Glossaire de la Relation Client : toutes les définitions à connaitre

A

Accords sur les niveaux de service (SLA) : Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont des accords formels entre un prestataire de services et un client, qui définissent les niveaux de qualité de service qui seront fournis par le prestataire de services. Les SLA spécifient les indicateurs de performance clés (KPI) qui seront utilisés pour mesurer le niveau de service, ainsi que les délais de réponse et de résolution pour les problèmes.

Agent du service client : Un agent au service client est une personne employée par une entreprise pour fournir des services de soutien et d’assistance aux clients. Les agents de service client peuvent travailler dans différents domaines, tels que les centres d’appels, les services de chat en ligne, les e-mails, les réseaux sociaux, etc. Leur rôle est de répondre aux questions des clients, de résoudre les problèmes, de traiter les réclamations, de fournir des informations sur les produits et services de l’entreprise, et d’assurer la satisfaction et la fidélité des clients.

Analyse des sentiments : L’analyse des sentiments est une technique d’analyse de données qui vise à déterminer le ton, l’attitude ou l’opinion exprimés dans un texte, un discours, une critique ou tout autre type de contenu écrit ou parlé. Cette analyse utilise souvent des algorithmes et des techniques d’apprentissage automatique pour extraire des informations subjectives à partir du texte, telles que les émotions, les sentiments, les opinions et les attitudes.

Analyse du verbatim : L’analyse du verbatim est une méthode d’analyse de données qui consiste à étudier les commentaires des clients ou des utilisateurs tels qu’ils ont été exprimés verbalement. Cela permet de recueillir des informations qualitatives sur les attentes, les besoins et les opinions des clients, ainsi que sur leur satisfaction ou leur insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service. Les techniques d’analyse du verbatim peuvent inclure l’utilisation de la classification, la catégorisation, la codification, l’analyse de sentiment, l’analyse thématique et l’extraction de tendances.

Automatic Speech Recognition : L’Automatic Speech Recognition (ASR), également connue sous le nom de Reconnaissance Automatique de la Parole ou de la Reconnaissance Vocale Automatique, est une technologie d’analyse et de traitement du signal vocal permettant de transcrire automatiquement la parole humaine en texte. Les systèmes ASR peuvent être entraînés à reconnaître des voix individuelles ou des accents régionaux, ainsi qu’à comprendre différents langages et dialectes.

B

Base de connaissance : C’est une base de données organisée et centralisée qui contient des informations sur les produits, les services, les procédures, les bonnes pratiques, les problèmes courants et les solutions pour aider les agents du service client à répondre aux demandes des clients. Cette base de connaissances est conçue pour permettre aux agents du service client de trouver rapidement des réponses aux questions courantes des clients, sans avoir besoin de consulter des collègues ou des supérieurs hiérarchiques.

Bot : Un bot, abréviation de « robot », est un programme informatique conçu pour automatiser certaines tâches ou interactions avec les utilisateurs. Les bots peuvent être programmés pour exécuter des tâches simples ou complexes de manière autonome, ou pour interagir avec les utilisateurs à travers une interface utilisateur.

C

Canal de communication : Un canal de communication désigne le moyen par lequel les informations sont transmises entre deux ou plusieurs parties. Les canaux de communication peuvent être synchrones, c’est-à-dire que les parties communiquent en temps réel, comme lors d’un appel téléphonique ou d’une discussion en face à face, ou asynchrones, c’est-à-dire que les parties communiquent à des moments différents, comme dans les courriers électroniques ou les messages instantanés.

Centre de contact : Un centre de contact, également connu sous le nom de centre d’appels, est un lieu où les entreprises gèrent les communications entrantes et sortantes avec les clients ou les utilisateurs via différents canaux de communication, tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les chats en direct, les SMS et les réseaux sociaux.

Chat bot : Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec les utilisateurs, généralement à travers une interface de messagerie. Les chatbots utilisent des techniques d’intelligence artificielle et de traitement du langage naturel pour comprendre et répondre aux messages des utilisateurs.

Churn : Le churn client (ou taux d’attrition) désigne le taux de perte de clients au fil du temps, il peut être mesuré en pourcentage du nombre de clients perdus par rapport au nombre total de clients. C’est un indicateur important pour les entreprises car il indique une potentielle insatisfaction des clients.

Conseiller augmenté : Un conseiller augmenté au service client sera un conseiller ayant à disposition des outils pouvant le rendre plus efficace. Ces technologies peuvent inclure des logiciels d’automatisation, des outils d’intelligence artificielle, qui visent à simplifier et à accélérer les processus de travail de l’employé.

CRM (Customer Relationship Management) : Le CRM consiste à collecter, stocker et analyser des données client pour mieux comprendre leurs besoins et leurs comportements et pour offrir une expérience personnalisée et satisfaisante.

Cross-selling : Le cross-selling, également connu sous le nom de vente croisée, est une technique de vente qui consiste à proposer des produits ou des services complémentaires ou connexes à un client lorsqu’il effectue un achat. L’objectif du cross-selling est d’augmenter la valeur moyenne des transactions et d’améliorer la satisfaction client en proposant des produits ou des services qui répondent aux besoins ou aux intérêts du client.

CSAT : Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est une mesure de la satisfaction des clients qui évalue leur niveau de satisfaction après une interaction avec une entreprise ou un service. Le CSAT est généralement mesuré à l’aide d’un sondage à choix multiples, où les clients sont invités à évaluer leur satisfaction en répondant à une question telle que : « Comment évalueriez-vous votre expérience globale avec notre service ? » Les réponses possibles sont souvent notées sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, où 1 représente un niveau de satisfaction très faible et 5 ou 10 un niveau de satisfaction très élevé.

Customer Effort Score : Le Customer Effort Score (CES) est une mesure de la facilité avec laquelle les clients ont pu résoudre leur problème ou atteindre leur objectif lors d’une interaction avec une entreprise ou un service. Le CES est généralement mesuré à l’aide d’un sondage, où les clients sont invités à évaluer le niveau d’effort qu’ils ont dû fournir pour atteindre leur objectif ou résoudre leur problème en répondant à une question telle que : « Dans quelle mesure étiez-vous d’accord avec la déclaration suivante : « J’ai pu résoudre mon problème facilement » ? » Les réponses possibles sont souvent notées sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, où 1 représente un niveau d’effort très élevé et 5 ou 10 un niveau d’effort très faible.

Customer journey ou cycle de vie client : Le cycle de vie client est une représentation de l’évolution des relations entre une entreprise et ses clients, depuis la prise de contact initiale jusqu’à la fin de leur relation commerciale. Le cycle de vie client est généralement divisé en plusieurs étapes clés, telles que l’acquisition, la rétention, la fidélisation et la récupération.

D

Détection des émotions : La détection des émotions est une technique utilisée pour identifier, mesurer et analyser les émotions exprimées par un individu dans le cadre d’une interaction avec une entreprise ou un service. La détection des émotions peut être utilisée pour évaluer l’expérience client, mesurer la satisfaction client, détecter les signaux d’insatisfaction ou de mécontentement, améliorer la qualité du service client ou encore pour développer de nouveaux produits ou services répondant aux besoins émotionnels des clients.

DM (Direct Messaging) : Le terme « Direct Messaging » peut être traduit en français par « messagerie directe » ou « messagerie privée ». Cela désigne une forme de communication en ligne qui permet à des utilisateurs de dialoguer en privé, en échangeant des messages courts et rapides via des applications de messagerie, telles que Instagram, Twitter, ou encore LinkedIn.

E

Écoute client : L’écoute client peut être réalisée à travers différents canaux tels que les enquêtes, les commentaires sur les réseaux sociaux, les avis en ligne, les discussions en face à face, les appels téléphoniques, les e-mails, etc. Les données recueillies peuvent être analysées pour identifier les tendances, les problèmes et les opportunités d’amélioration, afin d’apporter des changements positifs à l’expérience client.

Expérience client : L’expérience client (ou expérience utilisateur) désigne l’ensemble des interactions, des perceptions et des émotions ressenties par un client lors de son parcours avec une entreprise ou une marque, que ce soit avant, pendant ou après l’achat.

F

Feedback client : Le feedback client (ou retour client) est l’ensemble des commentaires, opinions, critiques et suggestions que les clients expriment sur un produit, un service ou une expérience d’achat. Il s’agit d’une information précieuse pour les entreprises car elle leur permet de comprendre les attentes et les besoins de leurs clients et d’améliorer leur offre en conséquence. Le feedback client peut être recueilli de manière formelle (par le biais de sondages, de questionnaires, d’enquêtes de satisfaction) ou informelle (par le biais de commentaires sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs).

Fiche client : Une fiche client est un document ou un ensemble de documents contenant des informations sur un client spécifique d’une entreprise. Ces informations peuvent inclure des données personnelles, telles que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, ainsi que des informations sur les transactions passées et en cours entre le client et l’entreprise.

Fidélité client : La fidélité client désigne le degré auquel un client continue de faire affaire avec une entreprise ou une marque au fil du temps, souvent en raison d’expériences positives, de la confiance et de la satisfaction qu’il éprouve envers les produits ou services de l’entreprise. La fidélité client est un aspect important de la gestion de la relation client et est souvent mesurée par des métriques telles que les achats répétés, les recommandations de clients et les taux de rétention des clients.

First contact Interraction : Le terme « First Contact Interaction » désigne la première interaction qu’un client a avec une entreprise ou une organisation, que ce soit en personne, par téléphone, par e-mail, par chat ou via un autre canal de communication. Cette première interaction est très importante car elle crée souvent la première impression qu’un client a de l’entreprise, ce qui peut avoir une influence sur la manière dont il perçoit l’entreprise à l’avenir.

G

GRC : La Gestion de la Relation Client (GRC) consiste à collecter, traiter et exploiter les informations sur les clients à travers différents canaux de communication pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Les données collectées sont ensuite utilisées pour améliorer l’expérience client. Les outils de la GRC peuvent inclure des logiciels de gestion de la relation client, des bases de données de clients, des systèmes d’automatisation du marketing et des ventes, des systèmes d’analyse de données, des centres d’appels et des plateformes de médias sociaux.

H

Heures ouvrées : Les heures ouvrées sont les heures pendant lesquelles une entreprise est ouverte et en activité, et où elle est disponible pour offrir des services à ses clients. Ces heures sont généralement définies par l’entreprise elle-même et peuvent varier en fonction de différents facteurs tels que le type d’entreprise, le secteur d’activité, le fuseau horaire, etc.

I

IM (Instant Messaging) : Le terme « Instant Messaging » peut être traduit en français par « messagerie instantanée ». Cela désigne une forme de communication en ligne qui permet à des utilisateurs de dialoguer en temps réel, en échangeant des messages courts et rapides via des applications de messagerie, telles que WhatsApp ou Facebook Messenger.

Intelligence Artificielle : L’Intelligence Artificielle (IA) désigne l’ensemble des techniques informatiques permettant à une machine ou un programme informatique de réaliser des tâches qui nécessitent normalement l’intelligence humaine. Elle se base sur des algorithmes et des modèles statistiques pour analyser des données, apprendre de nouvelles choses et prendre des décisions en conséquence.

K

KYB : LE KYB (ou Know Your Business) est une procédure de vérification de l’identité des entreprises utilisée par les institutions financières et les autres entreprises réglementées pour confirmer l’identité et la légitimité d’une entreprise avec laquelle elles entretiennent des relations commerciales.

KYC : Le KYC (ou Know Your Customer) est une procédure de vérification d’identité utilisée par les institutions financières et les autres entreprises réglementées pour confirmer l’identité de leurs clients. Le KYC est une pratique essentielle pour lutter contre le blanchiment d’argent, le financement du terrorisme et d’autres activités illicites.

L

Logiciel helpdesk : Un logiciel helpdesk est un système de gestion des demandes d’assistance client qui permet aux entreprises de suivre et de gérer les demandes de support client. Les logiciels helpdesk sont utilisés par les équipes de support client pour recevoir, trier, suivre, résoudre et clore les demandes de support.

Logiciel SaaS : Le logiciel SaaS (Software as a Service), également connu sous le nom de logiciel en tant que service, est un modèle de distribution de logiciel dans lequel le fournisseur de logiciel héberge l’application et fournit un accès via Internet aux utilisateurs. Dans le modèle SaaS, les utilisateurs n’ont pas besoin d’installer le logiciel sur leurs ordinateurs ou leurs serveurs locaux, car l’application est hébergée dans le cloud et accessible via un navigateur web. Les utilisateurs peuvent ainsi accéder à l’application depuis n’importe où, à tout moment, à condition qu’ils aient une connexion Internet.

N

Net Promoter Score (NPS) : Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service à leur entourage. Le NPS est basé sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise (ou notre produit ou notre service) à un ami ou un collègue ? ». Les répondants sont ensuite classés en trois catégories : les promoteurs (9-10), les passifs (7-8) et les détracteurs (0-6).

O

Omnicanal : L’omnicanal est une stratégie de vente et de marketing qui vise à offrir une expérience client cohérente et intégrée, quel que soit le canal de communication ou de vente utilisé par le client. Cela signifie que les clients peuvent interagir avec l’entreprise à travers différents canaux tels que les magasins physiques, les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les centres d’appels, les e-mails, les SMS, etc.

Once and done : L’expression « once and done » (une fois et c’est fini) est utilisée dans le domaine du service client pour décrire un objectif d’efficacité et de satisfaction client. Elle signifie que lorsqu’un client contacte le service client avec une question ou un problème, l’objectif est de résoudre le problème ou de répondre à la question dès le premier contact, sans avoir besoin d’un suivi ou d’un rappel ultérieur.

P

Personnalisation : La personnalisation est le processus de création d’une expérience unique pour un individu ou un groupe en fonction de ses préférences, de ses besoins, de son comportement ou de son historique d’interaction avec une entreprise ou une organisation.

Pic d’activité : Un pic d’activité désigne une période de forte affluence ou de surcharge de travail pour une entreprise ou un service client. Cela peut se produire en raison de divers facteurs tels que des promotions, des soldes, des événements spéciaux, des pics saisonniers, des lancements de produits, des problèmes techniques ou des perturbations imprévues.

R

Réclamation client : Une réclamation client est une demande ou une plainte soumise par un client à une entreprise ou à une organisation pour exprimer son mécontentement à propos d’un produit, d’un service ou d’une expérience.

Règles de gestion : Ces sont des automatisations qui peuvent appliqués lors que l’utilisation des outils pour attribuer des tickets ou des réclamations clients aux bons interlocuteurs en interne.

S

Satisfaction client : La satisfaction client est la mesure de la perception qu’un client a de l’expérience qu’il a eue avec une entreprise ou une marque, en comparaison avec ses attentes. En d’autres termes, la satisfaction client est le degré de contentement ou de plaisir qu’un client ressent après avoir acheté un produit ou utilisé un service.

Segmentation client : La segmentation client est le processus de division d’un marché en groupes distincts de clients ayant des caractéristiques et des besoins similaires. La segmentation permet de mieux comprendre les besoins, les comportements et les préférences des clients, et d’adapter les produits, les services et les stratégies de marketing en conséquence

Service client : Le service client est l’ensemble des activités et des processus mis en place par une entreprise pour répondre aux besoins et aux attentes de ses clients tout au long de leur parcours client. Le service client peut inclure différents canaux de communication, tels que les appels téléphoniques, les courriels, les chats en direct, les médias sociaux ou les interactions en personne.

Sollicitations externes : Les sollicitations externes sont des demandes d’informations pour des entreprises externes au service client. Ces sollicitations peuvent concerné des fournisseurs, des partenaires commerciaux, des distributeurs.

SVI : Le SVI (ou Système Vocal Interactif) est un système de communication automatisé qui permet aux utilisateurs d’interagir avec un ordinateur ou un système téléphonique en utilisant leur voix plutôt que leur clavier. Les systèmes SVI sont souvent utilisés dans les centres d’appels, les services clients et les services de téléphonie pour répondre à un grand nombre d’appels entrants de manière rapide et efficace.

T

Tableaux de bord : Un tableau de bord est un outil de gestion qui permet de visualiser et de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) d’une entreprise ou d’un service en temps réel. Les tableaux de bord sont utilisés pour afficher les données clés et les tendances importantes, afin que les dirigeants et les managers puissent prendre des décisions informées et réactives.

Taux de rétention client : Le taux de rétention client est une mesure de la capacité d’une entreprise à conserver ses clients existants sur une période donnée. Il s’agit du pourcentage de clients qui continuent d’acheter auprès de l’entreprise, par rapport au nombre total de clients que l’entreprise avait au début de la période. Il est un indicateur important pour évaluer la croissance d’une entreprise.

Ticket client : Un ticket client est un enregistrement ou une demande soumise par un client à une entreprise ou à un service client pour demander de l’aide, signaler un problème, poser une question ou exprimer une préoccupation. Les tickets clients peuvent être soumis via différents canaux, tels que les appels téléphoniques, les courriels, les chats en direct ou les formulaires en ligne. Ils sont utilisés dans les centres de support et de service client pour suivre et résoudre les problèmes des clients de manière efficace.

U

Up-selling : L’up-selling est une technique de vente qui consiste à proposer à un client un produit ou un service de gamme supérieur ou plus cher que celui qu’il avait initialement l’intention d’acheter. L’objectif de l’up-selling est d’augmenter la valeur moyenne des transactions en incitant les clients à opter pour une option supérieure ou plus avancée, tout en améliorant leur expérience d’achat et leur satisfaction.

V

Volume des tickets : Le volume des tickets fait référence au nombre total de demandes, plaintes, questions ou problèmes reçus par le service client d’une entreprise dans une période donnée.