3 conseils pour faire évoluer votre centre d’appel en centre d’expérience

1. Comment recentrer la mission du centre d’appel autour de l’expérience client ?

“Trop de centres de contacts opèrent sous une forme de tyrannie : tout en étant perçus comme un centre de coût, il faut répondre à des objectifs schizophréniques pour rendre les clients heureux et réussir à faire plus avec moins.” (Forrester)

A. Passer d’une logique de réduction des coûts à une logique de génération de revenus

Opérer la transition d’un centre de coût à un centre d’expérience ou de création de valeur supplémentaire pour le client nécessite de faire évoluer les objectifs du call center. C’est vrai pour le service client dans son ensemble, et d’autant plus pour le centre d’assistance téléphonique, de plus en plus “concurrencé” par des canaux moins onéreux comme le self-service.

Les objectifs doivent démontrer l’utilité du call center. Il s’agit de prouver que les coûts de service et investissements réalisés aujourd’hui sont générateurs de bénéfices dans la durée grâce à une meilleure expérience client, qui oeuvre à la satisfaction et à la fidélisation.

B. S’appuyer sur les bons KPIs

“Vous obtenez ce que vous mesurez”, précise Forrester. Pour piloter l’activité du call center dans cette logique,vos indicateurs de performance doivent orienter les efforts du centre d’appel :

• Pour booster la satisfaction client, ceux-ci doivent prendre en compte les attentes des clients lorsqu’ils contactent le centre d’assistance téléphonique, en particulier : la résolution au 1er contact, la bonne compréhension du besoin, le temps d’attente.
• Pour stimuler la création de valeur, il s’agit de privilégier les indicateurs qui démontrent le ROI délivré par les téléconseillers : baisse du taux de désabonnement, augmentation des ventes, hausse du panier moyen, etc.
• Pour améliorer continuellement les performances du centre d’appel, les indicateurs doivent permettre la mise en place d’actions ciblées. Exemple : la mesure des motifs de contacts par téléphone qui permet d’identifier les questions fréquentes à automatiser.

2. Comment capitaliser sur le digital pour enrichir l’expérience client ?

“Le chemin pour se différencier sur le terrain de l’expérience client n’implique pas des investissements colossaux en transformation digitale. Cela ressemble plutôt à une série d’étapes graduelles qui s’additionnent afin de créer une expérience client meilleure, chacun d’entre eux délivrant un ROI solide et des bénéfices concrets pour l’entreprise.” (Forrester)

A. Intégrer les indispensables de la téléphonie Cloud à vos solutions métiers

Le premier bénéfice du Cloud est d’assurer la fiabilité et la qualité d’appel à toute épreuve, en particulier si vos téléconseillers opèrent à distance, via la téléphonie VoIP notamment, qui passent par internet.

Elle peut être complétée par des solutions qui renforcent l’agilité du service, comme les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) pour gagner du temps grâce au routage intelligent des demandes entrantes et le click-to-call pour automatiser le rappel des clients.

Le logiciel de call center qui centralise vos solutions de téléphonie Cloud doit être intégré à votre CRM ou logiciel de suivi de la relation client dans une logique omnicanale si différents canaux côtoient le téléphone. Des points de contacts communiquant entre eux sont une condition indispensable pour centraliser la connaissance client et permettre aux téléconseillers de développer des tactiques contextualisées pour offrir une meilleure expérience client.

B. Utiliser l’Intelligence Artificielle (IA) conversationnelle pour améliorer l’expérience client par la voix

Avec le développement des technologies vocales, les callbots favorisent l’émergence du selfcare dans les centres d’assistance téléphonique. Ces agents virtuels sont entraînés pour reconnaître les demandes (grâce à la voix) puis répondre au client par l’intermédiaire de messages vocaux pré-enregistrés.

Ces robots permettent d’absorber les pics d’appels et de recentrer l’activité des agents sur les demandes qui nécessitent un traitement personnalisé. Cela retentit sur la qualité de service en permettant la réduction du temps d’attente, de la DMT et/ou de l’effort client.

Autre innovation portée par l’IA : l’analyse sémantique, qui digère les conversations téléphoniques et permet d’approfondir la connaissance client. Elle améliore aussi les performances des SVI et des callbots en exploitant le langage naturel pour permettre aux robots d’apprendre au fil de l’eau et d’affiner la qualité des échanges.

3. Comment intégrer le téléphone à une stratégie omnicanale pour améliorer l’expérience client dans son ensemble ?

“De plus en plus de décideurs accompagnent leur stratégie omnicanale par le “right-channelling” (la recherche du bon canal). L’idée est de rencontrer les clients là où ils sont, et les guider à utiliser le canal le plus approprié pour répondre à leurs besoins.” (Deloitte)

A. Étendre le périmètre du centre d’appel

Les Français utilisent en moyenne 3,9 canaux différents en 2021 pour contacter le service client.

Bien souvent, ces canaux sont gérés par une seule entité : centre d’appel et service client ne font plus qu’un. Les téléconseillers sont alors amenés à élargir leur périmètre pour prendre en charge d’autres canaux, ce qui implique une réorganisation et une montée en compétence des agents.

Cette stratégie “cross-canal” est une réponse aux besoins d’accessibilité et de réactivité attendus par les clients auxquels le téléphone, seul, ne peut pas répondre. L’ouverture de points de contacts complémentaires permet aussi désencombrer le canal préféré des français et d’y maintenir une haute qualité de service.

B. Analyser le parcours client pour choisir les bons canaux

Chaque nouveau canal représente un investissement financier, organisationnel et humain pour le service client. Pour placer l’expérience client au centre de votre logique d’expansion, l’idée n’est pas d’être présent sur tous les canaux mais de l’être sur les bons canaux, au bon moment, en fonction du besoin du client.

Cela implique une fine compréhension du parcours client. Ces exemples concrets illustrent la manière dont la mise en place de canaux complémentaires au téléphone permet d’améliorer l’expérience client ou usager :

• Avec la Brigade numérique, la Gendarmerie Nationale a ouvert un canal tchat garantissant l’anonymat et la facilité d’accès aux citoyens. Ce canal, qui offre la même capacité de dialogue qu’au téléphone, permet de limiter les risques d’encombrement du 17 et de filtrer efficacement les demandes. Le logiciel de help desk easiware permet de gérer de manière centralisée ces différents canaux de contacts.
• Le centre de pilotage à distance d’Effia stationnement gère environ 1000 appels d’abonnés ou de clients occasionnels. Pour simplifier l’expérience de ses utilisateurs, l’entreprise a mis en place des web services en complément du téléphone. Cela lui permet d’élargir la palette de canaux disponibles pour contacter le service client selon la nature du besoin (réservation de place en ligne par exemple) et de faciliter les démarches de ses clients. Toutes les demandes sont centralisées dans une seule solution pour faciliter le travail des conseillers.

Vous cherchez à améliorer les performances de votre centre d’appel ? Pour savoir comment easiware peut vous aider, contactez nos équipes.