Gamification en Relation Client : pourquoi la mettre en place ?

1. Qu'est-ce que la gamification ?

A. Définition

La gamification, souvent traduite en français par ludification, est un concept dont le principe est d’intégrer les mécaniques et les composantes du jeu dans un domaine avec lequel il n’a normalement aucun lien. Il n’est pas rare de le voir appliqué au marketing, à la communication, ou même aux ressources humaines.

Dans le cadre de la relation client, la gamification peut prendre de nombreuses formes dans l’optique de rendre le parcours client plus ludique. Il peut être question de challenges à relever, de jeux-concours, de compétitions ou encore d’énigmes à résoudre, dont le but est d’obtenir une récompense en fonction des objectifs qui ont été fixés.

Si la ludification n’est pas nouvelle, elle a pris une dimension supplémentaire au cours de cette dernière décennie avec le développement des outils digitaux et des canaux de communication. Ceux-ci étant vecteurs d’une plus grande proximité et offrant un haut niveau d’interactivité, ils permettent de proposer divers types et systèmes de jeux qui sont source de plusieurs bénéfices pour la relation client.

B. Pourquoi la gamification peut améliorer la relation client ?

La gamification en relation client a plusieurs avantages, le premier d’entre eux étant qu’elle permet d’augmenter significativement l’engagement client. Les jeux qui sont proposés sont source de stimulation et de motivation, et donnent envie aux clients d’interagir davantage avec la marque. Cela se traduit souvent par une fréquence d’achat accrue, par une plus grande propension à émettre des recommandations, mais aussi et surtout par une fidélité renforcée.

Plus globalement, c’est l’expérience client qui est impactée positivement par la ludification, puisqu’elle est plus interactive et mémorable, et qu’elle va au-delà de la simple transaction commerciale. En voyant leur participation récompensée, les clients se sentent davantage valorisés, et développent ainsi un lien émotionnel avec la marque.

Pour l’entreprise elle-même, la gamification est un excellent moyen de récolter des données, en veillant bien sûr à respecter scrupuleusement les conditions qui sont posées par le RGPD. Chaque fois qu’un client participe à un jeu, il est possible de collecter des informations quant à ses préférences et à son comportement. En analysant les données recueillies, il est plus évident de comprendre et anticiper les besoins de la clientèle, et de créer des expériences personnalisées.

La ludification offre enfin un avantage concurrentiel non négligeable, car elle permet de se distinguer des autres marques en offrant une expérience différenciante. Les clients sont en effet plus enclins à rester fidèles et à construire des relations durables avec les entreprises qui savent les surprendre et les engager de manière innovante et interactive.

2. Comment mettre en place la gamification en relation client ?

La mise en place de la gamification peut s’effectuer à toutes les étapes du cycle de vie d’un client, c’est-à-dire avant la vente, au cours de la transaction ou de l’acte d’achat, et durant l’ensemble du programme de fidélisation. Elle peut ainsi constituer un moyen d’attirer et d’inciter les clients à faire affaire avec la marque, d’optimiser leur expérience d’achat, ou de leur donner envie de consommer d’autres produits ou services tout en contribuant à la notoriété de l’entreprise.

A. Programmes de fidélité ludiques

Les programmes de fidélité ludiques ont pour but d’offrir une expérience plus engageante en allant plus loin que les systèmes de récompenses traditionnels. Les points que les clients accumulent en effectuant des achats permettent de débloquer des niveaux ou de participer à des mini-jeux, ce qui les motive à interagir encore plus avec la marque.

Ces programmes peuvent également inclure des récompenses personnalisées, qui sont basées sur les préférences et les comportements des clients, garantissant ainsi une expérience client sur-mesure. Ils constituent un levier de choix pour augmenter la rétention et la fidélité client.

B. Défis et missions

L’introduction de défis et de missions, qui est notamment très courante dans les jeux vidéo, crée une expérience dynamique dans laquelle les clients ont le sentiment d’être des protagonistes importants. Les activités proposées peuvent par exemple consister en l’utilisation de produits ou de services pour inciter à la découverte de nouvelles offres, ou en un nombre de parrainages à effectuer afin d’acquérir de nouveaux clients.

La difficulté des défis proposés et les récompenses à débloquer doivent être variés et adaptés aux différents segments de la clientèle, un parcours personnalisé contribuant à maintenir l’intérêt et l’engagement sur le long terme. Cette mécanique de défis et de missions peut aussi être mise à contribution pour encourager des comportements spécifiques, à l’instar du renouvellement d’un achat ou d’une participation à une enquête.

C. Tableaux de classement

Les tableaux de classement viennent créer une saine compétition entre les clients pour encourager leur participation et booster leur engagement. Ces classements peuvent être établis selon différents critères, qui peuvent aller du nombre de points de fidélité obtenus à celui des missions qui ont été remplies.

En affichant les noms des clients les plus actifs ou de ceux qui ont accompli certaines tâches spécifiques, il est possible de motiver les autres à s’investir encore davantage pour prétendre à leur tour à ce niveau de reconnaissance et de visibilité, ainsi qu’à l’obtention de belles récompenses.

D. Badges et réalisations

Les badges et les réalisations s’apparentent à des marqueurs de progrès et de succès. L’obtention d’un badge peut correspondre au franchissement d’une étape du programme de fidélité, à une première commande passée ou au partage d’une expérience sur les réseaux sociaux. Elle véhicule un sentiment d’accomplissement personnel, et donne donc envie aux clients de poursuivre leurs interactions avec la marque.

Un autre avantage de ces récompenses à l’aspect visuel est qu’elles sont partageables, ce qui contribue à la diffusion de l’image et de l’identité de marque par les clients sur des plateformes telles que les réseaux sociaux.

E. Déverrouillage de contenu

Le déverrouillage de contenu exclusif, accessible uniquement après avoir atteint certains objectifs, est un excellent moyen de renforcer l’engagement des clients. Ces contenus peuvent consister en des offres spéciales, des aperçus de nouveaux produits, ou encore des expériences exclusives. Par le biais de cette méthode, les clients sont encouragés à rester actifs et engagés, et sont récompensés via un accès privilégié à des avantages uniques qui ne sont pas disponibles pour le grand public.

F. Simulation

L’utilisation de simulations dans la relation client permet de faire vivre aux clients une expérience immersive, qu’il s’agisse de tester un produit ou un service avant l’achat ou de leur apprendre comment les utiliser de manière ludique. Conçues sous forme de jeux de rôles, d’applications interactives ou encore de parcours en réalité virtuelle, elles offrent un aperçu réaliste et engageant, et sont un moyen d’aider le client dans sa prise de décision.

Lorsqu’elles ont la fonction de tutoriel, ces simulations constituent une excellente solution pour que les clients puissent appréhender et maîtriser l’ensemble des fonctionnalités du produit ou du service. Elles peuvent également servir à impliquer une partie des clients dans les processus de développement afin de recueillir de précieux retours pour identifier les améliorations possibles.

Pour conclure :

Avec la gamification, les entreprises disposent d’un levier stratégique des plus intéressants pour renforcer et dynamiser leurs parcours clients, et pour donner à ces derniers l’envie de s’engager davantage et de leur rester fidèles. Quel que soit le secteur d’activité, il existe un moyen de recourir à un procédé de ludification pour rendre son offre plus attractive et plus interactive.
Pour cerner encore mieux les avantages de ce concept, n’hésitez pas à découvrir notre Customer Experience 101, qui met en exergue l’importance d’une bonne expérience client pour son entreprise.