Logiciel help desk et KPIs : comment structurer votre pilotage ?

1. Sélection des KPIs : se baser sur les objectifs de l'entreprise ou du service client ?

A. Cibler les indicateurs qui permettent de valoriser le ROI du service client 

Bien entendu, vos indicateurs doivent vous permettre de mesurer l’atteinte de vos objectifs opérationnels. Mais pour démontrer la dimension stratégique du service client, ils doivent également refléter la prise en compte des objectifs de l’entreprise. Comment ? En permettant au leadership de vérifier que vos actions permettent de fidéliser les clients, objectif ultime de tout service client.

B. Démontrer les effets de vos actions sur la croissance de l’entreprise

Au-delà des indicateurs traditionnels de productivité comme la DMT, et de satisfaction client (CES, CSAT, NPS par exemple), ciblez des KPIs qui mettent en évidence l’augmentation des ventes grâce aux clients fidèles. En voici quelques uns :

• le CRR (Customer Retention Rate ou Taux de rétention),
• le nombre de désabonnements évités,
• le taux de réachat,
• l’augmentation du panier moyen grâce aux clients satisfaits et fidélisés.

C. Au delà des objectifs, s’aligner sur la direction impulsée par l’entreprise pour trouver le bon mix

Le type d’indicateur à privilégier dépend du niveau de maturité de votre service client mais aussi de votre secteur d’activité et de la sensibilité de votre entreprise. Certaines sont par nature fortement orientées autour de la satisfaction client. Pour d’autres, l’impératif de productivité prime. Votre sélection de KPIs doit refléter ces particularités.

2. Privilégier des KPIs pertinents et faciles à comprendre

A. Viser la clarté et la pertinence 

Pour être compréhensibles, vos indicateurs ne doivent pas être sujets à interprétation : a chaque KPI doit être associée une définition claire.

Rappelons par ailleurs que multiplier les indicateurs peut se révéler contre-productif et brouiller les messages. Mieux vaut viser la pertinence et cibler uniquement les KPIs qui vous apportent la plus grande valeur ajoutée.

B. Mesurer les performances au bon endroit, au bon moment 

Les indicateurs sont parfois (trop souvent) mal mesurés et donc mal exploités. C’est le cas du NPS qui est pourtant le KPI le plus utilisé par les entreprises. Son calcul est trop fréquemment positionné juste après une interaction, alors qu’il se révèle réellement pertinent en fin de parcours pour refléter l’entièreté de l’expérience client. Il permet ainsi de mesurer l’écart entre le niveau d’attente initial et le niveau de qualité réellement perçu.

3. Mise en place des KPIs : s’appuyer sur les fonctionnalités de votre solution de help desk pour cadrer votre pilotage

A. Automatiser les mesures grâce à votre logiciel : les fonctionnalités clés 

L’un des points de succès pour piloter efficacement vos KPIs consiste à automatiser directement les calculs dans votre solution de help desk. Cela facilite et fiabilise votre démarche.

Votre outil doit pour cela embarquer des fonctionnalités qui vous permettront de :

• gérer vos enquêtes et campagnes d’évaluation ;
• consolider et traiter les informations ;
• les restituer au sein de tableaux de pilotage.

B. Gestion des campagnes d’évaluation : l’exemple d’easiware

La solution easiware intègre par exemple des déclencheurs qui permettent l’envoi automatique de questionnaires de satisfaction via des campagnes d’emails sur la base de critères définis par vos soins. La solution permet de paramétrer des modèles de questionnaires par cible, puis de programmer leur envoi par période et type de demande formulée.

Les résultats sont agrégés au sein d’un tableau de bord, qui permet d’évaluer de manière globale la satisfaction des clients post traitement des demandes, mais aussi d’examiner les réponses par client afin de mieux comprendre les points de friction.

C. Reporting et tableaux de bords : les caractéristiques pour en faire un bon outil de pilotage

Les capacités de reportings intégrées à votre solution de help desk doivent tenir leurs promesses. Parmi les critères d’importance :

• l’ergonomie des tableaux de bord : ils doivent être visuels et intuitifs pour refléter les performances en un coup d’œil ;
• la capacité à construire des reportings personnalisés ;
• la possibilité d’exporter vos rapports et de les partager à des tiers, fonctionnalité indispensable pour communiquer sans délai vos résultats.

4. Utiliser les indicateurs comme base de votre plan d'action

A. Éviter le reporting pour le reporting

Vos tableaux de bords doivent permettre de se projeter, d’éclairer la prise de décision et de construire des actions d’amélioration continue. La raison d’être du support client est d’aider les utilisateurs à obtenir de l’aide. Les KPIs choisis doivent être actionnables en vue de toujours mieux accompagner le client.

Pour cela, posez-vous la question de l’exploitation des résultats en interne : chaque indicateur vous permet-il de progresser ? Voici quelques exemples d’application concrètes:

• Surveiller le taux d’occupation des conseillers permet d’anticiper les flux de demande et de mettre en place des actions de rééquilibrage (ex. ouverture d’un canal chat pour désencombrer la ligne téléphonique chez un acteur du e-commerce).
• Suivre la DMT par canal aide à organiser au mieux l’activité du service (ex. envoi de réponses email automatiques pour un traitement plus rapide des demandes récurrentes pour une compagnie aérienne).
• Analyser le CES permet de mesurer le niveau d’effort fourni par le client et d’identifier les actions d’optimisation (ex. création d’une cellule dédiée “gestion de sinistre” pour améliorer la prise en charge en Assurance).

B. Cas d’usage : augmenter l’efficacité du service client grâce à l’analyse des motifs 

Effectuer un reporting sur les motifs de demande se révèle souvent très utile. Une entreprise spécialisée dans la vente en e-commerce a ainsi pu constater que 80% des demandes entrantes concernaient des motifs simples, comme des questions sur sa politique de retours. Cette analyse a servi de base pour d’identifier les actions pour y remédier : mise en place une FAQ dynamique accompagnée d’un livechat sur le site internet pour capter un maximum de ces demandes en amont.

C. Cas d’usage : orienter les efforts des agents en croisant les indicateurs 

Butagaz mesure le CSAT et le CES sur différents motifs d’interactions (suivi d’activation, résiliations ou demande d’information) pour obtenir une carte de chaleur : les moyennes des scores obtenus sont graduées par couleur du vert (bon) au rouge (mauvais). Cela permet aux managers d’équipes et aux agents de visualiser où placer leurs efforts en priorité.

5. Garantir l’évolutivité de vos KPIs

A. Challenger vos KPIs fréquemment

Les KPIs se changent régulièrement, tous les 6 mois à 2 ans. Ils doivent accompagner les changements de l’entreprise et l’évolution de vos objectifs et des besoins du client, tel que l’ouverture de la vente en e-commerce ou d’un nouveau canal de contacts.

B. S’adapter aux nouvelles priorités

La crise sanitaire est un bon exemple de contexte qui a pu pousser certains services client à réorienter le pilotage de leur activité. Pour faire face à l’afflux de nouvelles demandes, le once & done peut ainsi devenir le 1er KPI à monitorer. En l’absence de point de contact physique et pour maintenir un lien fort avec les clients, la qualité de l’écoute client peut prendre le pas sur la DMT.

C. Vérifier la facilité de mise à jour de vos dashboards dans votre logiciel de help desk

Votre solution doit répondre à ce besoin d’évolutivité. Cette capacité d’adaptation est primordiale dans le contexte actuel, qui bouscule les certitudes mais réaffirme également la dimension stratégique du service client. Notre baromètre des KPIs de la relation client 2021 explore ces tendances et la manière dont les décideurs s’appuient sur les indicateurs de performance pour continuer à avancer, sur fond de crise Covid.