Les 5 erreurs à éviter au sein de votre service client

1. Ne pas (re)connaître vos clients

Aujourd’hui, lorsqu’un client contacte une marque, il s’attend d’emblée à être (re)connu ! L’une des plus grandes erreurs souvent commises par les services clients est de demander à un client des informations qu’ils devraient pourtant avoir à leur disposition ! Son nom, son prénom, ses derniers achats au sein de votre enseigne, son statut fidélité, et les différentes interactions qu’il a pu avoir avec votre marque : voilà des éléments qui pourraient vous être grandement utiles pour apporter une réponse adaptée et satisfaisante à votre client. La connaissance client est l’une des clés du succès de votre service client !

Notre conseil : Optez pour une solution de gestion de la relation client qui vous permet d’accéder en un clin d’œil à toutes les informations concernant le client qui vous contacte !

2. Ne pas écouter vos clients

Lorsqu’un client contacte une marque, c’est qu’il a avant toutes choses, besoin d’être écouté. Or parfois, notamment lorsqu’ils ont pour principal but de traiter la demande le plus rapidement possible, les agents peuvent se montrer impatients et débuter la conversation sans que le client n’ait eu le temps d’exposer son problème. Cela se ressent, et le client se sent ainsi négligé. Il est donc essentiel pour les agents de commencer par se présenter, puis d’inviter le client à expliquer sa situation et à exprimer ses sentiments sans l’interrompre.

Pour montrer au client qu’ils ont bien compris la problématique, les agents peuvent ensuite faire un récapitulatif de la situation, pour enfin trouver les meilleures solutions.

Lorsque l’on parle d’écoute client, on parle également de la compréhension des besoins des clients. De nombreuses entreprises ont notamment mis en place des questionnaires de satisfaction client, grâce à des formulaires en ligne, par mail ou par téléphone. Il est donc important de prendre en compte les feedbacks émis par les clients, afin d’améliorer constamment le service client et en faire un véritable levier de croissance pour votre marque.

Par ailleurs, les clients d’aujourd’hui ont à leur disposition plusieurs plateformes sur lesquels ils s’expriment librement. Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur un site d’avis, par téléphone ou par mail, acceptez les reproches et apportez-y une réponse construite : cela prouvera aux yeux de tous que vous êtes à l’écoute et concerné par votre clientèle. Faites des critiques et avis négatifs une source de progression. En effet, comme l’affirme Bill Gates « vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage ».

3. Ne pas personnaliser votre relation client

Il n’y a rien de plus désagréable que d’avoir à l’autre bout de la ligne, un conseiller qui récite ou lit un script. Le manque de spontanéité et d’échanges peut rapidement gêner le client, et être ressenti comme étant de l’incompétence !

De même, lorsque vous répondez à la demande d’un client, bannissez les réponses automatiques ! Traitez sa demande de manière personnelle, en montrant que vous l’avez bien comprise, et en lui apportant une réponse contextualisée et pertinente.

Personnaliser, c’est également prendre position et conseiller le client dans son intérêt : n’hésitez pas à orienter le client vers une solution qui répond à son besoin, même si dans certains cas, cela peut être différent de ce qu’il veut. En effet, un client qui vous contacte pour commander un téléviseur d’une taille de 70 pouces, alors que la pièce où il souhaite la placer est petite et ne lui permet pas d’avoir la distance de recul idéale pour un bon confort de visionnage, appréciera obtenir des conseils appropriés et être orienté vers un téléviseur plus petit, mais mieux adapté à son besoin. Cela prouvera que vous pensez à son intérêt, et le poussera à être fidèle à votre marque !

Il est important que les agents interagissent avec les clients, leur partagent la bonne information, celle qui leur offre des solutions pertinentes face à leurs préoccupations.

Par ailleurs, personnaliser votre relation client, c’est également tenir compte du canal de communication privilégié du client, et lui répondre via ce même canal. Pour ce faire, proposez différents moyens de communication, car certains clients préfèrent discuter en ligne tandis que d’autres veulent parler à une personne par téléphone ou même en face à face.

4. Ne pas respecter les délais

S’il est un paramètre primordial à prendre en compte au sein d’un service client, c’est bien le respect des délais. Il s’agit d’une règle élémentaire, et une condition sine qua none à la qualité de votre service client. Il est donc important de communiquer sur des délais réalistes, et de s’y tenir. Par exemple, lorsque vous assurez une réponse aux mails dans les 24h, ne faites pas attendre davantage le client ! De même, si par téléphone, « le temps d’attente estimé est de 2 minutes », ne faites pas patienter votre client une minute de plus.

A l’heure où le client est de plus en plus pressé, le non-respect des délais peut le décourager durant son parcours au sein de votre marque, et entraîner l’augmentation du taux d’attrition.

Comment tenir vos délais ? Il est essentiel de mettre en place les bons process et les bonnes solutions. A l’instar du site de rencontre, Meetic, optez pour une solution de gestion de la relation client qui centralise toutes les demandes et permet à chaque conseiller client d’obtenir une information rapidement, et en un clin d’œil, pour répondre efficacement aux demandes de chaque client.

5. Ne pas reconnaître vos erreurs…

Faire des erreurs peut arriver à tout le monde, y compris dans le cadre de la relation avec vos clients, et même quand vos process sont bien établis ! En effet, la force de la relation client, c’est l’humain – mais cela implique une certaine marge d’erreur possible dans le traitement des demandes.

Il est donc important de savoir les reconnaître, et d’y apporter des solutions adéquates. La marque de cosmétiques Filorga l’a bien compris : lorsqu’une cliente émet une réclamation concernant un produit ou même une commande, en plus de résoudre son problème, le service client de Filorga se charge de lui offrir un produit personnalisé, adapté à son type de peau et à son profil. Ce sont des gestes comme ceux-là qui transforment les clients insatisfaits en de véritables ambassadeurs !

Par ailleurs, il est important d’instaurer une relation de confiance avec le client, et pour ce faire, l’honnêteté et la transparence sont de mise. Il y a des retards de livraison à cause du pic d’activité durant les périodes de fêtes ? N’hésitez pas à le dire clairement à votre client, avec si possible un geste commercial afin de le récompenser pour sa patience. Vous avez finalement été contraint d’annuler sa commande suite à une rupture de stocks, non mise à jour sur votre site ? Informez-en le client, et offrez-lui une réduction sur son article préféré. Que les informations soient bonnes ou mauvaises, il faut savoir les communiquer, et au besoin les justifier, le client appréciera votre honnêteté et les mesures que vous prendrez pour lui faire comprendre qu’il est important pour vous !