Les compétences clés à développer dans une formation en service client

1. Compétences relationnelles

A. Communication verbale et non verbale

Disposer de compétences solides en matière de communication est fondamental dans le cadre du service client, car cela garantit la qualité et l’efficacité des interactions entre les agents et les clients. Aussi, les compétences communicationnelles peuvent être divisées en deux catégories :

• La communication verbale, qui se concentre sur l’utilisation des mots, sur le ton employé et sur la clarté du discours. Les agents de service client doivent savoir s’exprimer clairement, en articulant bien et en utilisant un vocabulaire adapté au contexte et à leur interlocuteur. Ils doivent également maîtriser l’écoute active, c’est-à-dire être capable de prêter une attention particulière aux besoins et aux préoccupations du client, de poser des questions pertinentes pour clarifier les informations, et de montrer qu’ils comprennent ce que dit le client.
• La communication non verbale englobe quant à elle les aspects visuels et gestuels de l’interaction, tels que le langage corporel et les expressions faciales. Elle est tout aussi importante que la communication verbale, puisqu’un sourire, un contact visuel soutenu ou une posture ouverte peuvent grandement améliorer la perception qu’a le client de l’interaction. 

Dans une interaction en face-à-face, la communication non verbale a souvent un impact direct sur la communication verbale, et offre des indices supplémentaires sur l’état émotionnel et l’engagement du client. Même lors d’interactions téléphoniques ou d’un échange via un chat, durant lesquelles il n’y a pas de contact visuel direct avec le client, des éléments non verbaux comme le ton de la voix et la vitesse de parole donnent des signaux clairs quant à l’aspect positif ou non de l’échange.

Une formation en service client qui se concentre sur la communication verbale et non verbale doit donc inclure des exercices pratiques pour aider les agents à développer ces compétences. Les jeux de rôle et les simulations sont particulièrement efficaces pour mettre en pratique ces techniques, notamment en mettant en place des scénarios réalistes. 

Ces sessions peuvent aussi permettre aux agents d’obtenir des retours constructifs sur leurs performances, ce qui leur offre la possibilité d’identifier les domaines à améliorer et de perfectionner leur approche. Une bonne formation en service client doit également couvrir la gestion de la communication dans différentes situations, qu’il s’agisse de conversations en face-à-face, téléphoniques ou encore par chat, pour s’assurer que les agents sont préparés à tous les types d’interactions.

B. Empathie et compréhension

L’empathie et la compréhension font également figure de compétences relationnelles essentielles pour garantir un service client de qualité. Elles permettent aux agents de se mettre à la place des clients, de comprendre leurs émotions et leurs préoccupations, et de répondre de manière appropriée et bienveillante.

L’empathie est la capacité à percevoir et à ressentir les émotions d’une autre personne. Dans le cadre du service client, cela signifie reconnaître les sentiments du client et y répondre de manière authentique. La compréhension implique quant à elle de comprendre et de s’emparer des émotions du client, mais aussi de cerner le contexte et l’ensemble des détails qui impactent la situation dans laquelle il se trouve. 

Ces deux qualités induisent ici encore de faire preuve d’une écoute active, par le biais de laquelle l’agent prête une attention totale à ce que dit le client, sans l’interrompre et surtout sans montrer le moindre jugement. Il est également important de poser des questions ouvertes pour obtenir des informations supplémentaires, et clarifier les éventuels points qui pourraient ne pas être clairs. Les agents montrent ainsi qu’ils s’intéressent réellement à la situation des clients, et qu’ils sont déterminés à trouver des solutions.

Pour développer l’empathie et la compréhension, une formation en service client doit inclure des exercices de mise en situation. Les jeux de rôle sont particulièrement efficaces à cet effet, car ils permettent aux agents de se mettre dans la peau des clients et de s’entraîner à répondre de manière empathique et compréhensive. Ces exercices aident également les agents à reconnaître les différentes émotions, et à adapter leur réponse en conséquence.

Il est aussi utile d’enseigner aux agents des techniques spécifiques pour montrer leur empathie et leur compréhension. Cela peut inclure l’emploi de phrases telles que « je suis là pour vous aider », ou l’adoption d’une posture ouverte avec un ton de voix chaleureux. Dans cette même logique, il est primordial d’apprendre aux agents à adapter leur approche en fonction du canal de communication utilisé, les méthodes n’étant pas les mêmes d’un canal à un autre pour afficher un haut niveau d’empathie et de compréhension.

C. Gestion des conflits et des situations difficiles

En termes de compétences relationnelles, il est enfin très important que les agents aient une bonne maîtrise de la gestion des conflits et des situations difficiles. Les interactions avec les clients ne sont pas toujours faciles, et les agents doivent être préparés à faire face à des conflits, à des plaintes et à de la frustration de manière efficace et professionnelle.

La gestion des conflits implique de savoir identifier les causes profondes des désaccords, et d’avoir recours aux bonnes stratégies pour les résoudre de manière constructive. Une formation en service client doit donc inclure des techniques de médiation et de négociation pour que les agents apprennent à rester calmes, même lorsque les clients sont contrariés ou en colère. Une approche structurée pour gérer les conflits peut inclure de :

• Laisser le client exprimer pleinement ses préoccupations sans interruption ;
• Montrer au client que ses sentiments sont compris et légitimes ; 
• Poser des questions pour bien comprendre la nature du problème, sans trop faire répéter le client ;
• Proposer des options pour résoudre le problème, et collaborer avec le client pour trouver une solution acceptable.

La gestion des situations difficiles nécessite également de se montrer patient et résilient. Les agents doivent être en mesure de gérer le stress, mais aussi de garder une attitude professionnelle même dans les moments les plus tendus. Ils doivent aussi apprendre à utiliser des techniques de désescalade pour apaiser les situations conflictuelles, telles que :

• L’utilisation d’un ton de voix calme et rassurant pour apaiser les tensions ;
• Le fait de rester neutre et d’éviter de prendre les griefs des clients de manière personnelle ;
• La suggestion d’une courte pause si la conversation devient trop intense pour permettre à chacun de se calmer.

Les exercices de simulation sont une fois encore particulièrement utiles pour développer ces compétences, puisqu’ils peuvent confronter les agents à des scénarios de conflit typiques, au cours desquels ils doivent pratiquer l’écoute active, la validation des émotions et la recherche de solutions. 

2. Compétences techniques et professionnelles

A. Maîtrise des outils de service client

Parmi les compétences techniques dont doivent disposer les équipes, la maîtrise des outils de service client apparaît comme la première à mentionner. Avec l’évolution rapide des technologies, les agents doivent être capables d’utiliser efficacement les différents logiciels et systèmes pour assurer un service de qualité, et répondre aux besoins des clients de manière rapide et précise.

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) font partie des outils les plus importants que les agents doivent maîtriser. Un CRM permet de centraliser les informations sur les clients, de suivre les interactions passées et de gérer les dossiers en cours. Une formation efficace doit inclure des sessions pratiques relatives à l’usage du CRM, ceci pour qu’ils soient capables de :

• Savoir comment enregistrer et actualiser les informations des clients pour garantir leur exactitude ;
• Documenter les communications et les interactions afin d’avoir une vue complète de l’historique du client ;
• Générer des rapports et des analyses pour identifier les tendances et améliorer les processus de service.

Les systèmes de ticketing sont également essentiels pour traiter les demandes et les problèmes des clients. Ces systèmes permettent de suivre les tickets depuis leur création jusqu’à leur résolution, et donc de s’assurer que chaque problème est traité de manière efficace. Il faut donc apprendre aux agents à :

• Ouvrir, assigner et suivre les tickets tout au long de leur cycle de vie ;
• Classer les tickets par ordre de priorité pour que les problèmes les plus urgents soient traités en premier ;
• Comprendre les étapes nécessaires pour résoudre chaque cas et clôturer les demandes correctement, en veillant bien sûr à ce que chaque client soit satisfait.

Les chatbots et les outils d’intelligence artificielle deviennent également de plus en plus courants dans le service client. Ces technologies peuvent aider à automatiser les réponses aux questions fréquentes, ainsi qu’à fournir un support continu et en temps réel. La formation en service client doit donc permettre de savoir comment:

• Programmer les chatbots pour qu’ils répondent correctement aux requêtes des clients ;
• Utiliser l’intelligence artificielle pour analyser les interactions et améliorer continuellement les réponses automatiques.

Aussi, les outils de communication tels que les plateformes de messagerie instantanée, les logiciels de visioconférence et les outils téléphoniques tels que les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) doivent être correctement appréhendés. Une formation continue est ainsi nécessaire pour apprendre à utiliser les nouvelles technologies, et pour se familiariser avec les mises à jour ou les nouvelles fonctionnalités, ceci afin que chacun dispose du même niveau de compétences et puisse appliquer les bonnes pratiques.

B. Connaissance approfondie des produits et services

Dans l’optique d’un service client performant, il est absolument indispensable que les agents aient une connaissance approfondie des produits et des services de l’entreprise. Cette compétence technique leur permet de répondre avec précision aux questions des clients, de résoudre efficacement leurs problèmes et de les conseiller efficacement.

Une formation complète sur les produits et services passe par une familiarisation avec toutes les offres de l’entreprise. Les agents doivent comprendre les caractéristiques, les avantages, les spécifications techniques, et les usages de chaque produit ou service, car cela les rend compétents pour :

• Répondre aux questions spécifiques des clients, et leur délivrer des informations précises et pertinentes ;
• Valoriser les caractéristiques des produits ou des services qui vont constituer des avantages pour les clients ;
• Diagnostiquer rapidement les problèmes que les clients peuvent rencontrer, et proposer des solutions qui vont permettre de les résoudre rapidement et efficacement.

Des sessions de formation en service client doivent aussi être régulièrement organisées pour que les équipes soient au fait des nouvelles offres, et des modifications qui sont apportées aux produits ou aux services. Cette actualisation des connaissances peut aussi s’effectuer via la mise à disposition de notices ou de guides détaillés, ou par le biais de portails d’information accessibles en ligne sur lesquels se trouvent des FAQ ou des tutoriels vidéo. 

Il est également bénéfique pour les agents de participer à des démonstrations et des tests pratiques des produits. En utilisant les produits eux-mêmes, ils peuvent mieux comprendre leur fonctionnement, et ainsi anticiper davantage les questions et les problèmes potentiels des clients. Cette approche pratique renforce leur confiance et leurs aptitudes quant à la gestion des requêtes clients.

La formation en service client peut enfin prendre la forme d’une collaboration interservices active, qui amène les agents de service client à travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement de produits, de marketing et de vente pour qu’ils puissent disposer de toutes les informations dont ils peuvent avoir besoin. Cette collaboration peut inclure :

• Des réunions interservices régulières, pendant lesquelles il est possible d’échanger sur les produits et services, de partager des retours d’expérience et de résoudre les problèmes récurrents.
• Une consultation directe avec les experts produits, qui permet aux agents d’obtenir des réponses plus poussées et précises à leurs questions.

C. Processus de résolution des problèmes et des situations d’escalade

Bien qu’il s’agisse également de compétences relationnelles, une bonne maîtrise du processus de résolution des problèmes et la capacité à bien appréhender les situations d’escalade sont de véritables aptitudes professionnelles qui sont primordiales dans le cadre du service client. Ces compétences permettent de gérer les incidents rapidement et de manière adéquate, ce qui garantit la satisfaction des clients et la continuité du service.

• La formation en service client doit ainsi permettre d’appréhender correctement les différentes étapes du processus de résolution des problèmes, à savoir :
• L’identification du problème, au cours de laquelle les agents doivent apprendre à poser les bonnes questions pour cerner le problème de manière précise ;
• L’analyse du problème pour comprendre ses causes profondes ;
• La recherche de solutions, qui inclut une solide connaissance des différentes méthodes qui peuvent être employées pour résoudre le problème ;
• La mise en œuvre de solutions, qui doit se faire sans accroc tout en s’assurant que le client est satisfait de la réponse apportée.

Si le problème n’est pas résolu et connaît une situation d’escalade, les agents doivent savoir quand et comment remonter la situation pour obtenir une aide supplémentaire. La formation en service client doit donc leur permettre de savoir comment :

• Identifier les problèmes qui dépassent leur niveau de compétence, ou qui nécessitent l’intervention d’un interlocuteur spécialisé ou d’un supérieur ;
• Gérer la procédure d’escalade, en ayant notamment connaissance des protocoles dans ce genre de situation, et en sachant à qui et comment transférer le dossier pour qu’il soit traité efficacement ;
• Documenter la situation pour fournir toutes les informations nécessaires à la personne ou à l’équipe qui prendra le relais.

Les exercices pratiques et les simulations sont extrêmement bénéfiques pour former les agents à ces processus. Les jeux de rôle sont tout à fait pertinents pour reproduire des scénarios qui mettent en exergue des problèmes complexes, et qui permettent aux agents de s’entraîner efficacement face à ce genre de situation.

3. Compétences comportementales et éthiques

A. Adaptabilité et flexibilité

L’adaptabilité et la flexibilité sont des compétences comportementales essentielles pour les agents de service client. Chaque interaction client peut constituer un défi unique, que ce soit par la problématique qu’elle induit, son contexte, ou encore les évolutions récentes de l’offre de l’entreprise. La capacité à s’adapter et à se montrer flexible permet donc aux agents de garantir constamment un service de qualité, quelles que soient les circonstances.

L’adaptabilité implique de savoir s’adapter sans délai aux changements, et d’ajuster ses réponses et son comportement en conséquence. Les agents doivent ainsi être capables de :

• Assimiler rapidement de nouvelles informations et intégrer les changements opérationnels dans leur travail quotidien, ce qui peut nécessiter des sessions de formation régulières pour se tenir informé de l’évolution des procédures, de l’arrivée de nouveaux produits ou services ou de l’implémentation de technologies innovantes ;
• Modifier leur approche quant à la façon dont ils communiquent et résolvent les problèmes selon la demande et la situation de chaque client ;
• Reprioriser efficacement leurs tâches en fonction de l’urgence et de l’importance des demandes des clients, tout en continuant de proposer un haut niveau de qualité de service.

La flexibilité se réfère quant à elle à la capacité de répondre aux demandes variées des clients et de gérer plusieurs tâches simultanément, ceci sans que l’efficacité opérationnelle et les performances ne soient compromises. Elle demande aux agents d’être en mesure de :

• Gérer divers canaux de communication, en passant par exemple sans difficulté d’un appel téléphonique à un chat en ligne, ou à une interaction sur les réseaux sociaux ;
• Personnaliser les solutions en tenant compte des besoins spécifiques de chaque client plutôt que de s’en tenir strictement à des scripts ou des procédures standardisées, mais toujours en respectant les fondamentaux de la politique de l’entreprise ;
• Travailler dans des environnements dynamiques, en faisant notamment face à des situations imprévues ou à des pics d’activité sans se laisser submerger.

Pour permettre aux équipes de développer cette adaptabilité et cette flexibilité, une formation en service client doit inclure :

• Des exercices de simulation, avec des scénarios qui font intervenir des situations variées ponctuées d’imprévus afin d’apprendre aux agents à réagir rapidement et de manière appropriée ;
• Des sessions de feedback constructif, durant lesquelles les agents auront l’opportunité de savoir plus précisément dans quels domaines ils sont déjà performants en termes d’adaptabilité et de flexibilité, et ceux dans lesquels ils peuvent encore s’améliorer, le tout en leur proposant des solutions à cet effet ;
• Des ateliers de développement personnel, qui encouragent les agents à développer des compétences supplémentaires en matière de gestion du stress, d’organisation du temps et de résolution de problèmes.

B. Patience et résilience

La patience et la résilience sont deux autres compétences comportementales essentielles pour les agents de service client, qui peuvent régulièrement être confrontés à des situations stressantes, ou à des clients mécontents qui sont susceptibles de se montrer vindicatifs ou véhéments. Ces qualités contribuent à créer une expérience client positive, même dans les situations plus délicates ou difficiles.

Être patient est indispensable pour rester calme et modéré, même lorsqu’une situation devient frustrante ou que le client exprime ses griefs. Les agents doivent savoir :

• Accorder toute leur attention au client sans l’interrompre, ce qui permet au client de se sentir entendu et compris ;
• Garder un ton de voix calme et professionnel, même lorsque le client est en colère ou frustré, ceci afin de désamorcer un potentiel conflit et d’instaurer un climat de confiance ;
• Prendre le temps de comprendre pleinement la situation avant de proposer une solution, plutôt que de réagir de manière précipitée.

Se montrer résilient permet de mieux prendre sur soi, et de savoir rebondir sur des situations complexes tout en continuant à assurer un service client de qualité. Un agent qui fait preuve de résilience sera ainsi en capacité de :

• Gérer le stress, en utilisant des techniques appropriées pour rester concentré et efficace, même sous pression ;
• Voir chaque interaction difficile comme une opportunité d’apprentissage, en analysant ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré pour gérer de futures situations similaires.
• Cultiver une attitude optimiste et proactive, même après des interactions négatives.

Pour aider les équipes à développer de la patience et de la résilience, une formation en service client peut s’articuler autour de plusieurs modules :

• Des exercices de gestion du stress, dont l’objectif est d’enseigner aux agents des techniques qu’ils peuvent mettre à profit au quotidien ; 
• Des jeux de rôle, au cours desquels il sera possible de simuler des interactions difficiles avec les clients ;
• Des sessions de feedback individuelles, pour adresser à chaque agent des recommandations concrètes qui l’aideront à être plus patient et résilient ;
• Des ateliers de développement personnel, qui peuvent être axés sur des techniques de renforcement de la confiance en soi ou de gestion des émotions.

C. Éthique professionnelle

L’éthique professionnelle, qui englobe les principes et les valeurs que les agents doivent exprimer dans leurs missions quotidiennes, est une véritable compétence humaine qui joue un rôle prépondérant dans le service client. Elle constitue la garantie que les équipes agissent de manière honnête, responsable et respectueuse envers les clients, les collaborateurs et l’entreprise elle-même.

L’un des principaux piliers de l’éthique professionnelle est l’intégrité. Les agents doivent toujours se montrer honnêtes et transparents avec les clients, ceci en ne les induisant pas en erreur, et en ne leur faisant pas de fausses promesses. Dans cette continuité, il est également indispensable de tenir les promesses qui sont faites aux clients, qu’il s’agisse des temps de réponse, de la résolution de leurs problèmes ou de l’assiduité d’un suivi, car cela renforce la confiance et la crédibilité de l’agent et de l’entreprise.

La confidentialité est une autre composante essentielle de l’éthique professionnelle. Les agents doivent garantir la protection des informations personnelles et sensibles des clients. Cela passe par le fait de ne pas divulguer les informations des clients à des tiers non autorisés, et de veiller à ce que les données soient stockées et traitées conformément à la réglementation en vigueur. Les agents doivent aussi s’assurer que les conversations sensibles ne sont pas entendues par des personnes non autorisées, surtout dans des environnements de travail partagés.

Le respect est enfin une valeur clé qui doit guider toutes les interactions avec les clients et les collaborateurs. Les agents doivent traiter chaque personne avec courtoisie et dignité, indépendamment de leur comportement ou de la nature de la situation. Il est important qu’ils montrent de la considération pour les préoccupations des clients, et qu’ils leur répondent poliment et professionnellement, même lorsqu’ils sont contrariés ou mécontents. Ils ne doivent pas non plus porter de jugements personnels, et traiter chaque cas de manière équitable et impartiale.

Pour inculquer aux équipes une éthique professionnelle sans faille, les sessions de formation en service client peuvent notamment intégrer :

• Des réunions de sensibilisation aux valeurs et aux principes éthiques de l’entreprise, au cours desquelles sont détaillées les normes de conduite attendues, les politiques en termes de confidentialité et de respect, mais aussi les implications juridiques de l’éthique professionnelle ;
• Des mises en situation, réelles ou hypothétiques, qui permettent de voir comment les agents réagissent, et de les conforter dans leurs bons comportements tout en les incitant à ajuster ceux qui ne sont pas appropriés.

Pour aller plus loin : 

Sur ce même sujet de la formation en service client, nous vous proposons également un dossier complet sur l’importance de la formation continue pour les agents des centres d’appels. Nous y avons décortiqué tous les éléments qui vous permettront de comprendre son impact, ainsi que les méthodes pour mesurer ses bénéfices quant aux performances de votre service client et de votre entreprise.