Les tendances en RC : celles qui fonctionneront, et celles qui n’en sont pas

1. Qu’est-ce que la personnalisation dans la Relation Client ?

La personnalisation en relation client consiste à adapter le discours de la marque et les réponses des conseillers à l’individu qu’ils ont en face : pouvoir le reconnaître (l’appeler par son nom ou prénom et pas le numéro du ticket, montrer que la marque connait l’historique des échanges et le niveau de fidélité, etc) et donc montrer au client final que le discours n’est pas exactement le même quel que soit le client. La marque s’adapte !

Elle peut également impliquer l’utilisation de données client pour offrir des produits et services plus pertinents, ainsi que pour améliorer la qualité de l’expérience client dans son ensemble. Par exemple, en utilisant l’historique d’achat et les préférences de chaque client, une entreprise peut recommander des produits ou des services qui correspondent mieux à leurs besoins et à leurs goûts.

Des entreprises françaises comme La Redoute utilise la personnalisation dans la gestion de sa relation client. La Redoute propose à ses clients des recommandations de produits personnalisées en fonction de leur historique d’achat et utilise des algorithmes pour analyser les données des clients et leur proposer des produits adaptés à leurs goûts.

2. Etre présent sur différents canaux en mode omnicanal

L’omnicanalité en relation client est une stratégie qui consiste à offrir une expérience client cohérente et homogène à travers tous les canaux de communication que l’entreprise utilise pour interagir avec ses clients. Cela inclut les canaux traditionnels tels que le téléphone et l’e-mail, ainsi que les canaux plus récents tels que les réseaux sociaux, les chatbots, les applications mobiles et les messageries instantanées.

L’objectif de l’omnicanalité est de permettre aux clients d’interagir avec l’entreprise de la manière qui leur convient le mieux, en leur offrant une expérience fluide et transparente, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Cela signifie que les clients peuvent commencer une conversation sur un canal et la poursuivre sur un autre sans avoir à répéter leurs demandes ou à expliquer leur problème à plusieurs reprises.

De nombreuses entreprises utilisent l’omnicanalité aujourd’hui et c’est le cas d’Orange. Ils utilisent l’omnicanalité pour offrir une expérience client cohérente et fluide sur différents canaux tels que les appels téléphoniques, les chats en direct, les réseaux sociaux et les points de vente physiques. Les clients peuvent passer d’un canal à un autre tout en conservant l’historique de leurs interactions.

L’omnicanalité n’est presque plus une tendance en relation client c’est indispensable pour avoir un service client à jour.

3. L’intelligence artificielle en Relation Client

A. L’automatisation (chatbot)

Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour interagir avec les utilisateurs, généralement via une interface de chat. Ils peuvent être programmés pour fournir des réponses à des questions courantes, pour diriger les utilisateurs vers des ressources pertinentes ou pour résoudre des problèmes simples. Les chatbots peuvent avoir de vrais impacts positifs auprès de vos clients mais aussi quelques limites. On vous explique tout.

Les avantages

L’automatisation de la relation client avec des chatbots présente de nombreux avantages pour les entreprises, notamment une disponibilité 24h/24 et 7j/7, une réduction des coûts de personnel, une amélioration de l’efficacité et de la rapidité de traitement des demandes, ainsi qu’une meilleure satisfaction client.

D’après une étude de Tidio, 62% des clients préfèrent utiliser un chatbot qu’attendre la réponse d’une vraie personne et 90 % des requêtes des clients sont résolues en 10 messages ou moins.

Ces statistiques montrent que pour la plupart des utilisateurs les chatbots ne les dérangent pas, bien au contraire ils en sont plutôt satisfaits.

Les limites

Cependant, il est important de noter que les chatbots ne peuvent pas remplacer complètement les interactions humaines en matière de service client. Les clients peuvent avoir des questions ou des problèmes plus complexes qui nécessitent l’intervention d’un représentant du service clientèle. Par conséquent, une utilisation judicieuse des chatbots dans la relation client est essentielle pour offrir une expérience client optimale.

Cette tendance peut être donc un réel atout pour désengorger votre service client notamment dans les périodes de pics d’activités (soldes, Noël…).

4. L’anticipation des besoins clients

A. L’expérience client proactive

L’expérience client proactive consiste à anticiper les besoins et les attentes des clients, et à prendre des mesures pour y répondre avant même que les clients ne les expriment. Elle implique une approche proactive plutôt que réactive de la gestion de la relation client.

Cette méthode va vous permettre de créer des interactions positives avec les clients en fournissant un service de qualité et en anticipant les besoins des clients. Les entreprises qui adoptent une approche proactive de l’expérience client sont souvent en mesure de créer des relations plus fortes et plus durables avec leurs clients, qui se sentent pris en charge et valorisés.

Voici quelques exemples d’actions à mettre en place :

• L’envoi d’e-mails personnalisés de suivi après un achat,
• La mise en place d’un chatbot sur leur site Web pour répondre aux questions des clients,
• La mise en place d’un programme de fidélisation pour récompenser les clients fidèles,
• L’envoi de rappels pour les dates d’échéance importantes.

B. L’analyse prédictive

L’analyse prédictive est une branche de l’analyse de données qui utilise des techniques statistiques, mathématiques et de machine learning pour analyser les données historiques et en extraire des informations utiles qui peuvent être utilisées pour prédire des événements futurs ou des tendances.

L’analyse prédictive en relation client utilise les mêmes techniques de modélisation statistique et de machine learning pour analyser les données des clients et prédire leurs comportements futurs. En utilisant des algorithmes, l’analyse prédictive peut aider les entreprises à mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, à prédire leur comportement d’achat futur et à identifier les clients à haut risque de churn.

La compagnie aérienne Air France-KLM utilise l’analyse prédictive pour optimiser la satisfaction de ses clients. En analysant les données de réservation, de vol et de comportement des passagers, la compagnie peut anticiper les préférences des clients, proposer des offres personnalisées et améliorer l’expérience globale du voyage.

Il faut tout de même faire attention avec l’analyse prédictive vous avez besoin d’une quantité importante de données de qualité pour générer des prédictions précises. Si les données fournies sont insuffisantes ou de mauvaise qualité, les résultats de l’analyse prédictive peuvent être peu fiables.

5. Faire participer ses clients à l’élaboration de vos produits ou services avec la collaboration client-entreprise

Ces dernières années, la collaboration entre les entreprises et les clients a pris de plus en plus d’importance dans la conception de produits et services. En effet, les entreprises ont compris qu’il était essentiel de prendre en compte les retours d’expérience des clients pour améliorer leur offre et répondre plus efficacement à leurs besoins.

Cette collaboration se manifeste de différentes façons. Les entreprises peuvent organiser des groupes de discussions avec leurs clients pour comprendre leurs attentes et leurs besoins, ou encore mettre en place des enquêtes de satisfaction pour recueillir leurs avis. Les réseaux sociaux sont également devenus un outil incontournable pour échanger avec les clients et recueillir leurs retours d’expérience.

L’exemple parfait est Michel et Augustin. L’entreprise agroalimentaire française sollicite régulièrement les commentaires et les idées de ses clients. Elle organise des dégustations ouvertes au public et encourage les clients à donner leur avis sur les produits existants ainsi que sur les nouvelles idées de produits. Cela permet à Michel et Augustin de s’assurer que leurs produits correspondent aux goûts et aux préférences de leurs clients.

Cette méthode s’avère efficace, toutefois, elle requiert une certaine patience en raison de la durée nécessaire à sa mise en œuvre.

6. La responsabilité sociale et sociétale un atout majeur en 2023

La responsabilité sociale et sociétale est devenue un sujet central pour les consommateurs. Ils sont de plus en plus conscients de l’impact de leurs choix de consommation sur la société et l’environnement, et ils recherchent des entreprises qui partagent ces préoccupations. Donc les entreprises doivent faire attention à ce sujet en adoptant des pratiques responsables.

C’est pourquoi Décathlon a mis en place plusieurs initiatives pour renforcer sa relation avec ses clients grâce à la RSE. L’entreprise s’engage à offrir des produits durables et abordables, à promouvoir la pratique du sport pour tous, et à développer des partenariats avec des fournisseurs responsables. Décathlon encourage également la transparence en fournissant des informations détaillées sur la provenance de ses produits et sur les conditions de fabrication.

Pour conclure :

Les tendances actuelles de la relation client montrent que les entreprises prennent de plus en plus en compte les attentes et les besoins des clients en cherchant à offrir une expérience de service plus personnalisée, proactive et responsable. L’utilisation de l’automatisation, ainsi que la multiplication des canaux de communication, permet de mieux comprendre les clients et d’interagir avec eux de manière plus efficace. Cela renforce la fidélité des clients et augmente la satisfaction client, deux éléments essentiels pour le développement et la pérennité des entreprises. En adoptant une approche centrée sur le client, les entreprises ont ainsi tout à gagner en termes de croissance et de succès à long terme.