L’intelligence artificielle au service client : comment l’adopter et pourquoi ?

1. L’intelligence artificielle au service client

A. Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?

L’intelligence artificielle (IA) consiste en un processus automatisé et logique dont le but est de simuler l’intelligence et les capacités cognitives humaines grâce à la technologie informatique et aux algorithmes. En des termes plus simples, l’IA a pour but de doter les machines d’une forme d’intelligence semblable à celle des humains, en les rendant notamment capables d’apprendre, de comprendre, de raisonner, de s’adapter au fil du temps, de résoudre des problèmes ou encore de prendre des décisions.

Pour rendre ces machines plus intelligentes, plusieurs disciplines constituent les fondements de l’intelligence artificielle :

• L’apprentissage automatique : plus connu sous le nom de machine learning, il s’agit d’une des branches les plus actives et les plus utilisées de l’IA. Son principe est de se concentrer sur le développement et la mise en application d’algorithmes qui permettent aux machines d’apprendre à partir des données qui leur sont fournies, et de s’améliorer en les intégrant au fur et à mesure.
• La logique et le raisonnement : cette spécialité implique l’utilisation de la logique pour créer des systèmes capables de raisonner par eux-mêmes. Ces derniers peuvent être mis à profit pour résoudre des problèmes, pour développer des simulations sur la base d’un calcul de probabilités, ou même pour soutenir une prise de décision.
• Les réseaux de neurones : pleinement inspirés du fonctionnement du cerveau humain, ils consistent en des modèles informatiques conçus pour imiter la manière dont les neurones et les connexions neuronales fonctionnent. Leur efficacité est notamment avérée pour reconnaître des schémas et des tendances dans de larges ensembles de données.
• La linguistique : son objectif est de permettre à l’intelligence artificielle de comprendre et de reproduire le langage humain. Cette discipline englobe la compréhension naturelle du langage et la génération de la parole, ce qui offre aux machines la possibilité de comprendre, d’interagir et de répondre dans une multitude de langues et de dialectes.
• La robotique : plus spécifique, elle se focalise sur la création de robots qui sont en mesure d’exécuter des tâches complexes, d’apprendre de leur environnement et d’interagir de manière naturelle avec les humains et le monde qui les entoure.

L’IA n’est donc pas une entité unique, mais bien un ensemble de technologies et de méthodologies qui sont en évolution perpétuelle. Des avancées technologiques telles que le big data, l’augmentation constante de la puissance de calcul ou encore l’amélioration des algorithmes contribuent d’ailleurs à son expansion rapide et significative. 

Les outils et les solutions qui incluent l’intelligence artificielle transforment déjà, et continueront de le faire dans les années à venir, nos façons de travailler, ainsi que d’apprendre et d’interagir avec le monde. Aujourd’hui, l’IA est présente dans la quasi-intégralité des secteurs d’activité, de la santé à l’éducation, en passant par le commerce, les transports et, bien entendu, le service client.

Pour aller plus loin : la CNIL propose une définition plus fournie de l’intelligence artificielle et des principes légaux qui l’encadrent.  

B. L’émergence de l’intelligence artificielle dans le service client

Entre évolution technologique et digitalisation des services, l’IA s’est progressivement imposée comme un outil incontournable dans le domaine du service client. L’intégration de l’IA répond notamment à une nécessité croissante de moderniser et d’optimiser les interactions avec les clients, l’objectif de toute entreprise étant de se trouver en adéquation avec un monde de plus en plus connecté, dont un des effets est de renforcer continuellement les exigences des consommateurs. L’émergence de l’intelligence artificielle dans le service client s’inscrit ainsi dans un contexte où rapidité, efficacité et personnalisation des échanges sont devenues des standards incontournables de la relation client.

Du côté de l’entreprise en elle-même, l’adoption de l’IA a pour avantage significatif de permettre une collecte et une analyse approfondie des données des clients. Elle peut traiter un volume colossal d’informations en un temps record, et ainsi mettre en évidence des solutions qui garantissent la pertinence des services et des solutions proposés aux clients. Cette aptitude renforcée à comprendre et à anticiper les besoins et les attentes des clients en temps réel est un atout de taille, puisqu’elle aide les entreprises à être plus compétitives et à se démarquer de leurs concurrents.

L’intelligence artificielle contribue également à la rationalisation des différents processus du service client. En automatisant les réponses aux questions fréquentes, mais aussi en traitant avec efficience les demandes les plus courantes, elle libère du temps pour les agents du service client afin qu’ils se consacrent à des tâches plus complexes, qui nécessitent impérativement un discernement humain et un savoir-faire établi. Cela se traduit donc par une gestion plus fluide et plus réactive des demandes clients, et par une nette optimisation des coûts de fonctionnement.

2. Pourquoi adopter l'intelligence artificielle dans le service client ?

A. Amélioration de l’expérience client

L’un des principaux bénéfices d’une adoption de l’intelligence artificielle dans le service client est l’amélioration notable de l’expérience vécue par les clients. Cette bonification de l’expérience client réside tout d’abord dans la personnalisation accrue des interactions, puisqu’avec l’analyse des données clients que sont par exemple leurs historiques d’achats, leurs préférences ou leurs comportements antérieurs, les IA peuvent proposer des réponses et des recommandations sur mesure. Par ce biais, les clients se sentent d’autant plus compris et valorisés, ce qui joue en faveur de leur satisfaction.

En s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour le service client, les entreprises peuvent aussi garantir une assistance continue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et donc se défaire des contraintes relatives aux horaires de travail traditionnels. Les chatbots, les assistants virtuels et autres systèmes vocaux interactifs sont à même de répondre instantanément aux demandes des clients à tout moment. 

Cette disponibilité permanente est particulièrement appréciée dans notre société actuelle, où la rapidité de réponse est souvent un critère décisif de satisfaction client. Cela se vérifie tout particulièrement au niveau de la gestion des réclamations, un traitement rapide et à bon escient des problèmes rencontrés par les clients soutenant la réduction des frustrations, et maintenant un niveau de confiance élevé envers l’entreprise.

L’aspect évolution de l’IA constitue également un vecteur important de l’amélioration de l’expérience client. Grâce au système de machine learning, les outils d’intelligence artificielle évoluent constamment, et apprennent de chaque interaction pour affiner leurs réponses futures. Cette adaptation continue aux profils de chacun des clients est un gage d’amélioration de l’expérience client avec le temps, puisqu’elle permet de répondre toujours plus précisément et efficacement aux besoins spécifiques de chaque individu.

B. Augmentation de l’efficacité des conseillers clients

Intelligence artificielle et service client font aussi très bon ménage lorsqu’il s’agit d’augmenter l’efficacité des conseillers clients. L’un de ses avantages les plus prégnants pour les agents du service client réside dans l’automatisation des tâches répétitives et routinières, les chatbots et les différents assistants virtuels pouvant prendre en charge les requêtes simples et répondre aux questions les plus fréquemment posées. Les conseillers ont ainsi la possibilité de se concentrer sur les demandes plus complexes, qui requièrent nécessairement une intervention humaine, une analyse approfondie et un jugement critique.

D’autre part, l’IA peut servir de support aux agents du service client en leur fournissant des informations pertinentes et des suggestions en temps réel lors de leurs interactions avec les clients. Ils ont ainsi à leur disposition les bonnes ressources pour répondre de manière plus précise et personnalisée aux clients, ce qui consolide la qualité de leur service.

Hors aspect opérationnel, l’intelligence artificielle peut aussi constituer un précieux outil de formation continue et de développement des compétences. Les systèmes d’analyse du langage, de logique et de raisonnement sont capables d’identifier une multitude d’éléments dans les interactions que les agents ont avec les clients, et ainsi de leur adresser des retours constructifs pour les aider à développer leurs performances. L’IA pourra également leur suggérer des formations à suivre pour qu’ils puissent continuer de monter en compétences.

3. Comment inclure l'intelligence artificielle dans le service client ?

A. Évaluation des besoins spécifiques

Afin de s’assurer que les solutions d’intelligence artificielle choisies correspondent aux objectifs de l’entreprise, mais aussi qu’elles répondent aux attentes des clients, il est tout d’abord essentiel d’évaluer avec précision et en détail les besoins spécifiques de l’entreprise. Plusieurs actions doivent ainsi être menées pour y parvenir :

• Identifier les objectifs du service client, qui peuvent être relatifs à l’amélioration de la satisfaction client, à la réduction des temps de réponse, à l’accroissement du taux de résolution au premier contact ou encore à l’optimisation des processus de gestion des réclamations. Une compréhension et une définition claires de ces objectifs, qu’ils soient quantitatifs ou qualitatifs, permettent de cibler les technologies d’IA qui sont les plus pertinentes pour les atteindre.
• Analyser les interactions et les flux de travail, en examinant les canaux de communication utilisés, la nature des demandes qui sont traitées par les agents, ainsi que les défis opérationnels rencontrés. Cette phase d’audit permet de déterminer les domaines dans lesquels l’intelligence artificielle peut apporter le plus de valeur ajoutée, ainsi que les processus qui peuvent être automatisés ou perfectionnés.
• Comprendre les attentes des clients, ce qui passe par le fait de recueillir des retours clients pour en apprendre davantage quant à leurs besoins réels, et à la manière dont ils souhaitent interagir avec le service client, afin d’aligner les solutions d’IA en conséquence.
• Évaluer les ressources et les capacités techniques de l’entreprise, en faisant le point sur l’infrastructure technologique, sur les compétences des équipes en place, ainsi que sur le budget disponible pour l’adoption de l’intelligence artificielle. Cette étape permet de savoir si des aménagements ou des investissements doivent être réalisés pour implanter et assumer les technologies d’intelligence artificielle choisies.
• Planifier une stratégie à long terme afin de prendre en compte la manière dont l’IA pourra évoluer et s’adapter aux changements structurels, et aux variations de comportement des clients. Cette stratégie doit notamment englober la formation continue des employés, mais aussi la mise à jour régulière et la maintenance des systèmes informatiques et technologiques dans un souci de maintien des performances.

B. Choix des outils adaptés

Après avoir procédé à l’évaluation des besoins spécifiques, il est indispensable de procéder à une sélection méticuleuse des outils d’intelligence artificielle pour le service client. Faire preuve de rigueur et de perspicacité permet de s’assurer que les technologies qui seront choisies répondront comme il se doit aux exigences et aux objectifs de l’entreprise, et qu’elles enrichiront l’expérience client.

Cette sélection passe dans un premier temps par un audit détaillé des fonctionnalités des solutions d’IA, en veillant notamment à ce qu’elles soient en phase avec les attentes de l’entreprise. Des critères tels que les possibilités de configuration et de personnalisation du système, la convivialité pour les utilisateurs finaux, et la fiabilité des performances doivent ainsi être soigneusement examinées pour s’assurer que les outils disposent d’un niveau de technologie suffisant, mais aussi qu’ils sont intuitifs et accessibles pour les agents du service client.

Un autre aspect à prendre en compte est la facilité d’implantation des solutions d’IA, ce qui induit qu’elles s’intègrent de façon fluide et harmonieuse avec les systèmes et les technologies déjà en place pour éviter les perturbations opérationnelles. Dans cette même logique, l’évolutivité et la flexibilité de ces outils doivent également et absolument être considérées, car ils devront pouvoir s’adapter aux changements de stratégie de l’entreprise, aux transformations des attentes des clients et aux innovations technologiques.

La sécurité et la conformité réglementaire des données qui sont collectées et analysées par l’outil d’intelligence artificielle doivent enfin faire l’objet d’une attention toute particulière. Le strict respect des normes et des lois en vigueur, à l’instar du RGPD pour la protection des données personnelles, doit être strictement garanti pour que l’entreprise ne s’expose pas à des sanctions qui pourraient être conséquentes.

C. Intégration progressive et formation des équipes

L’implémentation réussie de l’intelligence artificielle dans le service client implique une intégration progressive et une formation adaptée des équipes. Une telle approche est le gage d’une transition en douceur vers l’utilisation de ces nouvelles technologies, mais aussi d’une préparation optimale des agents afin qu’ils puissent mettre à profit les possibilités offertes par ces outils.

Il est conseillé d’intégrer l’IA pas à pas dans le fonctionnement du service client, en effectuant des phases de tests et en commençant par l’utilisation de pilotes. Ce cheminement permet d’évaluer l’efficacité des outils dans un environnement réel, et de recueillir des retours dans l’optique d’ajuster les différents process avant un déploiement à plus grande échelle. Il est ainsi possible d’identifier et de résoudre les éventuels problèmes techniques, tout en mesurant l’impact des solutions d’intelligence artificielle sur les différentes tâches à mener et sur l’expérience client.

La formation des agents du service client est un autre pan indissociable de l’implantation de l’IA. Cet apprentissage doit couvrir les aspects techniques et les bonnes pratiques d’utilisation des outils, mais doit aussi permettre de montrer aux équipes comment ces technologies s’intègrent dans le quotidien du service client pour améliorer la routine de travail. Une formation continue doit aussi être prévue pour garantir la montée en compétence des agents en lien avec les mises à jour et les évolutions des solutions d’intelligence artificielle.

Une évaluation régulière des performances doit également être mise en place pour mesurer l’efficacité de l’implantation des outils, ce qui passe par la prise en compte des feedbacks des agents du service client. Cette attitude proactive contribue à l’identification des ajustements ou des améliorations qui doivent être effectués, et favorise l’acceptation de l’IA par les équipes en entérinant le fait qu’elle n’a pas pour objectif de remplacer les agents humains, mais bien d’augmenter la plus-value de leur travail.

Pour conclure : 

L’intégration de l’intelligence artificielle dans le service client représente donc une formidable opportunité de transformer et d’enrichir l’expérience client tout en optimisant l’efficacité des conseillers, mais une approche méthodique et réfléchie est indispensable pour que cette implémentation soit un succès. Rater cette transformation pourrait néanmoins s’avérer particulièrement préjudiciable pour les entreprises, car l’adoption de l’IA est loin d’être une simple tendance. Il s’agit d’une mutation dont le caractère est de plus en plus obligatoire pour rester performant, autant pour les clients que face à la concurrence.