Les 15 chiffres-clés de la relation client en 2021

1. L’impact de la crise de la Covid-19 : une évolution certaine de la Relation Client en 2021

Selon l’édition 2021 du Baromètre des KPIs de la Relation Client 44% des services clients ont observé une hausse du nombre de demandes.

Les clients, n’ayant plus accès aux magasins physiques pour leurs réclamations ou demandes, les sollicitations des services clients ont donc considérablement augmenté, ce qui pousse les entreprises à adapter leur relation client en conséquence.

Ainsi, toujours d’après le Baromètre des KPIs de la Relation Client, 30% des entreprises ont suivi de nouveaux KPIs, ou des reportings plus poussés.

Par ailleurs, selon une étude de freshworks, depuis le début de la crise sanitaire, 68% des responsables des services clients interrogés déclarent que les attentes des clients vont plutôt vers les canaux digitaux.

Les chiffres de Pégasystems vont également appuyer cette tendance : en effet, 74% des dirigeants d’entreprise ont accéléré leur transformation digitale. Les enseignes n’ont en réalité pas eu d’autres choix que de s’adapter à la crise sanitaire, aux confinements qui ont eu lieu, et aux nouveaux comportements des utilisateurs.

Cette accélération de la digitalisation semble être l’un des points marquants de la relation client de 2021. Les chiffres révélés par l’étude McKinsey en témoignent : la crise de la Covid-19 aura permis à la société actuelle de gagner 7 ans en termes de digitalisation.

2. Des attentes plus poussées, à l’égard des services clients en 2021

L’une des études de référence en termes de relation client en 2021, est l’étude Qualimétrie. Celle-ci démontre que 39% des clients veulent obtenir une réponse dès la première sollicitation. Les différents confinements ont « créé » des clients plus exigeants, plus attentifs aux détails et à l’attention qu’on leur accorde, et au temps de réponse.

En effet, selon une étude menée par Infobip, 50% des consommateurs affirment qu’ils trouvent désagréable d’attendre, pour pouvoir parler à un agent. Une autre étude, de l’ESCDA cette fois-ci, démontre que 88% des consommateurs accordent une très grande importance à la qualité de la relation client, avant de se lancer dans un achat.

Mais les entreprises parviennent-elles à répondre aux exigences des clients ?

D’après le Baromètre des KPIs de la Relation Client, 73% des entreprises mesurent la satisfaction client après un contact et 70% utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction client.

Selon les chiffres de l’étude Qualimétrie 74% des Français sont satisfaits de la réponse obtenue après une demande (dont 34% très satisfaits). Mais il reste tout de même un quart de répondants mécontents : des efforts sont encore à entreprendre, pour répondre aux exigences du client de 2021.

3. Des traditions toutefois toujours ancrées

Malgré une accélération de la digitalisation, les canaux « traditionnels » restent les préférés des consommateurs de 2021. En effet, 95% des entreprises ayant répondu à l’enquête du Baromètre 2021 utilisent le mail, il reste donc le canal le plus utilisé par le public.

De même, 93% des entreprises utilisent le téléphone, toujours très prisé par les clients, surtout lorsqu’il s’agit de questions urgentes. Toujours selon cette même étude, seules 37% des entreprises interrogées proposent le chat ou la messagerie instantanée.

Les chiffres parlent donc d’eux-mêmes, les canaux traditionnels continuent d’être fortement sollicités par le public en 2021. Il est donc essentiel de ne surtout pas les négliger et de mettre en œuvre les outils nécessaires afin de pouvoir gérer de front nouveaux canaux digitaux, et canaux traditionnels.

Toutefois, 11,4% des entreprises interrogées ne détiennent pas d’outil spécifique pour la gestion de leur relation client. Or, aujourd’hui, afin de répondre aux exigences du client de 2021, et à l’accélération fulgurante de la digitalisation de la Relation Client, s’outiller est essentiel.

Pour conclure :

2021 est sans conteste une année particulière : elle a appris de 2021 et mis en œuvre les éléments nécessaires pour mieux maîtriser et développer la relation malgré le contexte ; les chiffres le prouvent.

Toutefois, les enseignes ont encore une marge de progression, pour pouvoir évoluer au rythme des nouveaux comportements des clients, et de proposer des solutions et des réponses en accord avec leurs attentes.