Les nouveaux outils du manager de service client pour passer du contrôle au pilotage

Être manager de service client aujourd’hui, c’est avant tout animer une équipe et réunir les conditions pour que chaque conseiller puisse donner le meilleur de lui-même aux clients. Beaucoup trouveront cette vision des choses naïve ou idéaliste parce qu’elle ne prend pas explicitement en compte les contraintes d’optimisation des ressources et de maîtrise des coûts. Je comprends l’objection mais je ne peux que leur recommander de s’intéresser de plus près au management basé sur la symétrie des attentions et de relire nos articles sur l’engagement des collaborateurs et l’enchantement interne.

Si je suis convaincu que ce changement de posture managériale se traduit par de meilleures performances opérationnelles, je suis bien placé pour savoir que la fonction de manager de service client comporte aussi un certain nombre de tâches indispensables – de contrôle, de supervision, de reporting, etc. – Pouvant se révéler compliquées et très chronophages si l’intéressé ne dispose pas des bons outils et des bonnes informations. Face à ces tâches, une plateforme conçue pour le service client comme easiware apporte une aide précieuse. Comment ? Grâce à des fonctionnalités intégrées qui font gagner du temps au superviseur/manager de service client, qui lui donnent de la visibilité sur l’activité et lui permettent de passer au pilotage de la performance et au management proactif. En voici trois exemples.

1. Le picking automatique pour des contrôles qualité plus simples

Avant, quand il fallait vérifier un certain nombre d’e-mails et de dossiers clients à des fins de contrôle qualité, c’était un travail fastidieux et la récupération des éléments n’était pas le moindre des soucis… Maintenant, tous les matins ou à la fréquence désirée, le superviseur/manager reçoit un nombre défini de demandes choisies de manière aléatoire. Il peut ainsi contrôler la manière dont les demandes de cet échantillon ont été traitées et leur conformité en termes de délai, de fond, de forme.

2. Le reporting automatisé sur tous les KPI pertinents

Au cours de mes 15 années à des postes d’encadrement dans la relation client, j’ai pu observer que le reporting pouvait facilement prendre deux voire trois heures par semaine aux managers, en plus d’une demi-heure chaque jour ! Cela existe encore et tout le temps passé (perdu, en fait…) à récupérer et retraiter les données éparses dans Excel est autant de temps qui n’est pas consacré à l’analyse et à l’amélioration de la qualité de service… Dans un logiciel intégré de service client, les indicateurs clés pour le suivi de la performance – volumétrie globale et par canal, motifs des demandes, délais et temps de traitement… – sont calculés automatiquement et présentés, sous forme de tableaux et/ou de graphiques, dans des rapports bien mis en pages. Dans easiware, les managers disposent même de fonctions de prévisions de volume par extrapolation. En leur évitant de rechercher les données pour établir leurs prévisions ou de passer par un logiciel externe, elles accélèrent et facilitent considérablement leur travail de planification des ressources et d’organisation des équipes.

3. Pilotage de la productivité collective et individuelle

Le logiciel enregistre le temps que chaque conseiller passe sur chaque demande, indique les pauses et l’enchaînement des tâches. En ayant accès à ces données, le manager est en mesure d’identifier les difficultés que rencontre tel ou tel conseiller et peut apporter à chacun un soutien individuel (formation complémentaire, conseil pour une meilleure organisation, changement de tâche, affectation à un autre canal…) qui l’aidera à combler son gap de productivité. Au niveau collectif, le manager peut aussi s’appuyer sur les données du logiciel pour repérer, par exemple, que tous les conseillers mettent deux fois plus de temps à traiter tel type de demande ou qu’ils n’arrivent jamais à les résoudre en une seule interaction. Il pourra alors mettre en place des correctifs, qu’il s’agisse d’une procédure spécifique et/ou d’une meilleure information des clients pour éviter la multiplication de ce type de demandes.

Big Brother ?

Certains voient ces fonctionnalités comme autant de moyens de « flicage » des conseillers. Je préfère les voir comme des outils de connaissance et des moyens de concilier durablement productivité, progrès individuels, montée en compétence et satisfaction client. Tout dépend de l’état d’esprit dans lequel le manager de service client les utilise et, par conséquent, des objectifs qui lui sont fixés par sa hiérarchie…Il est clair qu’il n’en fera pas le même usage selon que sa priorité absolue (ce sur quoi il est lui-même évalué) est la réduction des coûts ou l’amélioration du taux de satisfaction des clients ayant affaire au service client…