CSat, NPS, CES… 3 outils indispensables pour écouter vos clients

1. CSat, NPS, CES… faut-il choisir ?

S’ils reposent tous les 3 sur le principe de la question unique, CSat, NPS et CES ne sont ni équivalents, ni interchangeables ! Autrement dit, ils ne vous permettent pas de mesurer la même chose.

A. Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le CSAT est parfait pour savoir si le client est satisfait de l’interaction qu’il vient d’avoir avec le service client. Il lui suffit de répondre oui ou non. En compilant les réponses, vous obtenez un taux de satisfaction un pourcentage.

B. Le CES (Customer Effort Score)

Le CES demande au client d’évaluer sur une échelle de 1 à 5 le niveau d’effort qu’il a dû faire, typiquement pour contacter le service client ou obtenir une réponse satisfaisante à sa demande. En conséquence, Le CES fournit plutôt une indication sur la qualité de service perçue par le client que sur sa satisfaction à proprement parler.

C. Le NPS (Net Promoter Score)

Le NPS mesure la propension d’un client à vous recommander sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (tout à fait). On part du principe, assez juste, qu’on ne recommande pas à ses proches une entreprise, une marque, un produit ou un service dont on n’est pas soi-même satisfait.

Rien n’empêche évidemment d’utiliser de manières complémentaires le CSat, le CES et le NPS, ou de concocter vous-même un indicateur basé sur le principe du NPS. C’est ce qu’easiware propose avec l’enquête d’enchantement post traitement.

– 1 question unique mais surtout 1 champ de commentaire

Dans un dispositif d’enquête, les réponses à la question posée, qu’elle soit de type CSat, NPS ou CES, permettent de calculer une note ou un score global pour en suivre l’évolution dans le temps, comparer des entités ou se comparer à d’autres entreprises. C’est déjà très utile pour savoir où on en est. Mais, dans une logique d’écoute de la voix du client, l’envoi d’une enquête est aussi l’occasion de recueillir de précieux verbatims grâce à un champ de commentaire où le client peut s’exprimer librement.

Les commentaires récoltés de cette façon sont une mine d’or pour :

• identifier les « irritants clients » et les problèmes récurrents – à condition, bien sûr d’analyser les verbatims pour en tirer des enseignements, typiquement grâce à l’analyse sémantique automatique, et de mettre en place des plans d’actions en vue de les éliminer ;
• revenir individuellement vers chacun des clients qui, en plus de vous avoir attribué une note médiocre, a exprimé un mécontentement ou une déception, comme nous l’expliquait, entre autres choses passionnantes, Christian Barbaray dans cette interview.

Ce sont là les deux volets classiques d’un dispositif « Voix du client », articulant vision globale et individuelle de la satisfaction et/ou de la qualité de service perçue.

2. Les bonnes pratiques

A. Définir des objectifs clairs

Avant de créer votre enquête, identifiez ce que vous souhaitez mesurer : la satisfaction globale, la qualité d’un service spécifique, ou encore la perception d’une nouvelle fonctionnalité. Un objectif précis vous aidera à poser les bonnes questions et à exploiter les résultats efficacement.

B. Choisir le bon moment

Le timing est essentiel pour obtenir des réponses pertinentes :

• Après un achat : mesurez la satisfaction liée au produit ou au processus.
• Après une interaction avec le service client : évaluez la qualité de l’assistance reçue.
• Périodiquement : recueillez des retours sur l’expérience globale avec votre marque.

C. Poser des questions simples et ciblées

Des questions courtes, claires, et ciblées garantissent un taux de réponse plus élevé. Par exemple :

• « Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre service ? » (CSat).
• « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ? » (NPS).
• « L’effort nécessaire pour résoudre votre problème a-t-il été acceptable ? » (CES).

Évitez les questions ambiguës ou multiples (« Que pensez-vous de notre produit et de notre service ? »).

D. Limiter la durée de l’enquête

Une enquête trop longue décourage les répondants. Optez pour 3 à 5 questions clés et, si nécessaire, une option pour laisser un commentaire libre. Une durée idéale est de moins de 2 minutes.

E. Personnaliser l’enquête

Adaptez vos questions au contexte et utilisez le nom du client ou des informations spécifiques lorsque c’est possible. Cela montre que vous prenez chaque retour au sérieux.

F. Encourager les réponses avec des incentives

Pour augmenter le taux de participation, proposez une incentives comme une réduction, un tirage au sort, ou simplement rappelez l’importance de leur feedback pour améliorer vos services.