CRM vs logiciel helpdesk : quelles sont les différences ?

1. Qu'est-ce qu'un CRM ?

A. Définition et rôle d’un CRM (Customer Relationship Management)

Un CRM est un logiciel conçu pour aider les entreprises à gérer efficacement leur relation client. Cette solution centralise l’ensemble des interactions entre l’entreprise et ses prospects ou clients, et permet notamment de disposer d’une vue d’ensemble des données client. Le rôle principal du CRM est de faciliter la gestion des informations, telles que les données personnelles, les historiques d’achats, les précédents échanges ou les préférences des clients pour personnaliser les interactions.

Cet outil est mis à profit pour suivre le parcours client en détail, mais aussi pour automatiser certaines tâches comme l’envoi d’e-mails en fonction de scénarios précis. Le CRM est ainsi bénéfique pour une meilleure organisation des équipes commerciales et marketing, mais aussi du service client. Il contribue en plus à l’amélioration de la collaboration entre les différents pôles de l’entreprise en leur permettant d’avoir accès aux mêmes informations en même temps.

B. Les fonctionnalités principales d’un CRM

On retrouve parmi les nombreuses fonctionnalités dont un CRM dispose :

• La gestion des contacts et des données, l’outil permettant de centraliser et organiser l’ensemble des informations relatives aux clients et aux prospects, tout en offrant la possibilité à l’ensemble des collaborateurs qui en ont besoin d’y avoir accès ;
• Le suivi des opportunités commerciales tout au long du cycle de vente, que ce soit en aidant à identifier les opportunités de conversion, à organiser les actions de suivi ou à prioriser les clients selon leur potentiel ;
• L’automatisation des tâches répétitives, à l’instar de la gestion des rappels ou de la mise à jour des informations client, ce qui allège la charge de travail des équipes et leur permet de se concentrer sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée ;
• La gestion des campagnes marketing, avec des solutions de segmentation des audiences et de suivi des performances des actions marketing sur lesquelles s’appuyer pour ajuster les campagnes en fonction des résultats obtenus ;
• Le reporting, les outils d’analyse intégrés offrant l’opportunité de générer des rapports détaillés sur les ventes, les performances marketing ou encore la satisfaction client, qui servent ensuite à évaluer l’efficacité des actions menées et à adapter les stratégies en conséquence ;
• Le suivi du service client, qui inclut par exemple la gestion et le suivi des demandes ou des réclamations afin de garantir un retour rapide et satisfaisant pour les clients.

C. Les avantages du CRM pour une entreprise

– Amélioration de la connaissance client et de la personnalisation

Les CRM permettent de centraliser toutes les données des clients dans un système d’information unique, et donc de disposer d’une vue complète et détaillée des interactions passées, des préférences et des comportements d’achat. 

Il est ensuite possible de tirer parti de ces informations pour personnaliser les échanges, en envoyant par exemple des offres adaptées aux profils et aux attentes spécifiques de chaque client. Cette meilleure connaissance de la clientèle est la clé d’une expérience plus fluide, plus riche et surtout sur mesure, qui joue nettement en faveur de l’augmentation de la satisfaction client.

– Optimisation des ventes et du marketing

Que ce soit par l’automatisation de certaines tâches répétitives ou grâce aux outils d’analyse avancés qu’ils intègrent, les CRM contribuent également à la rationalisation et à l’optimisation des processus commerciaux et marketing.

Les équipes commerciales peuvent identifier et suivre les meilleures opportunités à chaque étape du cycle de vente, tandis que les équipes marketing peuvent s’appuyer sur les outils de segmentation pour cibler les bonnes audiences avec des campagnes pertinentes. Par ce biais, le temps passé sur des tâches administratives peut être réduit pour maximiser les efforts de vente, ce qui soutient la conversion des prospects en clients.

– Fidélisation et relation à long terme avec les clients

En intégrant les fonctionnalités qui permettent de personnaliser l’expérience client et de la rendre plus cohérente, les CRM jouent un rôle dans la fidélisation des clients sur le long terme.

Le suivi rigoureux des interactions permet de répondre rapidement aux besoins des clients, mais aussi d’anticiper leurs attentes en se basant sur les données accumulées. Un CRM bien utilisé permet donc de créer une relation stable et durable avec chaque client, puisqu’il favorise les communications régulières ainsi que la création et la diffusion d’offres sur mesure, mais augmente aussi la réactivité du service client.

2. Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

A. Définition et rôle d’un logiciel helpdesk

Un logiciel helpdesk est une solution conçue pour gérer et centraliser toutes les demandes d’assistance qui émanent des clients, qu’il s’agisse de requêtes techniques, de réclamations ou de recherches d’informations. Le rôle principal de cet outil est d’organiser le traitement des demandes de manière efficace et rapide.

Les logiciels helpdesk permettent également aux entreprises de communiquer avec les clients sur différents canaux, par exemple par e-mail, chat, téléphone ou encore via les réseaux sociaux, et de regrouper l’ensemble de ces interactions dans une interface unique. Ce type de solution est une des clés d’un service après-vente de qualité, car il aide à prendre en compte et à résoudre chaque problème dans les meilleurs délais.

B. Les fonctionnalités principales d’un logiciel helpdesk

Parmi les principales fonctionnalités d’un logiciel helpdesk se trouvent :

• La gestion des tickets, chaque demande client étant automatiquement transformée en ticket qui va ensuite pouvoir être suivi de sa création à sa résolution, le tout garantissant une traçabilité complète de l’ensemble des interactions avec le service support ;
• L’automatisation des processus, tels que la priorisation et la répartition des tickets en fonction de leur nature et de leur urgence, ce qui réduit les délais de traitement en attribuant chaque demande à l’équipe ou au collaborateur le plus qualifié pour la traiter ;
• Le support multicanal, idéal pour garantir une expérience client cohérente quel que soit le moyen de communication choisi par le client ;
• La base de connaissance et/ou la FAQ, des solutions qui sont souvent incluses dans les bons logiciels helpdesk, et qui peuvent être consultées par les clients pour résoudre leurs problèmes de manière autonome ;
• Le suivi des performances, les outils de reporting et d’analyse intégrés permettent de mesurer des indicateurs comme les délais de réponse, le taux de satisfaction client, ou encore le volume de tickets traités ;
• Le portail client, qui offre la possibilité à la clientèle de suivre l’avancement de leurs tickets, de soumettre de nouvelles demandes, ou encore de consulter l’historique de leurs interactions avec le service support.

C. Les avantages d’un logiciel helpdesk pour une entreprise

– Réduction des délais de réponse et de résolution

La gestion centralisée des tickets et l’automatisation des processus que permettent les logiciels helpdesk sont particulièrement bénéfiques pour réduire considérablement des temps de réponse, ainsi que les délais de résolution des demandes.

Avec l’attribution automatique des tickets aux agents les plus qualifiés, mais aussi avec la priorisation des demandes les plus urgentes, les équipes de support peuvent traiter les requêtes plus rapidement et efficacement. Ce gain de temps et d’efficience soutient l’amélioration de la productivité des équipes, et contribue en même temps à l’augmentation de la satisfaction client.

– Amélioration de l’expérience client

Le fait que chaque demande soit suivie et traitée de manière structurée, quel que soit le canal de communication utilisé, constitue un vrai atout pour les clients, puisqu’ils peuvent choisir le canal qu’il préfère tout en bénéficiant d’un service cohérent et personnalisé.

L’ajout d’une base de connaissances ou d’une FAQ en libre-service participe également à la montée en autonomie des clients, car ils peuvent trouver rapidement des solutions à leurs problèmes sans nécessairement contacter le service support. L’expérience client est dont nettement améliorée par cet aspect selfcare, notamment grâce à la réduction des frustrations qui sont liées aux longs délais d’attente.

– Optimisation des ressources internes

Avec leur fonctionnalités qui permettent d’automatiser certaines tâches, à l’instar de la répartition des tickets ou de la création de rapports, les logiciels helpdesk viennent soulager les équipes de support du temps que prennent les tâches redondantes.

Elles peuvent alors se concentrer sur les demandes complexes qui nécessitent une intervention humaine, pendant que les tâches répétitives et administratives sont automatiquement gérées par le système. Les outils de reporting sont quant à eux très utiles pour suivre les performances en temps réel, puisqu’ils aident à identifier les points d’amélioration afin d’ajuster les ressources en conséquence.

3. CRM vs logiciel helpdesk : comparaison et choix

A. Différence d’objectifs et de finalités

Bien que le CRM et le logiciel helpdesk soient tous deux essentiels à la gestion de la relation client, ils sont utilisés pour répondre à des objectifs différents et à des fins distinctes, chacun apportant une réponse spécifique aux besoins de l’entreprise à divers moments du cycle de vie client.

– CRM : Gestion de la relation client et développement commercial

Le CRM est principalement axé sur la gestion des interactions client dans un cadre commercial. Il est mis à profit dès les premières phases du parcours client, c’est-à-dire lors de l’acquisition de prospects, et se concentre sur la gestion des ventes, le suivi des leads et la fidélisation à long terme. Il s’agit d’un outil incontournable pour développer la relation client, et soutenir la croissance de l’entreprise en multipliant les opportunités commerciales.

Grâce aux données client centralisées et aux outils d’automatisation, le CRM aide les équipes commerciales à identifier les meilleures opportunités de vente, à suivre l’avancement des négociations en cours, et à optimiser leurs actions de marketing. Il a donc pour but de faciliter la conversion des prospects en clients, de maximiser la valeur de chaque client, et de permettre un suivi à long terme pour favoriser la rétention des clients.

– Logiciel helpdesk : Gestion de la relation client de l’avant-vente à la résolution post-achat

Le logiciel helpdesk se focalise pour sa part sur la gestion du support client. Il est conçu pour gérer les requêtes et les problèmes techniques que les clients rencontrent, des premières questions qu’ils peuvent se poser avant d’acheter jusqu’à la résolution des problèmes après-vente.

Il sert donc à assurer une gestion fluide et rapide des tickets de support afin de garantir la satisfaction du client à chaque étape. En favorisant le support multicanal et la gestion proactive des demandes, le logiciel helpdesk permet aux entreprises d’assurer un service client de qualité. Il est particulièrement utile pour fidéliser les clients en leur faisant bénéficier d’un suivi rigoureux, et en garantissant la résolution rapide de leurs problèmes.

B. Utilisation conjointe ou séparée ?

Les entreprises peuvent choisir d’utiliser un CRM et un logiciel helpdesk de manière séparée ou conjointe, cela dépendant notamment de leurs besoins spécifiques en matière de gestion de la relation client. Bien que ces outils aient des objectifs distincts, ils peuvent également être complémentaires et offrir des avantages considérables lorsqu’ils sont utilisés ensemble.

Il est tout à fait possible d’utiliser un CRM et un logiciel helpdesk de manière indépendante, surtout si l’entreprise a des priorités spécifiques. Une entreprise qui se concentre principalement sur l’acquisition et le développement commercial peut n’utiliser qu’un CRM pour optimiser ses ventes et ses efforts marketing. À l’inverse, une entreprise qui reçoit un grand nombre de requêtes post-achat pourrait se concentrer sur l’implémentation d’un logiciel helpdesk pour garantir un support client fluide et réactif.

L’utilisation séparée de ces deux solutions est donc pertinente pour des entreprises de petite taille, ou pour des structures qui ont des besoins bien définis dans un domaine spécifique de la relation client, que ce soit la croissance commerciale ou le support technique.

Pour les entreprises qui cherchent à pouvoir gérer l’intégralité de leur relation client, de l’étape d’acquisition à celle de fidélisation, l’utilisation conjointe d’un CRM et d’un logiciel helpdesk est très clairement à prioriser. Ces deux outils permettent de disposer d’une vision à 360° du parcours client, puisqu’il est alors possible de se focaliser sur chacune de ses étapes pour réussir à les optimiser.

Le CRM prend en charge les interactions commerciales et marketing, tandis que le logiciel helpdesk gère la résolution des problèmes techniques et les demandes d’assistance. L’intégration des deux systèmes garantit une continuité dans la relation client, les informations circulant librement entre les départements. Pour les entreprises, cette synergie est tout aussi profitable pour en termes de satisfaction client que d’efficacité des process internes.

C. Comment choisir en fonction des besoins de votre entreprise ?

Le choix entre un CRM et un logiciel helpdesk, ou l’utilisation conjointe des deux, dépend avant tout des priorités et des objectifs que vous vous fixez. Différents critères peuvent ainsi être pris en compte pour vous permettre d’effectuer le bon choix et d’obtenir les résultats attendus.

– Priorité à l’acquisition et au développement commercial

Si votre entreprise se concentre principalement sur la croissance commerciale et l’acquisition de nouveaux clients, un CRM sera l’outil le plus adapté. Il vous permettra de gérer efficacement les prospects, d’améliorer vos campagnes marketing, et de suivre le cycle de vente pour maximiser les conversions. Il s’agit de l’outil idéal pour optimiser les stratégies de vente, automatiser les tâches répétitives, et avoir une vue d’ensemble des interactions clients.

Le CRM sera donc le bon choix si vous vous focalisez sur :

• La gestion et l’optimisation des ventes ;
• La segmentation et la personnalisation des campagnes marketing ;
• Le suivi des opportunités commerciales et des leads ;
• Le développement d’une relation client à long terme, basée sur une meilleure connaissance client.

– Priorité au service client et à la résolution des problèmes

Dans le cas où votre entreprise reçoit un volume élevé de requêtes post-achat ou des demandes d’assistance régulières, l’implémentation d’un logiciel helpdesk sera plus cohérente. Il vous aidera à dispenser un service client de qualité, notamment en gérant rapidement et efficacement les problèmes techniques, les demandes d’informations et autres réclamations que les clients peuvent formuler.

Vous devriez donc opter pour un logiciel helpdesk si vous avez de fortes attentes en matière de :

• Gestion des demandes d’assistance ou des réclamations ;
• Réduction des délais de réponse et de résolution des problèmes ;
• Gestion de la relation client sur plusieurs canaux ;
• Suivi rigoureux et de traçabilité des interactions client après-vente.

– Utiliser un CRM et un logiciel helpdesk conjointement pour une vision globale

Si votre objectif est enfin de gérer l’ensemble du cycle de vie client, l’utilisation conjointe d’un CRM et d’un logiciel helpdesk est à privilégier. La combinaison de ces deux outils permet d’avoir une vue complète du parcours client tout en facilitant la collaboration entre les différents pôles de l’entreprise. Il s’agit de la solution de référence pour les entreprises de taille moyenne à grande qui cherchent à optimiser à la fois leurs ventes et leur service après-vente.

Une utilisation conjointe est ainsi à envisager si vous souhaitez :

• Couvrir l’intégralité du parcours client, de la prospection à la fidélisation ;
• Améliorer la coordination entre les équipes commerciales, marketing et support ;
• Garantir une expérience fluide et pertinente tout au long du cycle de vie des clients.

Pour aller plus loin :

Si vous êtes en quête des meilleures solutions pour optimiser votre relation client, nous vous invitons à consulter notre article qui vous aidera à choisir l’outil de satisfaction client adapté à votre entreprise.