Live chat : quels sont les meilleurs outils du marché ?

1. Les critères de sélection des meilleurs outils de live chat

A. Les fonctionnalités essentielles à rechercher

Les bonnes raisons d’utiliser un live chat ne manquent pas dans le cadre de la relation client, mais il faut avant tout vous assurer que l’outil sur lequel vous porterez votre dévolu comprenne bien l’ensemble des fonctionnalités qui garantiront son efficacité et ses bonnes performances. Nous vous en listons quelques unes des plus importantes.

-La messagerie en temps réel

La fonction première d’un outil de live chat est d’intégrer un système de messagerie en temps réel, qui sera mis à disposition des utilisateurs et des clients dans le coin inférieur de leur fenêtre de navigation. Bien qu’il se présente globalement comme un chatbot, il se différencie de ce dernier en permettant d’entrer en contact avec un agent humain, et n’est donc pas considéré comme un outil de selfcare.

Lorsqu’un client ou un consommateur rédigera un message par le biais du chat en ligne, un agent du service client devra recevoir une notification instantanée pour lui répondre dans les meilleurs délais et engager la conversation. D’après une statistique partagée par ThriveMyWay, un client attend en moyenne 35 secondes pour être mis en relation avec un agent, et la minimisation de ce temps d’attente est essentielle pour répondre aux exigences toujours plus fortes des consommateurs.

-Le transfert d’appels et de conversations

En fonction de la nature et de la complexité des demandes, il est possible que le live chat ne permette pas une résolution directe de la problématique du client, ou que l’agent qui a initié la conversation doive la rediriger vers un collaborateur ou un service qui aura les compétences pour y parvenir.

L’outil de chat en ligne devra donc offrir la possibilité d’effectuer facilement un transfert de la conversation pour qu’elle se poursuive de façon intuitive avec un autre agent, ou encore de mettre l’utilisateur en relation avec le service client par téléphone. Dans ce second cas de figure, la meilleure alternative sera souvent de proposer au client d’indiquer son numéro de téléphone dans la fenêtre de discussion, afin qu’il soit recontacté aussi rapidement que possible par un agent.

-Le suivi et analyse des performances

Pour s’assurer que le live chat joue pleinement son rôle dans l’amélioration de l’expérience client, il est indispensable de pouvoir suivre et analyser les données commerciales et marketing qui découlent de son utilisation. À cet effet, il doit inclure un module qui recense tous les indicateurs de performance et les statistiques relatifs à son usage afin de l’inclure idéalement dans la stratégie de relation client.

Parmi les KPI qui sont les plus importants à mesurer, on retrouvera notamment le temps moyen de première réponse, le taux de résolution au premier contact, le délai moyen de résolution des demandes, le taux de conversion du chat en ligne ou encore le nombre ou la proportion de chats manqués. En s’appuyant sur ces différents indicateurs, il est possible d’améliorer continuellement la qualité et la disponibilité de son service client en y allouant les bonnes ressources.

-Les intégrations avec d’autres outils et plateformes

Le live chat ayant toute sa place au sein d’une stratégie omnicanale, il est important qu’il soit interconnecté avec les autres canaux de communication. Cela garantit la bonne synchronisation des informations, et évite aux clients de devoir reformuler leurs demandes ou réexpliquer leurs problèmes à plusieurs reprises s’ils sont amenés à passer de ce canal à un autre.

Généralement, la meilleure solution est de coordonner le chat en ligne avec le CRM métier, en veillant à ce qu’ils puissent être reliés via une API, c’est-à-dire une interface de programmation d’application. Le live chat peut aussi être couplé à un chatbot, qui prend le relais pour répondre aux clients et traiter les demandes qui peuvent être automatisées lorsque les agents humains ne sont pas disponibles, par exemple en dehors des horaires d’ouverture du service client.

B. La facilité d’utilisation et d’implémentation

Le succès des outils de live chat est en bonne partie dû à leur fluidité et à leur facilité d’utilisation. L’expérience utilisateur joue un rôle crucial dans leur mise en place et leur fonctionnement, tant pour les clients que pour les agents, et plusieurs critères sont donc à prendre en compte quant à la sélection de son chat en ligne.

– Une interface conviviale pour les agents et les utilisateurs

Pour que le live chat se présente comme une solution attractive et agréable à utiliser, il est essentiel que son interface soit particulièrement soignée, et qu’elle renvoie un aspect chaleureux et convivial. Cela contribue directement à la bonne image que la clientèle va se faire du service client de la marque, et aura aussi pour avantage d’inciter les clients qui ne sont pas familiers avec ce type d’outil à en faire usage.

– La personnalisation et branding de l’interface

Dans l’idéal, l’interface du chat en ligne doit aussi pouvoir être personnalisée pour avoir un impact positif sur l’image de marque. Au-delà du fait de créer un message de bienvenue sur-mesure ou d’appliquer les codes couleurs relatifs à l’identité visuelle de la marque, il est également intéressant de pouvoir définir précisément le positionnement de la fenêtre de conversation dans la fenêtre de navigation, ainsi que la manière dont il s’intègre au design global de la plateforme à laquelle il est intégré.

– La flexibilité dans les options de déploiement

Afin que la complémentarité du live chat avec les autres canaux de communicationsoit garantie, celui-ci doit pouvoir être déployé sur l’ensemble des supports qui se prêtent à son utilisation. En plus des traditionnels sites web sur lesquels il avait été développé à l’origine, il peut aussi désormais être intégré aux applications pour mobiles et tablettes, ou encore sur les réseaux sociaux lorsque les utilisateurs et clients accèdent à la page de la marque.

2. Les meilleurs outils de live chat sur le marché

A. Intercom

Intercom est l’un des live chats les plus utilisés et les plus plébiscités par les entreprises à travers le monde, et jouit notamment d’une forte popularité auprès des start-ups. Cet outil est connu et reconnu pour être très complet puisqu’il permet de gérer l’ensemble des communications clients, et qu’il dispose d’une interface particulièrement soignée et entièrement personnalisable.

On retrouve ainsi parmi les fonctionnalités principales d’Intercom :
– Un chat en ligne avec agent et un chatbot ;
– Un regroupement des différentes messageries et boîtes de réception ;
– Un système de gestion de données clients ;
– Une solution de marketing automation ;
– Une compatibilité avec de nombreux CRM et plateformes.

Coût de la solution : à partir de $74 par mois.

B. Drift

Drift a été plus spécifiquement conçu pour répondre à des objectifs commerciaux, le live chat étant décrit comme s’inscrivant dans une logique de « marketing conversationnel ». Il permet d’optimiser la communication avec les prospects et les clients, mais aussi entre les collaborateurs pour se donner toutes les chances de réussir à conclure des ventes et à booster le chiffre d’affaires.

Le chat en direct de Drift offre notamment la possibilité de :
– Créer des boîtes de réception spécifiques ;
– Qualifier automatiquement les utilisateurs pour les diriger vers les équipes de vente ;
– Personnaliser les messages à partir des données des contacts et de leur comportement ;
– Rédiger des notes internes en parallèle des échanges avec les prospects ;
– Analyser facilement les conversations.

Coût de la solution : à partir de 50€ par mois.

C. Hubspot

Le live chat proposé par Hubspot doit une partie de son succès au fait qu’il soit totalement gratuit, ce qui le rend intéressant pour bon nombre d’entreprises même s’il est un peu moins riche en fonctionnalités que la plupart des autres solutions du marché. Il comprend néanmoins tous les essentiels pour découvrir les possibilités offertes par un chat en ligne.

L’outil proposé par Hubspot permet ainsi de :
– Combiner les chats avec agents et le chatbot ;
– Rédiger des réponses automatiques aux questions fréquentes ;
– Personnaliser les fenêtres de discussion ;
– Gérer les tickets depuis les boîtes de réception ;
– Prendre des rendez-vous en ligne.

Coût de la solution : gratuite à vie si vous souscrivez à la brique Marketing+Service Client.

D. easiware

L’outil de chat en ligne d’easiware a été conçu pour permettre un accompagnement tout au long du parcours client, en amont de la vente jusqu’à la gestion du service après-vente. Le module est interconnecté avec le CRM et les autres canaux de communication, peut être entièrement paramétré, et propose diverses options de personnalisation.

Les fonctionnalités phares du live chat easiware sont :
– La personnalisation de l’interface aux couleurs de la marque ;
– Le regroupement des échanges du livechat et des conversations WhatsApp ;
– Une vision client 360 ;
– Les modèles de réponses prédéfinis ;
– Les tableaux de bords personnalisables.

Coût de la solution : à partir de 40€ par mois.

E. Freshchat

Freshchat est une solution de chat en direct proposée par Freshworks, et qui se destine notamment à faciliter la conversion des prospects en clients. Il se base sur les différents canaux de messagerie, et permet d’interagir facilement avec les utilisateurs pour les accompagner à tout moment, et à chaque étape du parcours client.

Freshchat a pour principales fonctionnalités :
– La possibilité d’alterner entre un agent humain et un chatbot ;
– La création de messages et de réponses prédéfinis ;
– L’attribution de conversations à des agents spécifiques selon les scénarios ;
– La comptabilité avec la majorité des plateformes de messagerie ;
– Le partage d’écran et de fichiers en direct.

Coût de la solution : version standard gratuite.

F. Crisp

Entièrement développé en France, Crisp a déjà su séduire bon nombre de marques grâce à son large panel de fonctionnalités, mais aussi à son interface des plus intuitives. Il permet une communication fluide avec les clients et peut être intégré à de nombreux services tierces, tout en proposant un des widgets qui a la réputation d’être parmi les plus soignés du marché.

Le live chat de Crisp permet entre autres à ses utilisateurs de :
– Développer et intégrer une base de connaissances pour les clients ;
– Configurer un chatbot avec des réponses personnalisées ;
– Partager des fichiers dans les deux sens ;
– Connecter l’outil aux différents réseaux sociaux ;
– Traduire automatiquement des conversations dans plusieurs langues.

Coût de la solution : gratuite pour une utilisation basique.

Pour conclure :

Quel que soit l’outil de live chat sur lequel se portera votre choix, pensez avant tout à bien faire le point sur vos besoins en la matière, et à vérifier que la solution pour laquelle vous opterez inclue bien toutes les fonctionnalités essentielles à une communication et à une relation client optimisées. Bien que certaines solutions puissent sembler coûteuses, leurs avantages sont nombreux et seront très souvent synonymes d’un excellent retour sur investissement.

Pour garantir la bonne implantation du live chat parmi vos canaux de communication, nous vous invitons à consulter notre guide consacré à l’ouverture d’un canal de relation client, qui vous donnera de précieuses indications quant aux étapes à suivre pour que cet outil trouve toute sa place dans votre stratégie.