6 conseils pour choisir son CRM service client

1. Qu’est-ce qu’un CRM service client ?

Le mot CRM vient de l’anglais, Customer Relationship Management (Gestion de la relation client). Souvent, lorsque l’on parle de CRM, on fait référence à un outil qui permet aux entreprises de gérer leur base de données clients. Il faut toutefois distinguer les CRM généralistes, souvent destinés à gérer les facturations, devis, commandes, plannings, rendez-vous (comme Salesforce), ou encore les programmes marketing (comme Adobe Campaign) des CRM service client. En effet, ces derniers sont dédiés à la relation client et permettent notamment de centraliser les tâches de relation client réalisées par les agents au sein des services clients.

2. Définissez les enjeux et les besoins de votre entreprise

A. Pourquoi mettre en place un CRM au sein de votre service client ?

C’est la première question à vous poser avant d’envisager un tel projet. Une solution dédiée pour gérer votre relation client, c’est avant tout un outil qui vous permettra de gagner en efficacité, en temps, en productivité, et même d’augmenter votre chiffre d’affaires. Et ce n’est pas tout, il vous permettra aussi de mieux piloter votre activité avec un meilleur reporting, de personnaliser les réponses apportées à vos clients et donc d’améliorer leur satisfaction, de réduire le nombre d’outils utilisés au sein de votre service, d’automatiser des actions. Oui, tout cela ! Vous l’aurez compris, un CRM service client, c’est une miscellanée de possibilités et un grand nombre d’avantages pour votre entreprise. Mais c’est à vous, ensuite, de définir les spécificités que vous souhaitez mettre en avant et exploiter davantage, selon les objectifs qui vous sont propres.

Il est donc essentiel de bien définir vos enjeux et votre vision en termes de relation client. Quels sont vos objectifs ? Quels sont vos “pain points” ? A quelles fins souhaitez vous utiliser votre CRM service client ? Voilà quelques questions à vous poser, et qui vous permettront d’avancer dans votre projet. Les réponses à ces questions sont à formaliser dans un cahier de charges. Selon les éléments que vous aurez identifié, vous pourrez ainsi définir les fonctionnalités que vous souhaiteriez avoir dans votre CRM.

Lorsque OUIGO a mis en place un nouveau CRM au sein de son service client, l’un de leurs objectifs était de personnaliser leur relation client. Comme l’indique Cécile Delalieu, Responsable Relation Client chez OUIGO « Les clients veulent une relation unique, un de nos objectifs prioritaires est de les traiter de manière personnalisée. (…) Appeler un service client est toujours une démarche angoissante, nous ne voulons pas être assimilés à un service client qui vous fait attendre des heures et qui ne vous traite pas comme une vraie personne. ». Ils ont donc opté pour la solution omnicanale d’easiware, afin de répondre à leurs besoins.

Au final, le CRM que vous choisirez est celui qui dispose des fonctionnalités qui vous permettront de répondre vos enjeux de relation client. En effet, si vous souhaitez par exemple que vos agents disposent du CRM service client dans plusieurs magasins, quel que soit le poste utilisé, il est essentiel d’opter pour un logiciel en SaaS, c’est-à-dire accessible en ligne depuis n’importe quel endroit.

3. Comparez les coûts… et surtout la portée de votre investissement !

Comme toute entreprise, vous disposez d’un budget défini pour la mise en place de votre CRM service client. Le coût entre donc en ligne de compte dans votre choix. Toutefois, il est important de ne pas uniquement tenir compte du coût de l’abonnement en lui-même, mais de se renseigner sur les coûts annexes : paramétrage de la solution, nettoyage de la base de données ou frais de maintenance (mises à jour, support technique), qui peuvent s’ajouter à la facture.

Attention, le coût est certes important, mais choisir un logiciel uniquement parce qu’il est moins cher pourrait justement vous coûter cher ! En effet, il est important de plutôt mesurer la portée de votre investissement sur le moyen/long terme ! Il est clairement plus intéressant d’investir dans un logiciel de gestion de la relation client qui vous aidera à fidéliser efficacement votre clientèle, et qui comprend les fonctionnalités qui répondent réellement à vos besoins, qu’un logiciel à moindre coût mais qui n’apporte aucune valeur ajoutée à votre service client. Il est important de choisir un logiciel qui pourra suivre et s’adapter à l’évolution de vos besoins sur la durée !

Par ailleurs, un CRM service client comme easiware peut remplacer un certain nombre d’outils avec des périmètres moins étendus, et donc vous faire économiser le coût de plusieurs solutions. Vos conseillers n’auront plus à naviguer entre plusieurs interfaces ! Certaines marques qui ont choisi easiware sont passées de 5 outils au sein de leur service client, à une seule et unique solution.

4. Optez pour un CRM service client qui s’interface avec vos applications

Avant l’arrivée d’un CRM au sein de votre service client, vous utilisez sûrement déjà des applications telles que les messageries instantanées comme Facebook Messenger ou DM sur Twitter, une solution de chat comme iAdvize, ou encore les plateformes de récoltes d’avis clients comme Trustpilot ou Avis Vérifiés. Mais aussi des “outils maisons” qui font la spécificité de votre entreprise (base de données clients, solution pour votre programme de fidélisation ou encore logiciel de réservation).

Afin de vous faciliter la tâche et de ne pas avoir à mettre de côté ces différents logiciels et applications, il est important que votre CRM service client s’intègre dans votre environnement technologique existant et les outils digitaux déjà en place.

En effet, la mise en place d’une nouvelle solution de gestion de la relation client ne doit ni bouleverser totalement l’organisation de votre entreprise ni ôter les repères de vos collaborateurs. Au contraire, elle doit vous faire gagner du temps !

5. Choisissez un CRM dont l’ergonomie vous facilite la tâche au quotidien !

Interface accueillante, ergonomie intuitive, simplicité d’utilisation : voici des éléments qui s’avèrent importants dans le choix de votre solution. C’est la fameuse dimension UX (User Experience) et UI (User Interface) évoquée par les équipes informatiques et techniques ! En effet, l’ensemble de vos conseillers clients, voire même vos collaborateurs issus d’autres services, seront amenés à manipuler votre CRM service client au quotidien. Il est donc essentiel que l’utilisation de celui-ci soit agréable et permette de réellement gagner du temps.

En effet, si votre conseiller passe plus de temps à comprendre le fonctionnement du logiciel, à trouver le bon onglet ou bouton parmi les dizaines d’options qui se présentent à lui, ou à déchiffrer les petits textes présents sur l’interface, cela pose un réel problème. Et il ne voudra pas l’utiliser. Pour ce faire, n’hésitez pas à demander une démonstration lorsqu’un CRM service client vous intéresse !

6. Inspirez-vous des retours d’expérience de vos pairs !

De nombreuses enseignes se sont réellement démarquées grâce à une gestion exemplaire de leur relation client. Repérez-en quelques-unes dans votre secteur d’activité, et à vous inspirer de leur témoignage en la matière.

Pour ce faire, n’hésitez pas à les solliciter pour recueillir leurs témoignages et connaître les solutions qu’ils utilisent. Après tout, qui saura mieux vous conseiller qu’une marque qui a réussi à optimiser sa relation client grâce à son CRM service client ?

Vous développez votre marque de cosmétiques ? Alors n’hésitez pas par exemple à découvrir comment Caudalie a réussi à faire de sa relation client un véritable levier de croissance, grâce à son CRM service client.

7. Ne négligez pas les formations !

La gestion de la relation client via un outil dédié nécessite l’acquisition de certaines connaissances et seule une formation permettra à vos équipes de maîtriser parfaitement la solution et d’être efficaces. Certains éditeurs de logiciel, à l’instar d’easiware, proposent de former vos équipes pour une meilleure prise en main de la solution. En effet, avec son programme de formation dédié, et sa plateforme d’e-learning – l’easi Academy – easiware propose d’accompagner ses clients pour une utilisation optimale de la plateforme par les équipes service client.

Et l’utilité de la formation se vérifie à la fois lors de la prise en main de l’outil et dans son utilisation, sur la durée !

Bonus : Un CRM multicanal ou omnicanal ? Notre conseil

Aujourd’hui, les consommateurs contactent les marques via différents canaux de communication. De nombreuses marques gèrent ces canaux indépendamment les uns des autres, elles gèrent donc leur relation client en mode multicanal. Or, ce fonctionnement en silos peut parfois entraîner des dysfonctionnements : le risque de doublons, de réponses incohérentes aux demandes clients, est élevé.

Une plateforme omnicanale permet aux marques de rassembler les demandes clients en provenance de différents canaux de communication au sein d’une seule et même solution. Les conseillers ont donc la possibilité de voir le parcours du client, l’historique de ses demandes, et les informations qui le concernent sur une plateforme unique. Ainsi, chaque réponse apportée au client est pertinente et personnalisée. Les avantages ? Une expérience client plus qualitative, une meilleure fidélisation client, un engagement client conforté.

En ces temps incertains, les logiciels peuvent être d’un vrai soutien, en symbiose avec le travail des équipes.