Le service client à l’avant-poste des enjeux qualité de l’entreprise
Le service Qualité de votre entreprise a potentiellement un allié de poids dans le service client. Point d’entrée de toutes les demandes et réclamations exprimées par les clients, le service client est en effet en position de recueillir et remonter au service qualité toutes sortes de dysfonctionnements internes qui se traduisent pour le client final par une déception ou une insatisfaction : retard de livraison, erreur dans la préparation de la commande livrée, non-conformité des produits reçus, produit défectueux, erreur de facturation, etc.
1. La reconnaissance de la légitimité du service client à interpeller le service qualité
C’est la dimension managériale de la problématique, et c’est loin d’être le plus facile, notamment dans les entreprises qui continuent à voir leur service client comme « un mal nécessaire » ou « un centre de coût »… Si ce droit, voire ce devoir, d’interpellation n’est pas affirmé au plus niveau de l’entreprise, les sollicitations émanant du service client ne seront pas prises aux sérieux et contribueront d’autant moins à l’amélioration de la qualité globale des produits et services de l’entreprise…
2. La catégorisation claire des demandes/sujets à remonter au service qualité
C’est la dimension « procédure » du sujet. Elle doit rendre évidente pour les collaborateurs du service client la réponse à des questions telles que : suis-je en mesure de répondre seul à cette réclamation ? Dois-je l’escalader ? Vers qui ? Que dois-je dire au client en attendant ? etc. Si les collaborateurs du service client ne savent pas comment procéder, ils perdront du temps, ne prendront pas la peine de recueillir toutes les informations utiles auprès du client – ce qui n’aidera pas le service qualité à remonter à la cause du problème et, a fortiori, y à apporter le bon correctif.
3. Les outils appropriés pour jouer ce rôle d’avant-poste de la qualité
Cela paraît une évidence mais cela va mieux en le disant, tout en sachant que, sans travail sur les deux dimensions qui précédent, les technologies les plus sophistiquées se révéleront d’un piètre secours… Du reste, mieux vaut tabler sur des outils malins comme ceux de notre logiciel de service client que de se lancer dans la construction d’une usine à gaz… Je pense en particulier à toutes les fonctionnalités qui permettent à nos clients de :
- automatiser intelligemment la qualification et l’affectation des demandes, avec des workflows pouvant impliquer d’autres services de l’entreprise dont la Qualité ;
- créer en un clin d’œil des rapports explicites pour toutes les parties prenantes du processus de traitement et de suivi des demandes,
- exploiter la connaissance client stockée dans le CRM grâce à l’analyse sémantique qui permet de remonter des préoccupations ou des questions récurrentes
Oups, j’allais oublier notre petit bijou d’ingéniosité : « l’appel à un ami »
Cette fonctionnalité, particulièrement adaptée aux problématiques de gestion de la qualité, permet au service client de solliciter des personnes n’ayant pas accès au logiciel – par exemple, un fournisseur, un expert, un transporteur, un distributeur, un sous- traitant… – pour résoudre un cas complexe ou remonter à la source d’un problème. L’échange se fait par mail (et tout le mode sait répondre à un mail) mais les réponses de « l’ami » sollicité sont automatiquement intégrées dans le CRM. Traçabilité garantie !
Vous voulez en savoir plus ?
Nos clients ont plein de choses à dire sur la manière d’inscrire le service client dans le processus d’amélioration qualité de l’entreprise. C’est le sujet de la conférence que j’aurai le plaisir d’animer le 14 avril au Salon Stratégie Clients, avec Gwendoline Lory, Responsable Service Clients de Daregal, et Valérie Falque, Chef de projet CRM chez OCP. Le nombre de places n’est pas illimité. Inscrivez vous vite !
