Digitalisation de votre relation client : enjeux, difficultés, conseils

1. Les enjeux de la digitalisation de la relation client

Pour les entreprises comme pour leur clientèle, la digitalisation de la relation client présente de nombreux avantages qu’il est de plus en plus préjudiciable de ne pas prendre en compte et de ne pas exploiter. Celle-ci influe en effet directement et positivement sur la satisfaction des consommateurs et la fidélisation client.

A. Quels sont les avantages pour les entreprises ?

Le numérique et le digital étant devenus omniprésents dans nos quotidiens, il va de pair que le fait de digitaliser sa relation client soit source de plusieurs bénéfices pour les entreprises. Nous vous en avons donc listé quelques-uns des plus évidents et des plus flagrants ci-dessous

– Un parcours client sans cesse amélioré

Les outils digitaux s’avèrent particulièrement bénéfiques pour réussir à garantir la viabilité et l’efficacité de son parcours client, notamment parce qu’ils facilitent la prise en compte des retours des clients, et qu’ils permettent d’analyser méticuleusement leurs comportements d’achat, leurs besoins et leurs habitudes.

En renforçant la digitalisation de votre relation client, vous pourrez par là même avoir une meilleure compréhension de votre clientèle, et vous serez donc davantage en mesure d’adapter votre parcours client pour garantir un haut niveau de satisfaction, ainsi que pour mieux fidéliser vos clients.

– Le phygital comme vecteur d’opportunités

Le phygital correspond à la contraction de « physique » et de « digital », et désigne le fait de passer par la technologie pour créer un lien entre les mondes physique et technologique. L’objectif est de réussir à la fois à digitaliser l’expérience en point de vente et à rendre plus humaine l’expérience en ligne, ceci afin de créer encore plus de lien et d’interactivité avec sa clientèle.

Il est ainsi possible d’améliorer son expérience client en installant des outils numériques destinés aux clients sur sa surface de vente, en développant le paiement sur mobile, en proposant un service de Click & Collect ou de réservation en ligne, ou encore en déployant des fonctionnalités de réalité augmentée.

– Une réduction des coûts non négligeable

Le développement de la digitalisation constitue une dépense potentiellement importante à court terme pour une entreprise, mais le retour sur investissement à moyen et long termes est quant à lui flagrant. Digitaliser sa relation client est donc un excellent moyen de réduire ses coûts de fonctionnement, tout en capitalisant sur les bénéfices liés à une expérience client optimisée.

L’implantation d’outils numériques couplée à une automatisation d’une partie de son service client permet de renforcer son capital humain, et de rendre encore plus rentable sa masse salariale. Les tâches redondantes et chronophages sont ainsi prises en charge par les outils, tandis que les agents de votre service client peuvent se concentrer sur celles qui sont source de valeur ajoutée.

– Plus de réactivité, d’automatisation et d’autonomie pour les consommateurs

En s’appuyant, par exemple, sur les réseaux sociaux, sur les outils de self-care ou encore sur les intelligences artificielles à bon escient, les entreprises sont capables d’être plus réactives pour les consommateurs tout en satisfaisant leur besoin d’autonomie, ce qui influe directement sur la satisfaction de ces derniers, et contribue encore davantage à les fidéliser.

La digitalisation de la relation client s’inscrit donc dans une dynamique gagnant-gagnant, puisque les entreprises jouissent de meilleures performances tout en réduisant leurs coûts, tandis que les consommateurs et les clients voient leurs attentes et leurs besoins satisfaits

B. Quels sont les avantages pour le client ?

Comme nous avons commencé à l’évoquer ci-dessus, une relation client digitalisée s’avère aussi avantageuse pour les clients, notamment en leur faisant profiter d’une meilleure disponibilité, mais aussi en répondant à leurs exigences en matière de personnalisation de leur expérience d’achat.

– Un service client encore plus accessible

En ayant accès à plusieurs canaux pour pouvoir prendre contact avec le service client, la clientèle dispose en permanence d’une solution pour obtenir une réponse rapide et efficace à ses besoins et à ses problématiques. Les clients se sentent ainsi pleinement considérés par la marque, et ont la possibilité de satisfaire leurs attentes en toute autonomie s’ils le souhaitent.

– Une expérience d’achat omnicanale et personnalisée

D’après une statistique rapportée par Club du Digital Media, 57% des consommateurs s’attendent à vivre des expériences connectées, dynamiques, personnalisées et accessibles rapidement sur une variété de points de contact. En déployant une stratégie omnicanale, les entreprises sont ainsi en mesure de répondre à leurs attentes en leur garantissant une excellente expérience d’achat.

La digitalisation de la relation client est également le moyen de répondre à leurs besoins de personnalisation, qui sont de plus en plus marqués au fil des années. Les outils numériques leur permettent en effet de pouvoir créer un véritable lien avec la marque en étant en contact quand ils le souhaitent avec cette dernière, ainsi qu’en bénéficiant d’offres personnalisées et de programmes de fidélité.

2. Les difficultés liées à la digitalisation de la relation client

Bien que clairement avantageuse pour les entreprises comme pour les clients, la digitalisation de la relation client inclut aussi un certain nombre de défis qu’il faut absolument prendre en compte pour réussir à en tirer le meilleur parti.

A. Conduire la transformation digitale avec succès

Le premier des défis à relever est d’abord à considérer sur le plan technique, car digitaliser sa relation client implique de repenser en profondeur son organisation et ses process, le tout en développant une véritable maîtrise des technologies et des outils nouvellement utilisés. Les entreprises devront ainsi investir du temps et des moyens pour que cette transformation s’effectue dans les meilleures conditions.

Au-delà d’un manque de moyens pour initier cette digitalisation, il n’est pas rare non plus que certaines marques ne réussissent pas à se lancer parce qu’elles considèrent que le temps investi pour opérer ce changement nuit à leurs impératifs business. Il arrive aussi qu’elles se confrontent à une résistance de leurs équipes, qui peuvent être réfractaires aux nouvelles technologies ou avoir des craintes quant à la pérennité de leurs emplois.

B. La protection des données personnelles

Les cadres juridiques qui sont posés aux niveaux français et européens sont particulièrement exigeants en matière de protection des données personnelles, notamment avec les conditions qui sont posées par le RGPD. Un manquement à ce niveau peut en effet rapidement faire l’objet d’une sanction de la part de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) ou du CEPD (Comité Européen de la Protection des Données).

Trois points principaux sont donc essentiels à prendre en compte quant à la manipulation et à l’utilisation des données personnelles, à savoir :

– La sécurité des données ;
– La pertinence des données collectées ;
– La durée de conservation des données.

C. La nécessité de rester humain malgré la digitalisation

Comme nous l’expose cette enquête menée par Appvizer, une des principales difficultés rencontrées par les entreprises est de réussir à continuer d’entretenir la relation la plus humaine possible avec ses clients. Cette humanisation de la relation client reste une priorité absolue aussi bien pour les entreprises que pour les consommateurs, et la digitalisation ne doit donc pas empiéter sur ce besoin.

Une automatisation complète de son service client n’est donc probablement pas la meilleure solution à adopter, un savant équilibre entre la possibilité de répondre à leurs besoins en toute autonomie et celle de contacter un agent humain étant à trouver pour satisfaire les clients. En parallèle, les entreprises peuvent aussi choisir d’axer leurs efforts sur le développement de leur image de marque, cela jouant un rôle vertueux quant au lien de proximité entre marque et consommateur.

3. Les conseils pour réussir sa digitalisation de la relation client

Pour réussir à contourner les difficultés liées à la digitalisation de la relation client, tout en les prenant en compte à leur juste valeur, certaines méthodes et astuces peuvent être utilisées pour faciliter cette transformation et faire en sorte qu’elle s’accompagne de retombées positives pour votre entreprise.

A. Définir en amont une stratégie claire

La digitalisation de la relation client s’accompagnant de nombreuses mutations, il est impératif de dresser un plan d’action clair et détaillé qui prend en compte l’ensemble des facteurs qui vont être impactés par cette transformation. Dans l’optique de dresser une stratégie cohérente, une connaissance pointue de vos clients est tout d’abord essentielle pour continuer de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs exigences.

Il sera également nécessaire de vous faire une idée la plus précise possible du temps et des moyens que cette digitalisation vous demandera, afin que cette transition puisse se faire sans mettre à mal les performances de votre activité. Il ne faudra pas négliger les durées d’implantation de ces technologies et de ces outils, de formation à leur utilisation, ainsi que de déploiement auprès de ses clients.

B. Mettre en place les bons outils

De nouveaux outils de la relation client ne cessent de faire leur apparition sur le marché, et les solutions ne viennent donc pas à manquer pour digitaliser sa relation client. Néanmoins, il n’est pas forcément pertinent pour votre entreprise d’avoir recours à l’ensemble d’entre elles, puisqu’il faut en premier lieu que leur implémentation soit synonyme de rentabilité et de retour sur investissement.

Pendant que les réseaux sociaux font aujourd’hui presque figure d’incontournables, certaines technologies d’automatisation ou de self-care ne seront peut-être pas aussi utiles à certaines marques en fonction des produits ou des services qui sont proposés. Comme évoqué plus haut, il vous faudra également vous assurer de la conformité de votre service quant à la protection des données, en veillant par exemple à ce que votre logiciel de relation client soit en parfait accord avec le RGPD.

C. Former les équipes en interne

Pour garantir l’efficacité et la performance de votre service client en parallèle de sa digitalisation, il est indispensable de former vos équipes pour qu’elles aient une parfaite compréhension du nouveau parcours client, ainsi que de l’évolution de leurs tâches. Si certains de vos agents voient cette transformation d’un mauvais œil, il faudra notamment être capable de leur faire comprendre que cela aura un effet positif sur leur quotidien, puisqu’ils se verront confier des missions à plus forte valeur ajoutée.

Pour qu’elles soient capables de dispenser le meilleur accompagnement client possible, les équipes en charge de la relation client devront disposer d’une maîtrise solide des logiciels et des outils qui vont faire partie de leur quotidien. Lorsqu’un client fera le choix de prendre contact avec un agent, il restera indispensable que ce dernier puisse traiter sa requête ou sa problématique efficacement et dans les meilleurs délais, ceci afin de ne pas générer d’insatisfaction client.

Pour conclure :

Malgré les quelques difficultés desquelles elle peut s’accompagner, la digitalisation de la relation client s’avère de plus en plus indispensable pour les entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activité. En s’appuyant sur une stratégie bien rodée et sur les bons outils, le tout en mettant à niveau les compétences de ses collaborateurs, elle saura très vite être vectrice de nombreux avantages pour les marques comme pour les clients.

Dans le cas où le manque de moyens pourrait constituer un frein à cette transformation, nous vous proposons également de consulter nos astuces pour réduire les coûts de votre service client sans perdre à qualité.