Délai moyen de traitement : un indicateur clé pour le service client
Zappos, souvent cité en référence pour sa relation client, aurait abandonné le suivi du délai moyen de traitement (DMT), cet indicateur mesurant le temps moyen de prise en charge et traitement d’une demande client. Alors que la DMT est souvent décriée, elle reste très utile pour piloter efficacement son service client… à condition de l’utiliser à bon escient. Comment en faire un indicateur réellement pertinent ? Suivez le guide.
1. Utiliser le délai moyen de traitement comme un outil de pilotage
A. Mauvaise utilisation de la DMT : une idée reçue ?
Le suivi des DMT peut être assez mal perçu du côté des collaborateurs, qui peuvent y voir un outil de contrôle de leurs performances individuelles, pesant sur leur motivation. Le délai moyen de traitement apparaît pourtant, dans tous les secteurs, dans le top 3 des indicateurs de mesure de la performance des conseillers les plus utilisés*.
Cela peut avoir des répercussions négatives si le conseiller est davantage préoccupé par le temps de résolution du problème que par la qualité de la réponse apportée. D’autant que les demandes à gérer sont désormais souvent complexes, les plus simples étant résolues en autonomie via une recherche sur Internet (forums, tutos, FAQs).
B. En faire plus qu’un outil managérial
Le calcul du délai moyen de traitement doit se mettre au service de votre équipe, en vous aidant à :
- connaître sa capacité de traitement, en fonction du volume d’e-mails et/ou d’appels qu’un conseiller est capable de traiter;
- la dimensionner en fonction, pour éviter les risques de sur ou de sous-staffing;
- repérer les écarts et les dérives qui affectent les temps de traitement et remonter à leur cause, pour aider les collaborateurs à mieux s’acquitter de leurs tâches.
C. Une pédagogie nécessaire
N’oublions pas que le délai moyen de traitement est un indicateur complexe, qui englobe toutes les étapes nécessaires au traitement d’une demande, y compris le temps d’attente et de traitement post-demande qui ne reposent pas dans les seules mains des conseillers.
Il est donc clé d’expliquer concrètement à vos équipes à quoi vous sert le suivi du délai moyen de traitement afin qu’ils en perçoivent l’utilité.
2. Définir des objectifs de temps de traitement réalistes, qui reflètent une approche Employee et Customer Centric
A. Allier pertinence et qualité
Pour être adaptés, les objectifs de temps de réponse doivent tout d’abord être définis par canal (appel téléphonique, e-mail, courrier, réseau social), par type de demande (information, confirmation) et par priorité.
Par ailleurs, la mesure du temps de traitement ne doit pas seulement être associée à des objectifs de réduction, au risque de se faire au détriment de la satisfaction client. Elle doit se coupler à une démarche qualitative de traitement des demandes, appuyée par les bons outils.
B. D’une approche productiviste à une approche “Centric”
La mesure de la durée moyenne de traitement devient Employee Centric : elle tient compte de la réalité quotidienne des conseillers et leur permet de gagner en autonomie pour se concentrer sur le relationnel avec le client.
La priorité est ainsi donnée à la qualité du traitement des demandes et la valeur apportée au client, selon une approche Customer Centric. La réduction de la durée de traitement devient une conséquence positive de ces deux approches.
3. Associer le délai moyen de traitement à d’autres indicateurs pour mesurer la performance de votre service client
A. DMT et satisfaction client
Les critiques faites à la mesure de la durée moyenne de traitement interrogent sur la notion de “performance du service client”, bien souvent réduite à une notion de productivité. Elle devra en effet être complétée par des indicateurs de mesure de la satisfaction client pour vous permettre de disposer d’une vue globale de la performance. Parmi les incontournables : le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score (CES).
B. DMT et indicateurs stratégiques
Alors que de nombreux managers ont encore une vision centrée sur l’efficacité opérationnelle du service client, suivre des KPIs davantage stratégiques permet de traduire la valeur business du service client. Taux de rachat des clients ayant eu affaire au service client, nombre désabonnement évités… ils peuvent être variés, de sorte à refléter concrètement comment la relation client répond aux objectifs stratégiques de l’entreprise.
C. DMT et satisfaction des conseillers
Alors que le délai de moyen de traitement reste très utilisé pour mesurer la performance des conseillers, notre Baromètre des KPIs de la relation client 2019 révèle que seulement 33 % des marques mesurent la satisfaction de leurs conseillers. La DMT ne doit pourtant pas s’y substituer ! Le lien entre satisfaction des conseillers et satisfaction clients n’est plus à prouver et il est primordial d’être entouré de collaborateurs impliqués dans l’amélioration continue de la relation client. Parmi les indicateurs à monitorer : le Employee NPS, le Employee Satisfaction Index ou encore les techniques d’analyse sémantique..
La mesure du délai moyen de traitement, comme outil de pilotage, reste tout à fait pertinente. Elle permet de calibrer et outiller au mieux vos équipes pour recentrer la mission des conseillers sur les activités à forte valeur ajoutée. Mais tout est une histoire d’équilibre. La DMT reste un indicateur de productivité. C’est en l’associant d’autres éléments de mesures qualitatifs et stratégiques que vous disposerez d’une vision globale de la performance de votre relation client.
*”KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client”,Relation Client Mag,2017
