Qu’est-ce que la gestion de la relation client en 2023 ?

1. La personnalisation comme pilier de la GRC en 2023

A. Les avancées technologiques au service de la personnalisation

Pilier de la relation client depuis plusieurs années, la personnalisation client est de plus en plus poussée. L’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et l’analyse prédictive sont des évolutions qui aident les entreprises à personnaliser leur expérience client.

Ces outils permettent de collecter et d’analyser en temps réel d’énormes quantités de données, ce qui permet aux entreprises de proposer des recommandations précises et des offres sur mesure à leurs clients.

💡 Par exemple :

Aujourd’hui, et grâce aux outils de machine learning, les plateformes de streaming musical utilisent l’apprentissage pour recommander des playlists personnalisées en fonction des goûts musicaux de chaque utilisateur et poussent donc leurs utilisateurs à rester plus longtemps sur leur plateforme.

2. L'omnicanalité pour une expérience client toujours plus fluide

A. Qu’est-ce que l’omnicanalité ? Quel est son impact sur la relation client ?

Pour rappel, l’omnicanalité consiste à offrir une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux de communication. En d’autres termes, les clients peuvent interagir avec une entreprise sur l’ensemble des canaux : formulaire web, réseaux sociaux, e-mail, live chat, etc… Et obtiennent le même niveau de service.

L’objectif est de permettre aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre sans rupture ni duplication des informations.

De plus en plus présente ces dernières années, on remarque bien que l’omnicanalité a un impact majeur sur la relation client car elle permet aux clients de choisir le canal qui leur convient le mieux, tout en permettant aux entreprises de personnaliser les interactions.

Dans l’ensemble, cela renforce la satisfaction client, favorise la fidélité et améliore la relation entre une marque et ses clients.

B. Les canaux de communication les plus couramment utilisés en 2023

D’après les chiffres de notre dernier baromètre, les entreprises consultées ont déclaré utiliser :

– Les appels téléphoniques à 90% du temps ;
– L’émail à 85% du temps ;
– Le courrier à 58% du temps ;
– Les réseaux sociaux à 45% du temps ;
– Le livechat à 33% du temps ;
– WhatsApp à 12% du temps.

C. L’importance de la cohérence et de la fluidité entre les différents canaux

Cependant, pour offrir une expérience client fluide, il est essentiel que les entreprises assurent la cohérence et la fluidité entre les différents canaux. Par exemple, un client peut commencer une conversation avec un service client via un chat en direct sur le site web, puis poursuivre la conversation sur les réseaux sociaux.

Les entreprises doivent être en mesure de suivre le fil de la conversation et de fournir une réponse continue, quel que soit le canal utilisé par le client. Cela nécessite une intégration et une coordination efficaces entre les différents systèmes de gestion de la relation client.

3. L'importance des données dans la GRC en 2023

A. L’essor des données générées par les clients et les canaux numériques

En 2023, les entreprises disposent d’une quantité massive de données générées par les clients et les canaux numériques. Chaque interaction, chaque transaction et chaque clic génèrent des données précieuses.

Les entreprises peuvent collecter des informations sur les préférences, les comportements, les habitudes d’achat et les historiques des clients. Cependant, la gestion de ces données nécessite une infrastructure solide et des outils d’analyse avancés.

B. L’analyse des données pour obtenir des informations précieuses

L’analyse des données joue un rôle essentiel dans la relation client en 2023. Elle permet aux entreprises d’obtenir des informations précieuses sur leurs clients et de prendre des décisions personnalisées.

Les outils d’analyse permettent de segmenter la clientèle en fonction de différents critères, de prédire les comportements futurs et de déterminer les offres les plus appropriées pour chaque segment.

Les entreprises peuvent également utiliser l’analyse des données pour identifier les tendances émergentes, détecter les problèmes potentiels et améliorer en continu leurs processus.

Pour conclure :

En conclusion, la gestion de la relation client en 2023 se caractérise par la personnalisation, l’omnicanalité et une utilisation plus éthique des données. Les avancées des dernières années permettent d’améliorer l’expérience client en offrant des interactions toujours plus personnalisées et une cohérence sur tous les canaux. Les entreprises qui adoptent une approche centrée sur le client et qui s’adaptent rapidement aux nouvelles technologies et aux attentes changeantes des clients seront mieux positionnées pour réussir sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui.