Comment fidéliser un client, malgré l’incertitude, en 2021 ?
Ces derniers mois ont été marqués par le bouleversement du contexte social, économique et sanitaire. L’assise sur laquelle repose la fidélité de la clientèle, c’est-à-dire la confiance, est donc réellement mise à l’épreuve. Ainsi, mettre l’accent sur votre stratégie de fidélisation client devient l’une des clés, essentielles, pour permettre à votre entreprise de traverser cette crise et de maintenir son développement.
Aujourd’hui, la fidélisation ne se limite donc pas à la mise en place d’outils tels que les cartes fidélité, mais elle exige de créer des moments qui comptent pour les clients. En effet, fidéliser passera peut-être par l’établissement de changements dans la gestion de votre entreprise, comme par exemple assouplir les politiques de remboursement, et réellement adopter une démarche customer centric, afin d’aider également vos clients à traverser la crise. Ce type d’actions ne peut qu’avoir des retombées positives sur la santé à long terme de votre entreprise.
Il est donc important de prendre en compte les évolutions quant à la manière de fidéliser les clients en 2021. En effet, ce contexte incertain influe sur le comportement des consommateurs, et les entreprises doivent faire preuve de flexibilité, d’imagination, et innover constamment.
Aujourd’hui, quelles sont donc les clés pour encore mieux fidéliser vos clients ? Nous vous livrons, dans cet article, nos conseils pour mettre en place et corroborer votre stratégie en matière de fidélisation client.
1. Utilisez des plateformes digitalisées
D’après une étude effectuée par Futurum Research, 67% des interactions entre les marques et les consommateurs seront traitées par des machines intelligentes plutôt que par les intervenants humains d’ici 2030. C’est un fait : nous vivons aujourd’hui dans un monde où le digital règne, tirez donc avantage de cela !
Les outils digitaux peuvent vous faire gagner en rapidité et fluidité. Des marques telles que Franprix ont mis en place une solution de gestion de la relation client, pour encore mieux gérer leur politique de fidélisation. Grâce à la plateforme easiware, l’enseigne connaît chacun de ses clients : panier moyen, historique d’achat, informations sur son identité, les interactions qu’il a eu avec la marque via différents canaux. Par ailleurs, avec son application bibi!, Franprix révolutionne le concept de carte de fidélité, et parvient ainsi à encore plus chouchouter sa clientèle. Grâce à cette application, la carte de fidélité est donc dématérialisée : plus d’oubli de carte de fidélité, plus de coupons de réductions distribués en caisse, et en plus, des promotions personnalisées, tout est dans bibi!.
Nike a également décidé de surfer sur la vague du digital pour booster sa stratégie de fidélisation client, qui se base sur les réseaux sociaux et une application mobile. Nike met en effet l’accent sur le contenu conversationnel, notamment sur Twitter, et répond à des centaines de tweets au quotidien, même pour des conseils sur une tenue de sport ou sur la mode par exemple, ce qui crée un lien privilégié avec les clients ! Par ailleurs, Nike a créé l’application NikePlus pour ses clients : celle-ci permet à la marque de connaître les pratiques de ses membres et ainsi de leur proposer des offres personnalisées, des entraînements adaptés, en bref, du contenu exclusif. Voilà donc l’un des secrets du succès du numéro 1 mondial dans son secteur !
2. Quand fidéliser rime avec communiquer
Restez en contact avec vos clients ! Et particulièrement dans ce contexte de crise, faites-leur savoir à quel point ils comptent pour vous. Si vous êtes un acteur BtoB, gardez en tête que vos clients ont eux aussi des clients : ce que vous leur dites peut donc atteindre un large auditoire. Construire des liens étroits avec ses clients dans une période comme celle que nous traversons, revient à tisser une relation qui promet de perdurer.
Par ailleurs, au-delà de la communication en elle-même, il est essentiel de mettre en place des process, et pourquoi pas innover, pour structurer cette communication.
A titre d’exemple, chez easiware, nous avons pris le temps ces derniers mois de travailler sur un programme fidélité pour nous clients. Notre objectif ? Apporter une plus grande satisfaction à nos clients ! Ainsi, nos nouveaux clients ont droit à un onboarding personnalisé : en plus de recevoir un email de bienvenue, nous leur fournissons un récapitulatif des outils à leur disposition pour prendre en main la solution. Par ailleurs, nous avons mis l’accent sur un accompagnement de proximité, en leur permettant d’avoir un interlocuteur dédié et une plateforme de e-learning pour découvrir et mieux connaître la solution.
En plus de la newsletter client mensuelle, les informations de l’actualité d’easiware, des webinars et formations (user groups) sont également régulièrement organisés afin de leur permettre de comprendre les évolutions et nouveautés de la solution ! En bref, chez easiware nous avons mis un point d’honneur sur la communication avec nos clients.
3. Fidéliser, c’est avant tout être fidèle à votre marque et à votre raison d’être
Nous vivons une période où les clients sont en quête d’authenticité. Détachez-vous des faux-semblants : chaque interaction avec vos clients doit être une occasion de faire connaître votre véritable identité, votre raison d’être. Le public accorde aujourd’hui une attention particulière à la manière dont les marques réagissent, et celles qui sauront faire preuve d’authenticité, mais aussi d’empathie, se démarqueront.
Par exemple, l’esprit d’équipe fait partie de vos valeurs ? C’est plus que jamais le moment de le mettre en avant. Faites équipe avec vos partenaires, et pourquoi pas, si l’occasion s’y prête, vos concurrents ! Vos clients le remarqueront, et n’en seront que touchés.
Avez-vous vu passer la communication de Burger King, en fin d’année 2020 ? La marque a choisi d’encourager ses clients à commander chez d’autres enseignes de restauration, et particulièrement chez son principal concurrent ! Certains diront que c’est un coup marketing, d’autres diront que c’est un coup de génie : l’effet est le même, cela aura marqué les esprits ! Et cela aura renforcé l’attachement des clients Burger King à la marque….
Pour conclure :
Innovez : ne restez pas sur vos acquis !
Une stratégie de fidélisation, un programme de fidélité, est amené à évoluer et s’adapter aux différentes « saisons » de votre entreprise, mais aussi au contexte technologique, social et économique. Ne vous arrêtez pas aux techniques et process déjà mis en place : renouvelez-vous ! Chez easiware, nous avions, depuis quelques années déjà, mis en place un programme dédié à nos « Ambassadeurs ». Aujourd’hui, nos événements “Ambassador’s club” ont été suspendus à cause du contexte sanitaire, mais d’autres innovations ont vu le jour, afin notamment de récompenser chaque action « Ambassadeurs easiware » (témoignage écrit, recommandation, co-animation d’un webinar) !
En termes d’innovation, Walgreens, deuxième plus grosse chaîne de pharmacies aux Etats-Unis, en est l’illustration parfaite. Avec son programme MyWalgreens(anciennement Balance Rewards), l’enseigne récompense non seulement les achats, mais aussi l’attitude des utilisateurs. Walgreens donne par exemple des points aux clients qui décident de faire une activité physique, de perdre du poids, ou d’arrêter de fumer ! Pour ce faire, leur application peut se connecter aux différentes applications santé dont disposent les clients. Ce programme est parfaitement en adéquation avec les valeurs de la marque et connaît sans conteste un franc succès : il compte aujourd’hui 150 millions de membres et 70% des ventes de l’enseigne sont réalisées par des membres du programme.
