Les services clients confondraient-ils productivité et performance ?
Au vu des indicateurs que suivent les managers de service client, on a l’impression qu’ils sont obsédés par la productivité opérationnelle. Bien sûr, c’est très important de mesurer sa productivité pour gérer correctement les ressources dont on dispose et c’est une grande partie de leur boulot. Mais quand on suit principalement ce type d’indicateurs, on entretient une vision très quantitative de la productivité et on en vient rapidement à croire qu’on est performant alors qu’on est seulement productif… Ce n’est pas du tout la même chose ! Posez-vous la question :
1. Ma productivité a-t-elle du sens pour mes clients ?
Le problème avec les chiffres et les mesures purement quantitatives, c’est qu’ils ont quelque chose d’absolu, de définitif qui empêche de regarder autour, à côté, et surtout de l’autre côté, en l’occurrence du point de vue du client. Or le client n’a pas du tout la même vision des choses que vous, responsable de service client, et les deux visions ne sont pas faciles à réconcilier. C’est bien connu, chacun voit midi à sa porte.
2. Exemples
Vous êtes très content parce que votre délai de réponse aux e-mails a diminué très significativement au cours de ces derniers mois. Cela indique a priori que vos conseillers ont gagné en productivité. Mais ont-ils gagné en efficacité du point du vue des clients pour qui la qualité et la pertinence de la réponse compte autant, sinon plus, que le délai de réponse? Si vous ne regardez que vos indicateurs habituels, vous ne pouvez pas le savoir.
Poussons les choses un peu plus loin : Au fait, pourquoi est-ce si positif d’avoir réduit votre délai de réponse ? Parce que cela permet aux conseillers de traiter davantage de demandes ? Mais c’est absurde : cela fait des mois que le volume d’e-mails entrants ne bouge pas… Non, vous dites qu’il a recommencé à augmenté ? Vous savez pourquoi ? Non… Enfin… Apparemment il faut plus d’échanges qu’avant pour résoudre les demandes. Tiens donc ! Vos conseillers ont peut-être gagné en productivité, mais visiblement pas en efficacité !
Et vos clients, ils en pensent quoi ? Pour eux, c’est sûr, vous êtes moins performant qu’avant…
