3 conseils pour bien choisir votre logiciel de fidélisation client
Lorsque l’on parle d’outil de fidélisation client, on pense d’emblée à la carte de fidélité. Effectivement, si elle reste un incontournable, elle ne peut pourtant désormais plus faire cavalier seul à l’heure où le digital et la data règnent. Aujourd’hui, il existe des logiciels de fidélisation client, qui permettent de traiter un certain nombre de données, dont l’exploitation permet d’accroître la fidélité des consommateurs.
Ces derniers sont donc d’une importance majeure, et peuvent réellement booster la fidélisation de vos clients, surtout lorsqu’elle contribue à la mise en œuvre de votre stratégie dans ce domaine.
Il existe ainsi une multitude de logiciels de fidélisation client, mais pour faire votre choix, il vous faut donc vous poser les bonnes questions. Dans notre article, nous vous livrons de précieux conseils pour bien choisir un logiciel de fidélisation client en accord avec vos enjeux en termes de relation client.
Qu’est-ce qu’un logiciel de fidélisation client ?
Il existe tout d’abord des outils très spécifiques, dédiés aux programmes de fidélité, pour la gestion de cartes fidélité (points ou remises), clubs premiums, par exemple. Talon.One ou Adelya sont par exemple des logiciels qui permettent aux entreprises d’offrir des promotions pertinentes, efficaces et personnalisées axées sur leurs données. Ainsi, les entreprises peuvent créer, gérer et suivre les bons d’achat, les remises, les lots, les récompenses de parrainage et les programmes de fidélité au sein d’une plateforme.
Ces derniers peuvent parfois être interfacés avec votre logiciel de caisse ou encore à votre logiciel de gestion de la relation client, si vos outils le permettent.
Puis, il existe des logiciels de fidélisation client, s’inscrivant dans une stratégie plus globale de gestion de la relation client, à l’instar d’easiware, un logiciel all-in-one et omnicanal, permettant de gérer les interactions client et bien plus encore. Nous allons dans cet article nous concentrer sur ce second type de logiciels.
1. Choisissez un logiciel qui vous permet de mieux connaître vos clients, pour les fidéliser !
Fidélisation client et connaissance client vont indéniablement de pair ! Connaître vos clients est important, pour pouvoir tisser une relation privilégiée avec eux, et les fidéliser. La marque de prêt-à-porter Petit Bateau utilise une plateforme de gestion de la relation client pour notamment encore mieux fidéliser ses clients. Disponible dans 6 pays, chaque agent des services clients en Europe ont aujourd’hui la possibilité de disposer au sein de la solution easiware, de l’ensemble des informations concernant chaque client !
Ainsi, quand une demande leur parvient, ils ont la possibilité de personnaliser leur réponse, selon le profil et l’historique du client. En effet, ils peuvent non seulement accéder aux informations sur son identité, mais également voir par exemple s’il s’agit d’un client membre de la « Grande Tribu », le programme fidélité de l’enseigne, connaître son panier moyen, ou encore ses derniers échanges avec la marque. Le conseiller client peut réellement lui proposer des solutions appropriées à sa requête, et lui apporter pleine satisfaction.
La connaissance client est donc une clé essentielle pour fidéliser vos clients !
2. Dans le choix de votre logiciel, gardez en tête que fidélisation client et relation client vont de pair !
Il est important de garder en tête que la fidélisation client passe nécessairement par une relation client efficace. Mais qu’est-ce qu’on entend réellement par fidélisation client ? S’agit-il du maintien ou de la croissance de son panier moyen ? De l’augmentation de sa fréquence d’achat ? Il est important que vous puissiez définir en amont ce que signifie pour vous, la fidélité client, afin que vous puissiez ensuite la mesurer, et l’optimiser notamment grâce à un logiciel. Ces KPIs varieront beaucoup selon votre secteur d’activité, mais également vos objectifs.
Quels que soient vos enjeux, voici une vérité qui concerne tous les secteurs : le contexte actuel, et notamment avec l’essor du e-commerce, le consommateur est encore plus pointilleux lorsqu’il s’agit de son expérience avec une enseigne. Ainsi, les programmes de fidélisation sont devenus un véritable levier de différenciation. Et ce programme de fidélisation doit être fondé sur la confiance avant tout : la confiance en la transparence quant à l’usage des données collectées, mais aussi la confiance en la capacité de la marque à répondre à ses questions et ses attentes.
En réalité, le programme de fidélisation ne doit pas avoir pour moteur la dimension transactionnelle, mais plutôt relationnelle. Pour être durable, la relation client doit être sincère et toucher les émotions, une condition indispensable pour devenir une love brand. Et comment faire en sorte que le programme fidélité reflète ces ambitions ? Un logiciel omnicanal est une clé essentielle pour le succès de votre stratégie de fidélisation. Un logiciel omnicanal vous permet de recevoir toutes les demandes clients sur une seule et unique plateforme, peu importe le canal par lequel elles vous parviennent. Ainsi, les agents de votre service client pourront répondre à chaque demande de manière personnalisée et pertinente, grâce à l’historicisation de ces interactions. Aujourd’hui, la notion de de personnalisation est essentielle car le programme de fidélité doit découler du vécu du client avec la marque.
3. Choisissez un logiciel de fidélisation client qui vous permettra de mieux piloter votre programme et optimiser votre stratégie, grâce aux reportings !
Les logiciels entièrement dédiés à la fidélisation client permettent aux clients de disposer de reporting, à l’instar de la plateforme Adelya. Dans cet outil, les reportings répondent aux besoins de chaque enseigne de disposer d’un suivi régulier pour connaître l’efficacité de son programme de fidélité. Générés automatiquement ou manuellement, les rapports tiennent donc les utilisateurs informés de l’activité sur la plateforme. ils peuvent ainsi consulter les rapports préformatés disponibles automatiquement, ou demander la création de rapports personnalisés pour répondre à leurs besoins spécifiques, comme par exemple un rapport post-envoi d’une campagne mail, un rapport du nombre de créations de cartes de fidélité ou encore un rapport du nombre de passages de cartes de fidélité.
De même, pour un logiciel de fidélisation client, plus axé sur la relation client, soyez regardants quant aux reportings dont vous pouvez disposer. Par exemple, easiware permet aux marques de bénéficier de reportings au sein même de la plateforme, ce qui permet de centraliser le pilotage de l’activité service client. Par ailleurs, « les reportings sont totalement personnalisables, ce qui vous permet de créer exactement le tableau de bord qui vous convient », comme en témoigne Céline Le Grand, Responsable du Service client Printemps.com
Pour conclure :
Vous disposez donc de quelques clés pour vous aider à choisir votre logiciel de fidélisation client. Voici un dernier conseil qui vous permettrait d’affiner votre choix : cela pourrait paraître comme étant anodin, mais il est très important que vos agents dédiés puissent facilement manipuler votre logiciel de fidélisation client. Il doit donc être simple, accessible, avec une prise en main agréable pour vous et vos équipes. Avant de prendre une décision, n’hésitez pas à demander une démonstration. Par ailleurs, choisissez une enseigne qui vous proposera un accompagnement jusqu’à la prise en main parfaite de votre logiciel.
Un conseil ? En amont, et lors de votre négociation avec les équipes commerciales, détaillez aux prestataires vos objectifs de fidélisation pour savoir si la solution proposée répond bien à vos enjeux et objectifs.
“easiware est facile à utiliser. La navigation est fluide et l’outil facile à comprendre, autant pour le traitement de mails que pour le courrier”. Line Lecuyer Responsable Relation clients chez Petit Bateau.
