’Asos a mis en place avec le #AsSeenOnMe créé pour les utilisateurs qui postent des photo de leur tenue Asos. La marque sélectionne alors régulièrement ces contenus et les partage sur son compte officiel. Ainsi, Asos valorise sa communauté et l’incite à créer du contenu.
3. Repérer les consommateurs avec un fort potentiel de clients ambassadeurs
Pour repérer vos potentiels ambassadeurs, axez votre attention sur les clients les plus fidèles, les plus engagés et les plus influents sur des sujets liés au domaine d’activité de votre entreprise.
Après la sélection, donnez-leur la possibilité d’interagir avec vous et fournissez-leur de la matière pour qu’ils puissent parler de vous : des exclusivités, des informations en avant-première etc.
Si les réseaux sociaux sont un levier intéressant, vous pouvez aussi repérer des ambassadeurs potentiels via des réseaux physiques. Par exemple, le Groupe Bayard Presse se mobilise au travers des instituteurs et parents d’élèves pour que leurs titres destinés aux enfants soient mis à disposition et présentés directement dans les écoles. Les clients à fort potentiel dans ce cas seront non seulement les familles abonnés qui se réabonnent chaque année mais aussi celles qui sont les plus engagées à évoquer les magazines avec d’autres familles.
Dans le même esprit, si vous voulez toucher un réseau d’étudiants il vous ait possible de proposer à un étudiant ou à une association étudiante un accord gagnant-gagnant. Par exemple, Pumpkin, une application qui propose des paiements et des remboursements spontanées, propose aux associations étudiantes de gagner une somme d’argent pour chaque transaction effectuée avec l’application. Les associations auront donc tout intérêt à influencer les autres étudiants à télécharger et utiliser l’application.
Deux exemples, autant d’inspirations pour votre marque pour repérer vos futurs ambassadeurs !
4. Vos potentiels clients ambassadeurs doivent se sentir spéciaux
Pour transformer les clients que vous avez précédemment repérés en ambassadeurs actifs de votre marque vous devez leur accorder une attention très particulière. Largement utilisée par les entreprises, cette pratique implique de motiver vos clients à potentiel à rejoindre une communauté privilégiée. Ces clients doivent se sentir comme des VIP ou des insiders. Invitez-les à des événements exclusifs, offrez leur des récompenses, des cadeaux, des avantages spécifiques, des promotions, etc.
Vous pouvez aller encore plus loin pour les remercier et les mettre en valeur dans vos communications et supports marketing. Ils passeront alors du statut d’ambassadeurs anonymes à visage de votre marque, quoi de plus gratifiant ? Vous pouvez également les remercier en leur offrant l’opportunité de co-créer une communication autour d’une cause spécifique ou d’un sujet qui leur tient à coeur.
De la même manière, vous pouvez inviter vos clients à co-construire votre produit pour les impliquer et les placer au centre de la création de valeur. C’est ce que fait Asphalte Paris, une marque de vêtements pour homme en ligne. La marque choisit un vêtement puis fait parvenir à ses clients un questionnaire pour identifier les problèmes qu’ils rencontrent habituellement avec ce type de vêtement et leurs attentes. La marque imagine alors le vêtement sur la base des critères identifiés par les clients et le commercialise.
5. N’oubliez pas le parrainage, un classique toujours efficace
Le parrainage est l’une des techniques qui fonctionne toujours pour transformer vos clients en ambassadeurs. Elle encourage vos clients à recommander vos produits ou services à leur entourage par un système de gain pour les deux parties. Ce système est très répandu, car il permet une acquisition très rapide de nouveaux clients. Luko, l’assureur 100% en ligne, a par exemple acquit une très grande partie de sa clientèle par un système de parrainage offrant quelques mois d’assurance à ses débuts.
Il est possible que votre réseau d’ambassadeurs comprenne des influenceurs, mais il ne faut pas confondre son programme ambassadeur avec les programmes concentrés sur les influenceurs qui rémunèrent des personnalités pour parler de votre produit.
Les deux programmes devront se gérer de manière différente. En effet les influenceurs ne sont pas forcément clients de votre marque et ne connaissent peut-être pas vos valeurs, vos produits et votre storytelling. Il peut être très intéressant pour une marque de faire appel à des influenceurs, car ils ont une forte communauté, mais ils peuvent parfois desservir l’image de marque. C’est pourquoi, contrairement à vos ambassadeurs, ils ont besoins d’être briefé sur le message à faire passer.
Combiner les deux approches peut être une bonne stratégie en choisissant minutieusement les influenceurs avec qui l’on souhaite travailler. Et, pourquoi ne pas faire un mélange des deux et chercher les micro-influenceurs fan de votre marque pour leur proposer un partenariat. Vous gagnerez en visibilité à moindre coût !
Par exemple dans le domaine de la pharmacie, un influenceur / ambassadeur de votre marque pourrait être un patient ou un soignant à la tête d’une communauté très engagée autour d’une pathologie comme le diabète ou le cancer.
