CSat, NPS, CES… 3 outils indispensables pour écouter vos clients

1. CSat, NPS, CES… faut-il choisir ?

S’ils reposent tous les 3 sur le principe de la question unique, CSat, NPS et CES ne sont ni équivalents, ni interchangeables ! Autrement dit, ils ne vous permettent pas de mesurer la même chose.

A. Le CSAT (Customer Satisfaction Score)

Il est parfait pour savoir si le client est satisfait de l’interaction qu’il vient d’avoir avec le service client. Il lui suffit de répondre oui ou non. En compilant les réponses, vous obtenez un taux de satisfaction un pourcentage.

B. Le CES (Customer Effort Score)

Il demande au client d’évaluer sur une échelle de 1 à 5 le niveau d’effort qu’il a dû faire, typiquement pour contacter le service client ou obtenir une réponse satisfaisante à sa demande. En conséquence, Le CES fournit plutôt une indication sur la qualité de service perçue par le client que sur sa satisfaction à proprement parler.

C. Le NPS (Net Promoter Score)

Il mesure la propension d’un client à vous recommander sur une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (tout à fait). On part du principe, assez juste, qu’on ne recommande pas à ses proches une entreprise, une marque, un produit ou un service dont on n’est pas soi-même satisfait.

Rien n’empêche évidemment d’utiliser de manières complémentaires le CSat, le CES et le NPS, ou de concocter vous-même un indicateur basé sur le principe du NPS. C’est ce qu’easiware propose avec l’enquête d’enchantement post traitement.

– 1 question unique mais surtout 1 champ de commentaire

Dans un dispositif d’enquête, les réponses à la question posée, qu’elle soit de type CSat, NPS ou CES, permettent de calculer une note ou un score global pour en suivre l’évolution dans le temps, comparer des entités ou se comparer à d’autres entreprises. C’est déjà très utile pour savoir où on en est. Mais, dans une logique d’écoute de la voix du client, l’envoi d’une enquête est aussi l’occasion de recueillir de précieux verbatims grâce à un champ de commentaire où le client peut s’exprimer librement.

Les commentaires récoltés de cette façon sont une mine d’or pour :

• identifier les « irritants clients » et les problèmes récurrents – à condition, bien sûr d’analyser les verbatims pour en tirer des enseignements, typiquement grâce à l’analyse sémantique automatique, et de mettre en place des plans d’actions en vue de les éliminer ;
• revenir individuellement vers chacun des clients qui, en plus de vous avoir attribué une note médiocre, a exprimé un mécontentement ou une déception, comme nous l’expliquait, entre autres choses passionnantes, Christian Barbaray dans cette interview.

Ce sont là les deux volets classiques d’un dispositif « Voix du client », articulant vision globale et individuelle de la satisfaction et/ou de la qualité de service perçue.

2. Les bonnes pratiques

A. N’abusez pas des enquêtes

Elles sont de plus en plus faciles à créer et à adresser aux clients, si bien que tout le monde en fait à tout bout de champ. Les services clients ont tendance à les systématiser au risque de lasser les clients. Mettez en place une politique d’adressage globale pour éviter que le même client reçoive à quelques jours d’intervalle une enquête du marketing, une autre du service client et une du transporteur qui a acheminé le colis…

B. Faites court

Bien sûr, vous pouvez vous limiter à 1 question + 1 champ de commentaire mais, justement pour éviter de multiplier les enquêtes à chaud, vous pouvez aussi poser plusieurs questions. Si vous voulez obtenir un taux de réponse significatif, oubliez les questionnaires qui n’en finissent pas… La recommandation d’un des experts ayant contribué au guide pratique de Dictanova tient dans l’image ci-contre.