Pourquoi adopter une stratégie de fidélisation client Marketing ?

1. Quel est le rôle du marketing dans la fidélisation client ?

Parce qu’aujourd’hui la concurrence est de plus en plus accrue, la fidélisation client devient un enjeu de taille pour assurer le bon développement d’une entreprise. Un enjeu important, tout autant, voir plus, que celui de l’acquisition client.

Il n’y a donc pas que sur les épaules du service relation client que repose cette lourde tâche. En effet, c’est également l’objectif du service marketing qui est un renfort considérable !

Les consommateurs veulent de l’humain, être compris, considérés, gâtés et c’est la mission du marketing relationnel, d’entretenir les liens entre la marque et ses clients. Les promotions ne suffisent plus à fidéliser les clients, mais heureusement, grâce à la multiplicité des moyens de communication, et techniques d’upselling, le marketing peut aider à la fidélisation clients de différentes manières, en voici des exemples :

• Enquête de satisfaction :  en plus des feedbacks directement reçus par le service client, l’un des moyens les plus efficaces pour pouvoir fidéliser sa clientèle, c’est de mesurer la satisfaction des clients à l’aide d’enquêtes de satisfaction. Celles-ci envoyées régulièrement, peuvent être préparées par le service marketing ou celui du service client, cela dépend des entreprises. Grâce à ces enquêtes, les équipes marketing peuvent ainsi mesurer et analyser leur KPIS de satisfaction et mettre en place des axes d’amélioration pour fidéliser les consommateurs.
• Le marketing expérientiel : avec les différents canaux de communication disponibles, il est aujourd’hui facile d’échanger avec sa clientèle, mais il est plus complexe de garder le côté humain à travers le digital. En effet, les nouvelles technologies ne remplaceront jamais l’efficacité d’une rencontre en face-à-face. C’est prouvé, les relations humaines renforcent naturellement la proximité entre les clients et leur marque. Le marketing expérientiel consiste à organiser des événements dans des lieux physiques, afin d’interagir directement avec les clients et susciter davantage leur intérêt pour votre marque. Qu’il s’agisse d’un concept store, d’un lancement de produit, d’un atelier, d’un gala, de conférences ou encore de salons, les clients seront toujours ravis de partager des moments avec leurs marques préférées.
• Les promotions et bons d’achat  : même si mettre en place des campagnes promotionnelles n’est pas la stratégie la plus innovante,  il est tout de même important de récompenser vos clients réguliers en leur offrant une contrepartie. Les promotions sur leurs produits favoris comme le font Intermarché, Yves rocher ou encore des bons d’achat,  pour des activités comme le cinéma ou sur d’autres marques partenaires, comme le fait Franprix sur son application Bibi! incite davantage vos clients à revenir chez vous.
• Les techniques d’engagement clients : de plus en plus, les consommateurs veulent prendre le pouvoir par peur de se laisser berner par les marques. La constitution d’un club VIP permet de fortifier la confiance entre vous et vos consommateurs et leur prouver votre reconnaissance. Les équipes marketing font alors preuve d’ingéniosité pour fidéliser et engager au maximum leur communauté VIP. Par exemple, l’entreprise Air France récompense ses voyageurs avec des miles (points fidélités) cumulés après chaque voyage. Plus un voyageur a de points,  plus il recevra des avantages durant ses prochains voyages. Le programme Booking Genius, propose de son côté aux clients ayant fait au moins 2 réservations en deux ans, des avantages comme des petits-déjeuners gratuits dans les hôtels ou même des réductions sur les prochaines réservations. Enfin, Amazon, choisit d’offrir à ses clients VIP (Amazon Prime) la livraison gratuite et celle-ci, sous 48h pour 99 dollars par an. De plus, elle donne également à ces personnes, l’accès gratuit à Prime Vidéo. Il existe aussi des programmes VIP gratuits comme celui de NikePlus, qui permet aux clients de suivre leurs runs, de bénéficier de runs audio, ou encore de plusieurs coaching personnalisés. De quoi motiver tous les sportifs !
• Les techniques de personnalisation : la personnalisation pour fidéliser ses clients est l’une des techniques les plus appréciées par les premiers concernés. Il n’y a rien de mieux pour un client, que de se sentir reconnu et donc privilégié. Pour personnaliser, encore faut-il bien connaître sa cible, d’où l’importance de la connaissance client au sein des entreprises. Les données clients peuvent être récoltées et analysées avec l’aide d’un logiciel de relation client, qui centralise l’ensemble des données clients et permettent ainsi aux équipes marketing de mettre en place régulièrement des actions pour les fidéliser de façon personnalisée : contenus basés sur les intérêts du client, promotions sur des achats récurrents,  personnalisation des objets d’emails marketing avec les prénoms, souhaiter les anniversaires, etc…

2. La collaboration des services marketing et service client pour une meilleure fidélisation

Mettre en place une relation symbiotique entre le service client et le service marketing est devenu indispensable pour assurer la fidélisation client d’une entreprise. Tout d’abord, le marketing et le service client doivent avoir une définition commune de la fidélisation et des leviers possibles. Définir avec clarté les attentes et les besoins des clients,  permet d’impacter positivement sur la conversion des leads, mais également sur la fidélisation des clients.  Le rôle de l’équipe marketing est alors de mettre en place des campagnes afin de définir les attentes clients, par exemple grâce à des enquêtes de satisfaction.

Une collaboration marketing & service client essentielle 

C’est alors que la collaboration marketing et service client rentre en jeu. Le service client est en mesure de partager, signaler aux équipes marketing les retours et avis client, afin qu’elles puissent modifier, supprimer mais aussi renouveler leurs actions marketing. En effet, il n’y a pas que les problèmes clients auxquels sont confrontés le service client, qui sont importants à transmettre au marketing. Le service client peut également être le porte-parole de bonnes nouvelles, et permet ainsi au marketing d’identifier les actions réussies.

De plus, lors de la mise en place d’un programme de fidélisation lancé par le marketing par exemple, la collaboration service client et marketing permet d’optimiser le programme, d’augmenter sa visibilité et d’ainsi garantir son succès auprès des clients.

A retenir  :

• Généralement, les conseillers du service relation client sont les premiers à recevoir les feedbacks clients positifs ou négatifs. C’est grâce à ces données, que les équipes marketing pourront déterminer les satisfactions et insatisfactions clients, segmenter leur clientèle avec plus de précision et donc proposer des actions de fidélisation plus adaptées.
• Pour qu’un service marketing puisse être acteur de la fidélisation client, il faut donc être conscient de l’importance d’un service de relation client au sein de votre entreprise, puisqu’il est une précieuse source d’informations client  pour le marketing.
• Plus que l’acquisition client, la fidélisation client est un levier important à actionner par les services marketing. En effet, la fidélisation client obtient un meilleur rendement pour moins de coûts, comparé aux campagnes d’acquisitions. Le marketing s’appuie donc sur les campagnes uniques, adaptées et personnalisées pour se démarquer.

Conclusion

Vous l’aurez compris, le service marketing dispose de nombreuses options innovantes pour contribuer à la fidélisation client. C’est en marchant main dans la main avec le service client, que celle-ci perdurera et s’améliorera en continue. Pour vous guider et vous inspirer, découvrez dans cet article, 3 techniques de fidélisation client : Fidélisation client : quelles sont les meilleures techniques ?