Comment renforcer votre relation client : 5 critères pour choisir les meilleurs canaux de communication client
Somme de micro-échanges entre vous et vos clients, jamais une relation entre une marque et ses consommateurs n’a pu se construire en un jour. La relation client constitue les fondations de votre entreprise, il est donc important de mettre tous les atouts de votre côté pour fidéliser vos clients.
Pour fidéliser, il s’agit avant tout d’échanger et, en communication client, la forme compte autant que le fond.
Les enjeux sont multiples. Il s’agit de contacter votre client au bon moment sur le bon canal et avec le bon message, mais également d’être en capacité de réceptionner ses prises de contact et d’assurer la fluidité des échanges, dans les deux sens. Plus la communication sera adaptée aux besoins de vos clients, plus ceux-ci y seront réceptifs.
Dans cet article, nous vous proposons de sélectionner les meilleurs canaux de communication pour vous donner toutes les chances d’assurer une communication client avec succès.
| Mais avant de se pencher sur le sujet, vous vous demandez peut-être pourquoi il est impératif de faire un choix, et pourquoi ne pas juste utiliser tous les canaux ou suivre les tendances actuelles ?
Tout d’abord, suivre les tendances est un piège qui peut se révéler douloureux pour votre entreprise car vos clients ne sont pas les mêmes que ceux de l’entreprise voisine et leurs attentes envers vous ne sont pas les mêmes envers d’autres. Le but est de créer une relation unique entre vos clients et vous, pas de copier-coller les tendances à la mode, car vos client n’y seront peut-être pas réceptifs. De plus, vos clients ont des canaux favoris : à vous de trouver lesquels. Ce n’est pas parce qu’ils sont présents sur un canal que cela signifie qu’ils seront réceptifs à vos messages sur celui-ci ou que cela suppose forcément d’utiliser ce canal pour échanger. Par exemple, vos clients ont tous une boîte mail, mais la consultent-t-ils régulièrement ? Est ce que vos e-mails sont ouverts ? Pas forcément ! Il en va de même pour les réseaux sociaux si votre audience est avant tout senior et peu digitalisée. |
Votre but est donc de comprendre votre client pour communiquer au mieux et personnaliser votre relation. Lui prouver qu’il est unique à vos yeux.
Votre message doit alors être adapté au canal choisi tout en étant personnalisé en fonction des besoins de chaque destinataire. Pour cela, vous devez identifier les habitudes de consommation et les préférences de chaque client. Ces données peuvent être remontées directement du terrain grâce aux enquêtes menées par les équipes marketing, commerciales ou du service client. Elles peuvent également être collectées automatiquement en ligne par l’analyse des comportements consommateurs et de la Voix du client.
Il faudra cependant faire attention à unifier vos communications sur les différents points de contacts. Il est important qu’un même client ne soit pas face à des messages contradictoires, cela vous discréditerait. L’image de la marque et sa cohérence se joue à chaque interaction
Et maintenant, place au choix des canaux de communication !
1. En fonction des caractéristiques de votre client
Le premier critère de choix d’un canal de communication est bien évidemment en fonction des habitudes de votre client. Pour vous aider dans votre choix, vous devez segmenter vos clients selon plusieurs critères comme l’âge, le sexe, la catégorie socioprofessionnelle, la situation etc… Toute caractéristique qui puisse vous aider à mieux comprendre vos clients, leurs typologies, et leurs différents besoins, au sein de catégories les plus précises possibles pour que la personnalisation se fasse au mieux.
Par exemple en fonction de l’âge, on distingue les canaux les plus utilisés et appréciés :
- Pour les baby-boomers, donc les seniors d’aujourd’hui, le téléphone est le meilleur canal de contact.
- Pour la génération X, c’est à dire les 40-55 ans aujourd’hui, le téléphone et l’e-mail dans un cadre professionnel sont à favoriser, à noter que ceux-ci utilisent aussi le chat pour converser avec les entreprises.
- La génération Y et les Millenials sont très présents sur les réseaux sociaux. Attention cependant à choisir des réseaux vraiment adaptés à votre cible et à votre message : les utilisateurs de Facebook ne sont pas les mêmes que ceux de Tik Tok. Ils sont également réceptifs au SMS et au chat mais leur exigence de réactivité est d’autant plus élevée.
Il faut donc connaître les principaux segments sociodémographiques de son audience. Mais ces données sont à prendre avec des pincettes. Si elles sont vraies pour la majorité de la population elles ne le seront peut-être pas pour une cible très spécifique. À vous de comprendre où vos clients sont présents et réceptifs en menant des tests et des enquêtes, pour chaque canal visé.
2. En fonction de la typologie de votre client
Une des meilleures optimisations consiste à segmenter vos clients non seulement en fonction de leurs profils sociodémographiques mais également par leur rapport à votre marque. Il s’agit alors d’apporter un message personnalisé en fonction de ses critères. Par exemple, un nouveau client et un client historique n’ont pas les mêmes attentes et l’effort à fournir de votre part n’est pas le même. En plus, vous disposez davantage d’informations sur vos clients fidèles ce qui vous permet une réelle personnalisation.
À vous de décider la meilleure façon de les segmenter et sélectionner le canal le plus approprié dans chaque situation.
Vous pouvez aussi segmenter vos clients en fonction de la stratégie à adopter : fidélisation, cross-selling, ré-achat, etc.
Par exemple, dans un but de fidélisation, certaines marques de luxe souhaitent l’anniversaire de leurs clients. Mais selon le statut du client, le message n’est pas le même. Pour les très bons clients, une lettre manuscrite est envoyée, souvent accompagnée d’un bouquet de fleurs, tandis que les autres clients recevront un SMS ou un message Whatsapp.
On peut aussi citer une marque comme Belle des Pins qui privilégie sa communication avec ses clientes fidèles par le biais d’un compte Instagram privé. Les réassorts y sont même proposés à la vente avant leur disponibilité sur le site e-commerce pour privilégier ces clientes.
3. En fonction du message à délivrer
Pour choisir votre canal de communication, vous devez également bien définir le message que vous souhaitez adresser à votre client. A l’évidence, il serait inapproprié d’envoyer une explication technique de l’installation de votre produit par SMS.
Pour délivrer un message important, lorsque l’on a besoin de faire une explication détaillée, ou qu’une prise de contact rapide est nécessaire, le téléphone est souvent la meilleure option. De la même façon, un discours formel sur un suivi de prestation peut être effectué par téléphone ou par messagerie instantanée afin d’être sûr que toutes les explications sont bien comprises.
Pour transmettre des informations de manière régulière vous pouvez choisir l’envoi d’un e-mail (par le biais d’une newsletter par exemple) mais vous pouvez aussi faire le choix de communiquer ces informations sur les réseaux sociaux. Dans le contexte actuel, ces deux moyens peuvent aussi être l’occasion de communiquer sur vos mesures sanitaires et sur les backstages. Par exemple, dans le contexte actuel, la SNCF et certains hôtels communiquent sur les réglementations misent en place et l’organisation des équipes de ménages pour rendre tous les espaces conformes aux réglementations actuelles.
Pour transmettre un message de manière formelle ou transmettre un document en format papier (un catalogue ou un bon de réduction par exemple) le courrier est un moyen qui est toujours très utilisé et apprécié de certains clients. Bayard Presse utilise par exemple le courrier pour communiquer à ses lecteurs les nouveautés ou enregistrer les inscriptions aux abonnements.
Pour terminer, les messages transactionnels ou informatifs (livraison, avis de passage) peuvent être transmis par e-mail ou SMS, car il ne s’agit que d’une notification.
4. En fonction de l’avancée dans le parcours client
Le choix de votre canal de communication est aussi défini par l’avancée de votre client dans son parcours d’achat.
- Avant et pendant la vente : votre objectif est de fournir des réponses rapides pour ne pas que le client abandonne son achat. Dans ce cas, votre client doit pouvoir vous contacter ou trouver sa réponse, facilement et par lui même. Un widget chat ou un outil de selfcare sur votre site internet vous permettra de répondre instantanément aux questions de votre client. Un chat sur votre site internet peut également remplacer un conseiller physique sur votre site de e-commerce. Par exemple le site internet Printemps.com propose à ses clients de se faire conseiller par un styliste via leur chat.
- En après-vente : vous pouvez décider de recontacter un client pour lui communiquer des actions de fidélisations par mail ou par téléphone. Si celui-ci est mécontent, il doit pouvoir vous contacter facilement pour vous faire part de son problème. Il est alors impératif de le recontacter sur le canal le plus approprié pour répondre à son insatisfaction.
5. En fonction de vous
Pour terminer, le choix de vos canaux de communication devra aussi — bien sûr — se faire en fonction de vos contraintes, de vos obligations, de votre contexte.
- N’essayez pas de multiplier les canaux de communication client si vous n’en avez pas les capacités. Si vous souhaitez contacter vos clients par téléphone mais que ceux-ci sont trop nombreux par rapport au nombre de vos agents, il vous faudra segmenter vos clients en fonction de vos capacités et choisir les meilleurs clients à contacter sur ce canal. Il en va de même pour la situation inverse, choisissez minutieusement les canaux de contacts qui seront fournis à vos clients pour leur permettre de vous joindre en fonction de votre capacité.
- Prêtez attention aux contraintes et aux habitudes de votre secteur. Par exemple, le secteur de la presse fonctionne toujours avec le courrier car les clients y sont très habitués. On peut aussi citer des secteurs où la conversation en ligne est très difficile et la conversation par téléphone est plus habituelle. Par exemple, le secteur de l’assurance ou le secteur de l’automobile utilisent de plus en plus le web to call dans le but de convertir leurs visiteurs internet.
Pour conclure :
Pour réussir votre stratégie de communication, il faudra élaborer un message cohérent et coordonner la communication entre les différents canaux.
Dans tous les cas, il vous faudra avoir toutes les informations sur votre client pour privilégier le bon canal et personnaliser cette communication tant au niveau du wording et des éléments de langages qu’au niveau du design et de la présentation. On comprend l’importance d’un outil CRM dans cette situation.
