Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?

1. Qu'est-ce qu'un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk est une solution conçue pour gérer et résoudre les demandes, les questions et les problèmes des clients. Il s’agit d’une composante cruciale de la Relation Client, car il permet à une entreprise de fournir un support efficace et de maintenir la satisfaction de sa clientèle. Il est couramment utilisé par les conseillers du service client d’une entreprise. On peut également le connaître sous le terme de logiciel de la Relation Client, terme plus adapté aux enjeux des marques en 2023.

2. Comment fonctionne un logiciel helpdesk ?

A. Centralisation des demandes provenant des différents canaux de contact

L’un des piliers fondamentaux d’un logiciel helpdesk est la centralisation des demandes. Les clients peuvent contacter une entreprise par divers canaux, tels que les e-mails, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, les chats en direct, etc. Un bon logiciel helpdesk agrège toutes ces demandes en un seul endroit, permettant aux conseillers clients de gérer efficacement les demandes entrantes.

B. Contextualisez des demandes clients grâce à une vision 360°

Pour offrir un service client exceptionnel, il est essentiel de comprendre le contexte de chaque demande. Les logiciels helpdesk fournissent une vue complète et centralisée de l’historique des interactions d’un client avec l’entreprise. Cette vision 360° permet aux agents de mieux comprendre les besoins et les préoccupations spécifiques de chaque client, améliorant ainsi la qualité du service.

C. Traitement des demandes collaboratifs

Le traitement collaboratif des demandes est une caractéristique clé d’un bon helpdesk. Il permet aux agents de travailler ensemble pour résoudre des problèmes complexes. Les outils de collaboration intégrés facilitent la communication entre les membres de l’équipe et permettent de partager des informations pertinentes pour résoudre rapidement les demandes des clients.

D. Engagez vos clients grâce à des enquêtes personnalisées

Les enquêtes personnalisées sont un moyen efficace d’obtenir des commentaires précieux de la part des clients. Les logiciels helpdesk permettent de créer et de distribuer des enquêtes personnalisées pour évaluer la satisfaction client, recueillir des suggestions d’amélioration et renforcer l’engagement de la clientèle.

E. Pilotage des performances du Service Client

Pour améliorer continuellement la qualité du service client, il est nécessaire de mesurer et d’analyser les performances. Les logiciels helpdesk offrent des outils de reporting avancés qui permettent de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations.

3. Pourquoi mettre en place un logiciel helpdesk ?

La mise en place d’un logiciel helpdesk présente de nombreux avantages pour une marque. Cela permet non seulement d’améliorer la satisfaction client, mais également d’optimiser les opérations internes. Les principaux avantages sont notamment :

• L’amélioration de la satisfaction client : En offrant un support efficace et réactif, les entreprises peuvent fidéliser leurs clients et renforcer leur réputation.
• La gestion efficace des demandes : Un helpdesk permet d’absorber un grand volume de demandes de manière organisée, évitant ainsi les retards et les oublis.
• L’optimisation des ressources : En automatisant certaines tâches et en fournissant des outils de collaboration, un helpdesk permet de tirer le meilleur parti des ressources humaines.
• La collecte de données précieuses : Les données collectées par le helpdesk peuvent être utilisées pour prendre des décisions stratégiques et améliorer les processus internes.
• La réduction des coûts : Un helpdesk bien géré peut contribuer à réduire les coûts opérationnels en évitant les erreurs coûteuses et en optimisant les processus.

4. Quels sont les avantages du logiciel helpdesk ?

Bien que la mise en place d’un logiciel helpdesk offre beaucoup d’avantages opérationnels pour les équipes, cela peut également un véritable élément concurrentiel différenciant.

A. Optimisation de la gestion des ressources

Un logiciel helpdesk bien conçu permet d’optimiser l’utilisation des ressources (humaines et financières) au sein de l’entreprise. En automatisant les tâches répétitives et en dirigeant efficacement les demandes aux bons pôles de compétences, il est possible d’exploiter au mieux le potentiel de l’équipe de support. Cela se traduit par une réduction des coûts opérationnels et une utilisation plus efficiente des talents de l’entreprise.

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B. Collecte de données pour une prise de décision éclairée

Un logiciel helpdesk génère une grande quantité de données sur les interactions avec les clients, les performances de l’équipe de support et les tendances du marché. Ces données fournissent une base solide de fichier client pour la prise de décision éclairée. Les entreprises peuvent identifier les domaines nécessitant des améliorations, ajuster leurs stratégies et anticiper les besoins futurs des clients grâce à une analyse approfondie des données.

C. Réduction des risques et amélioration de la conformité

La gestion efficace des demandes des clients avec un logiciel helpdesk contribue à réduire les risques potentiels pour l’entreprise. Les problèmes et les plaintes des clients sont suivis de manière cohérente, ce qui permet une réponse rapide et appropriée. De plus, les fonctionnalités de conformité intégrées aident les entreprises à respecter les réglementations et les normes applicables, minimisant ainsi les risques juridiques et réglementaires.

D. Augmentation de la productivité globale

Lorsque les opérations de support client sont rationalisées et automatisées grâce à un logiciel helpdesk, cela libère du temps et des ressources qui peuvent être réaffectés à d’autres initiatives stratégiques. L’entreprise peut ainsi se concentrer sur l’innovation, l’expansion de ses activités et la recherche de nouvelles opportunités de croissance.

5. Quelles sont les fonctionnalités importantes d’un logiciel helpdesk ?

Un bon logiciel helpdesk devrait offrir un ensemble de fonctionnalités essentielles pour répondre aux besoins de gestion du support client. Certaines des fonctionnalités importantes à rechercher incluent :

• Gestion des tickets : La capacité de créer, suivre et gérer les tickets de support est fondamentale pour tout helpdesk.
• Base de connaissances : Avoir une base de connaissances interne intégrée permet aux conseillers de trouver rapidement des réponses aux questions courantes et de monter plus rapidement en compétence.
• Automatisation des processus : L’automatisation des tâches répétitives permet d’améliorer l’efficacité et de réduire les erreurs humaines.
• Reporting et analyse : Des outils de reporting avancés aident à surveiller les performances du support client et à prendre des décisions éclairées.
• Intégrations : La possibilité de s’intégrer à d’autres outils métiers, tels que les CRM, les outils de communication, etc. est essentielle pour une gestion efficace du support tout au long du cycle de vie du client.

6. Comment choisir son logiciel helpdesk ?

Le choix du bon logiciel helpdesk dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. En revanche, lors de la sélection d’un logiciel, il est important de prendre en compte les facteurs suivants :

• Les besoins de votre entreprise : Identifiez clairement les besoins de votre entreprise en matière de Relation Client au sens large, cela comprend : le volume de demandes, les canaux de contact utilisés et les fonctionnalités nécessaires pour le bon fonctionnement de votre équipe.
• Budget : Déterminez un budget réaliste pour votre logiciel helpdesk, en tenant compte des coûts d’acquisition et d’exploitation.
• Facilité d’utilisation : Choisissez un logiciel intuitif pensé pour faciliter le quotidien opérationnel des conseillers clients. N’hésitez pas à faire intégrer votre équipe au process lorsque vous décidez de vous équiper pour valider que ce point est bien pris en considération.
• Personnalisation : Assurez-vous que le logiciel peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
• Intégrations : Vérifiez si le logiciel peut s’intégrer aux autres outils que vous utilisez déjà.
• Assistance et support : Recherchez un fournisseur de logiciel qui offre un support client lui-même réactif, fiable, et disponible.

7. Les 10 logiciels helpdesk à connaître

Pour vous aider dans votre recherche du logiciel helpdesk idéal, voici une liste de 10 logiciels populaires :

A. easiware

easiware est un logiciel helpdesk complet axé sur l’amélioration de l’expérience client. Il se distingue par sa capacité à centraliser et à organiser efficacement les demandes client, tout en offrant des fonctionnalités avancées telles que la contextualisation des demandes grâce à une vue 360°, la collaboration entre les équipes, l’automatisation des tâches répétitives, et la collecte de feedback client via des enquêtes personnalisées. Cette solution permet aux entreprises de fournir un support client personnalisé et réactif. easiware est un choix solide pour les entreprises souhaitant se démarquer grâce à un service client de premier ordre.

B. Zendesk

Zendesk est une plateforme de gestion des tickets de support client qui permet aux entreprises de centraliser les demandes, de suivre les interactions avec les clients, et d’automatiser les processus de support. Zendesk se distingue par ses fonctionnalités avancées d’automatisation et sa base de connaissances intégrée. Il est également pour ses nombreuses intégrations avec d’autres outils.

C. Freshdesk

Freshdesk offre une interface intuitive pour gérer les tickets, une base de connaissances intégrée pour les clients et les agents, ainsi que des fonctionnalités de chat en direct. Freshdesk est conçu pour s’adapter aux besoins des petites et moyennes entreprises, avec des tarifs flexibles et évolutifs.

D. ServiceNow

ServiceNow est une solution de gestion des services informatiques qui inclut également des fonctionnalités de helpdesk. Il se distingue par sa capacité à gérer de manière transparente les opérations informatiques, les services aux employés et le support client. ServiceNow offre une vue d’ensemble complète des demandes de service, des processus de workflow avancés et des fonctionnalités de reporting avancées.

E. Jira Service Management

Jira Service Management est un logiciel helpdesk développé par Atlassian, réputé pour ses solutions de gestion de projet. Il se distingue par son intégration transparente avec les autres produits Atlassian, tels que Jira Software et Confluence. Cela permet aux équipes de support de collaborer efficacement avec les équipes de développement et de documentation. Jira Service Management offre des fonctionnalités de gestion des tickets, de base de connaissances et de reporting.

F. Intercom

Intercom est une plateforme de messagerie en direct qui intègre des fonctionnalités de support client. Il se démarque par sa capacité à engager les clients grâce à des conversations en temps réel, à la segmentation avancée des utilisateurs et à l’automatisation du support. Intercom est souvent choisi par les entreprises axées sur la communication client proactive.

G. Zoho Desk

Zoho Desk est une solution de helpdesk basée sur le cloud qui offre une gestion efficace des tickets, une automatisation des processus et des outils de reporting. Il est connu pour sa simplicité d’utilisation et son prix abordable. Zoho Desk propose également des fonctionnalités de base de connaissances pour les clients et les agents.

H. Help Scout

Help Scout est une plateforme de support client conçue pour les entreprises axées sur les e-mails. Il offre une boîte de réception partagée pour gérer les demandes par e-mail, ainsi que des fonctionnalités de suivi, de collaboration et de reporting. Help Scout met l’accent sur la personnalisation de l’expérience client.

I. Kayako

Kayako est une solution de helpdesk qui combine gestion des tickets, base de connaissances et chat en direct dans une plateforme unifiée. Il se démarque par sa flexibilité et sa capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de l’entreprise. Kayako propose également des fonctionnalités de reporting avancées pour surveiller les performances du support client.

J. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est une extension du populaire système CRM de HubSpot, qui intègre des fonctionnalités de helpdesk. Il se distingue par sa capacité à unifier les données client et à fournir un support client personnalisé. HubSpot Service Hub offre des fonctionnalités de gestion des tickets, de base de connaissances et d’automatisation du support.

8. Les tendances émergentes dans le domaine du Helpdesk

Le secteur du service client est en constante évolution, et le domaine du helpdesk ne fait pas exception. De nouvelles tendances et technologies émergent régulièrement pour améliorer davantage l’efficacité et la qualité du support client.

A. L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique

L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont de plus en plus intégrés dans les logiciels helpdesk. Ces technologies permettent la création de chatbots intelligents capables de répondre aux questions fréquentes des clients et de résoudre des problèmes courants. De plus, l’IA peut être utilisée pour prédire les besoins des clients, ce qui permet aux équipes du support de prendre des mesures proactives pour résoudre les problèmes avant même qu’ils ne se posent.

B. L’automatisation toujours plus avancée

L’automatisation ne se limite plus aux tâches simples : les logiciels helpdesk adoptent désormais une automatisation avancée des processus pour gérer des flux de travail complexes. Cela permet aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tandis que les processus classiques sont gérés de manière automatisée et efficace.

C. L’omnicanalité

Les clients interagissent avec les entreprises sur une variété de canaux, allant des e-mails aux médias sociaux en passant par les chats en direct. L’omnicanalité consiste à offrir une expérience cohérente sur tous ces canaux. Les logiciels helpdesk modernes sont conçus pour gérer efficacement toutes ces interactions, garantissant ainsi une réponse rapide et cohérente quel que soit le point de contact.

D. L’analyse prédictive

L’analyse prédictive est devenue un outil puissant dans le domaine du helpdesk. En utilisant des algorithmes avancés, les entreprises peuvent prédire les tendances futures des demandes des clients, ce qui permet de mieux allouer les ressources et de planifier en conséquence. L’analyse prédictive contribue à une gestion plus efficace du support client.

9. Les défis courants dans la mise en place d'un logiciel helpdesk

Bien que les logiciels helpdesk offrent de nombreux avantages, leur mise en place peut également être associée à des défis. Il est important de les reconnaître et de les surmonter pour maximiser les avantages du helpdesk.

A Résistance au changement

L’introduction d’un nouveau logiciel peut parfois être mal accueillie par les employés qui sont habitués à leurs anciennes méthodes de travail. La résistance au changement peut entraver l’adoption du logiciel helpdesk en interne. Il est important de fournir une formation adéquate et de communiquer les avantages du nouvel outil pour atténuer cette résistance.

B. Personnalisation insuffisante

Chaque entreprise a des besoins spécifiques en matière de support client. Si le logiciel helpdesk ne peut pas être suffisamment personnalisé pour répondre à ces besoins, il peut ne pas être aussi efficace qu’il le devrait. Il est essentiel de choisir un logiciel qui permet une personnalisation approfondie.

C. Gestion des données

La gestion des données clients est une préoccupation majeure, notamment en ce qui concerne la confidentialité et la conformité réglementaire. Les entreprises doivent être attentives à la manière dont les données des clients sont collectées, stockées et utilisées par le logiciel helpdesk pour éviter tout problème de sécurité ou de conformité.

Pour conclure :

En conclusion, le logiciel helpdesk est devenu un élément indispensable pour toute entreprise cherchant à offrir un service client exceptionnel et à optimiser ses opérations internes. Ce puissant outil permet de centraliser les demandes clients, de contextualiser ces demandes pour mieux comprendre les besoins individuels, de faciliter la collaboration entre les équipes, de collecter des données précieuses et d’améliorer la gestion des performances du service client.

L’adoption d’un logiciel helpdesk offre une multitude d’avantages, notamment l’amélioration de la satisfaction client, la gestion efficace des demandes, l’optimisation des ressources, la collecte de données pour des décisions éclairées et la réduction des coûts opérationnels. De plus, le choix du bon logiciel helpdesk est essentiel, et il convient de prendre en compte les besoins spécifiques de votre entreprise, le budget, la facilité d’utilisation, la personnalisation, les intégrations et le support client.

Enfin, il est important de noter que le domaine du helpdesk évolue constamment, avec l’introduction de tendances telles que l’intelligence artificielle, l’automatisation avancée, l’omnicanalité et l’analyse prédictive. Toutefois, ces avancées s’accompagnent de défis tels que la résistance au changement, la personnalisation insuffisante et la gestion des données.

En investissant dans le bon logiciel helpdesk et en restant à l’affût des tendances émergentes, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur relation client, mais aussi renforcer leur compétitivité sur le marché en offrant un service client de premier ordre. Il est temps de mettre en place les outils nécessaires pour répondre efficacement aux besoins et aux attentes toujours croissants des clients en 2023.