Comment construire et organiser un service client performant ?

1. Qu'est-ce qu'un service client ?

Le service client désigne l’ensemble des ressources à la fois humaines, techniques et logistiques que vous allez mobiliser pour satisfaire vos clients.

Au-delà de votre équipe marketing et commerciale et de votre service client, c’est toute votre organisation qui doit être mobilisée au service de la relation client. La satisfaction et la fidélisation de vos clients doivent constituer un enjeu prioritaire au sein de votre entreprise, car c’est là que se décide en grande partie votre croissance à long terme.

Une double exigence de qualité et de réactivité doit ainsi se retrouver à tous les niveaux de votre organisation, au service de l’expérience client.

2. Comment répartir et affecter vos équipes ?

A. Quelles sont les missions du service client ?

Les principales missions d’un service de relation client sont d’ :

– Améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients en identifiant et en traitant les demandes, problèmes, plaintes ou préoccupations des clients ;

– Être en veille sur tous les canaux de communication afin d’analyser et de prendre en compte les avis des clients ;

– Élaborer et mettre en œuvre des stratégies pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les existants.

B. Comment se décompose le parcours client ?

Le parcours client se décompose autour de :

L’avant-vente : lorsque le client navigue sur votre site ou traverse votre boutique  et constitue son panier ;

La vente : où le panier se convertit en achat, après notamment la création ou la connexion au compte client, le choix du mode de livraison, le paiement… ;

L’après-vente : où vous devez gérer les retards de livraison, le support technique, le dédommagement en cas d’erreur…

le relationnel sur la durée, et dans les deux sens ! Des clients vers votre marque, et l’inverse lorsque vous demandez l’avis de vos clients sur le lancement d’un produit ou service par exemple.

Il est important de prendre en compte ce parcours client lors de la définition de votre organisation cible car cela vous permettra de créer des pôles de compétences en internes pertinents pour vos clients.

3. Comment organiser votre équipe de conseillers clients ?

Il n’existe pas de règle absolue concernant la répartition de vos ressources. Plusieurs options s’offrent à vous, en fonction de vos objectifs et de vos contraintes, notamment stratégiques et  budgétaires :

A. Choisir d’internaliser ou d’externaliser ses effectifs

Faire le choix d’externalise r ses effectifs, c’est disposer de plus de flexibilité dans la gestion des équipes. Cela permet par exemple de mieux appréhender la saisonnalité de votre activité en adaptant la taille de votre effectif. A contrario, vous perdez en maîtrise et en visibilité sur les actions de développement et de connaissance de vos produits et de votre marque.

L’externalisation peut aussi être un choix stratégique pour optimiser vos coûts (si cela est bien géré !) en choisissant un prestataire qui dispose d’un outil adapté à votre activité et qui est expert sur le sujet. C’est aussi délibérément accepter de dépendre d’un prestataire externe et donc de ne pas avoir la compétence nécessaire en interne. Car, finalement, vous aussi, vous pouvez vous doter d’un bon logiciel de relation client adapté à votre besoin.

Enfin, l’externalisation vous libère du temps et de l’espace pour maximiser vos efforts vers votre cœur de métier. Vos conseillers pourront donc se concentrer sur des éléments tels que la collecte de feedback client et le pilotage de la relation client.

À savoir : L’externalisation est une pratique courante pour certains pans du service client, en particulier le conseil téléphonique, tant pour des raisons budgétaires qu’organisationnelles. Garder cette ressource en interne peut toutefois permettre d’avoir un meilleur contrôle sur la qualité du conseil et de l’expertise apportée aux clients. Option choisie par de nombreuses marques, l’externalisation partielle ! Le niveau 1 du support externalisé et le niveau 2 en interne pour traiter les remontées du niveau 1 et les demandes plus complexes.

B. Organiser les pôles compétences du service client

Spécialiser ses équipes support sur certaines étapes clés, ou à l’inverse former des conseillers polyvalents et capables d’intervenir à tous les stades du parcours client, ou bien les spécialiser sur un produit, par zone géographique, par canal ou encore selon la nature et la complexité sont autant d’options qui présentent à la fois des avantages et des inconvénients.

À vous d’identifier la bonne organisation et les étapes les plus complexes du parcours client qui seront une source fréquente de situations problématiques et justifieront ainsi d’avoir des équipes dédiées. Selon les business, ces « nœuds » pourront être par exemple : le catalogue de produits parfois très fourni, la livraison lorsque les produits sont fragiles ou volumineux, l’accompagnement des clients dans l’usage des produits…

4. Comment recruter et former vos conseillers ?

Être au contact des clients, répondre à leurs interrogations, les conseiller de façon personnalisée… tout cela nécessite certaines qualités humaines et relationnelles. Le recrutement de votre équipe de conseillers doit ainsi s’articuler autour de la recherche des capacités suivantes :

– Sens de la communication et de l’écoute, afin d’échanger de façon fluide, courtoise et empathique avec les clients ;

– Maîtrise de soi et de ses émotions, pour être capable de faire face à des cas complexes ou des clients parfois véhéments ;

– Rigueur et agilité, pour émettre des recommandations précises et pertinentes aux clients dans des délais rapides.

N’oubliez pas que les qualités ne sont pas seulement innées mais peuvent se développer autant avec l’expérience que grâce à des formations dédiées. Il vous revient de donner la possibilité à vos équipes de développer leurs capacités relationnelles tout au long de leur carrière dans votre entreprise.

Une fois embauchés, il est primordial de les faire suivre une formation pour les familiariser avec les produits ou services de l’entreprise, ainsi qu’avec les compétences et connaissances spécifiques nécessaires pour interagir efficacement avec les clients et les aider. Cela peut inclure la maîtrise du logiciel de relation client, les canaux sur lesquels est présente la marque, une visite terrain en boutique, ainsi qu’une formation sur la communication, la résolution des problèmes et des conflits.

En plus de la formation, il est également important de leur fournir les outils et les ressources nécessaires pour aider efficacement les clients et d’établir des paramètres et des objectifs de performance clairs pour mesurer leur succès. Des évaluations régulières des performances et des feedbacks peuvent contribuer à garantir la bonne concordance entre le travail du nouveau collaborateur, les besoins des clients et vos attentes.

À savoir : Pour vos équipes de conseillers, y compris les équipes support qui ne sont pas directement au contact du client, une formation continue doit également être assurée sur la connaissance de votre offre de produits et de services, la maîtrise des outils logiciels, ou encore l’apprentissage de techniques de management ou d’organisation et de relationnel !

5. Par quels canaux interagir avec vos clients ?

Il existe aujourd’hui de nombreuses façons de communiquer avec un client ou un prospect, à toutes les étapes du parcours client. Idéalement, vous devez être présent sur tous les canaux de communication aujourd’hui utilisés, selon une approche « omnicanale », afin d’offrir un panel de possibilités à vos clients et donc simplifier le dialogue :

– La hotline téléphonique, qui reste un canal privilégié pour résoudre certaines situations complexes, est prisée des clients qui recherchent un service client humain et personnalisé ;

– Les chatbots, qui proposent des réponses automatisées et offrent une solution extrêmement réactive mais standardisée ;

– Les applications de messaging (Whatsapp, Facebook Messenger…), dont l’usage s’est considérablement développé, et qui permettent à vos conseillers (ou à des chatbots) d’échanger de façon simple et fluide avec les clients ;

– Les réseaux sociaux, qui constituent un outil de communication et d’échange central avec votre communauté de clients.

– Ajouter le mail et le formulaire web

Afin de pouvoir gérer au mieux l’ensemble des canaux et donc de centraliser toutes les demandes et les avis, un logiciel relation client est la solution qu’il vous faut.

6. Un logiciel de gestion de la relation client : pour quoi faire ?

Pour consolider l’organisation que vous aurez choisie pour votre service client, il est aujourd’hui indispensable d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client. Grâce à lui, vous offrez à vos équipes un outil performant pour assurer leurs missions tout au long du parcours client.

Un logiciel de service client permet à votre équipe de conseillers de mieux connaître et suivre votre base de clients. Grâce à lui, vous pouvez répondre aux demandes clients de manière pertinente, personnalisée et le plus rapidement possible.

Aussi, cet outil garantit un meilleur suivi des demandes et des réclamations ; de ce fait, vous ne perdez pas la trace de ces dernières et vous pouvez les traiter en temps et en heure sans que cela nécessite un effort supplémentaire. Le logiciel de service client est votre allié du quotidien en centralisant et mettant à disposition un suivi et un historique.

Être capable de répondre à vos clients en laissant de réelles possibilités d’échanger avec votre marque, c’est optimiser la qualité des échanges et se prémunir au maximum du mécontentement.

Des options de “selfcare” comme les FAQ dynamiques qui évoluent en fonction des requêtes clients sont également un moyen efficace de répondre à vos clients sans mobiliser un conseiller client et démontrent votre ouverture et votre capacité à innover pour eux.

Sans un outil assez performant pour assurer, harmoniser et centraliser la communication via tous ces canaux (chat et mail principalement mais aussi mentions sur les réseaux sociaux, téléphonie, …), vous risquez de manquer de pertinence dans les réponses, de réactivité et surtout de laisser de côté les clients qui souhaitent entrer en contact avec vous de manière simple et efficace.

Pour conclure :

En somme, organiser un service client performant , c’est devoir penser à votre visibilité à l’externe (site web, présence sur les réseaux sociaux et donc sur une multitude de canaux), avoir une vraie stratégie en lien avec le business (fidélisation et acquisition), de penser une organisation humaine efficace et s’équiper d’un logiciel adapté à votre besoin. Il n’existe pas une solution idéale mais bien différentes voies qui sont celles de la diversité des problématiques, des entreprises et des cultures. Cependant, une chose est sûre : choisissez-bien votre partenaire en relation client car votre performance en dépend !