Logiciel relation client : la liste des outils indispensables en 2023

1. Quels sont les outils nécessaires pour gérer un service client ?

Avec l’émergence des canaux digitaux, les possibilités de mise en relation des entreprises avec leurs clients se démultiplient. Ces nouveaux canaux de communication plus chauds apportent des défis différents pour les entreprises qui se doivent de mettre en place de nouveaux outils pour leur relation client.

A. Les logiciels helpdesk

Premièrement, les logiciel helpdesk qui vous permettent de gérer au mieux l’activité au jour le jour de votre service client. Ces logiciels, en fonction de vos besoins métiers, doivent permettre à vos conseillers de répondre plus rapidement aux clients, de manière plus personnalisée ou encore de bien s’adapter à votre organisation interne spécifique (multimarques, segmentation géographique des équipes, suivi qualité des produits, etc.). Pour le pilotage de votre activité, un outil helpdesk doit également fournir la visibilité dont vous avez besoin.

Nous avons d’ailleurs élaboré un top 15 des logiciels de service client à considérer où nous comparons notamment :

1. easiware
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. Hubspot
5. Salesforce
6. Microsoft Dynamics
7. Sprinklr
8. Crisp
9. Intercom
10. Genesys
11. Diabolocom
12. Akio
13. Gorgias
14. Zoho desk
15. Gmail

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B. La gestion des appels entrants et sortants

Le téléphone demeure, avec l’e-mail, le canal de communication encore privilégié pour échanger en Relation Client. Et le canal téléphone exige une gestion optimale des appels à la fois entrants et sortants par des équipes souvent externalisées en France ou à l’étranger. Pour vous permettre de proposer et de maintenir de hauts standards de qualité, plusieurs outils sont à considérer :

– Aircall

Une téléphonie d’entreprise connectée à vos outils (SVI), intégrée à votre écosystème logiciel, notamment votre solution service client. Avec de nombreux avantages, notamment pour les entreprises hyper connectées et à l’aise avec le digital : mise en place en quelques minutes, connexion aux autres outils, reporting approfondi.

– Diabolocom

Se positionne comme l’expert de la téléphonie cloud pour les centres d’appels, notamment pour les entreprises dont tout ou partie des équipes gérant le canal téléphone sont externalisées, souvent à l’international.

– Axialys

C’est un outil de téléphonie cloud pour les services client. Logiciel SaaS, il peut s’intégrer à de nombreux outils de relation client, aider à la productivité des agents, et au pilotage des centres de contacts.

C. Le conversationnel

Le canal conversationnel englobe aujourd’hui un ensemble d’outils de plus en plus nombreux et performants, misant tout sur l’instantanéité et la valeur d’un échange direct en Relation Client : live chat, chatbot, Whatsapp ou encore les échanges par messages privés sur Instagram ou Facebook.

Les entreprises doivent maintenant être au rendez-vous sur ce type de canaux “synchrones” car les clients les privilégient de plus en plus, considérant qu’ils peuvent mieux transmettre les émotions grâce à vos outils. Quelques exemples de logiciels :

– Crisp

Crisp propose une plateforme de communication en ligne qui permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients via différents canaux tels que le live chat, chatbot, l’e-mail, les réseaux sociaux et les SMS. Les fonctionnalités de Crisp incluent la gestion de tickets, la personnalisation de l’interface, la surveillance en temps réel, la segmentation des utilisateurs et la collecte de données.

– easiware

Entreprise française, easiware propose une solution de gestion de la relation client. La plateforme permet aux entreprises de centraliser toutes les interactions avec leurs clients, quel que soit le canal (e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.), afin de fournir une expérience client cohérente et personnalisée.

– Intercom

Intercom propose une solution de service client basée sur l’intelligence artificielle qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients et prospects via des chats en direct, des e-mails, des messages et des chatbots. L’objectif est d’utiliser un maximum l’automatisation pour diminuer le travail répétitif des équipes support.

– Iadvize

C’est une plateforme qui permet d’offrir une expérience de messaging fluide et omnicanal grâce à l’humain mais aussi a l’intelligence artificielle. La plateforme est connectée à la communauté Ibbu qui regroupe des milliers d’experts produits qui sont disponibles pour mettre en lien les consommateurs au meilleur répondant.

– Drift

Cette solution permet aux entreprises de communiquer avec les visiteurs de leur site web en temps réel, de manière personnalisée et efficace, à travers une variété de canaux, y compris le chat en direct, le chatbot et l’e-mail. Elle permet également aux entreprises de créer des chatbots personnalisés qui peuvent répondre automatiquement aux questions fréquemment posées, de qualifier les leads et de diriger les visiteurs vers les membres appropriés de l’équipe de vente ou de support.

C. L’e-réputation

Outil majeur de relation client, l’e-réputation est l’image qu’une entreprise a sur internet et les réseaux sociaux, déterminée par ce que ses clients disent d’elle.

L’e-réputation, comme outil de relation client, permet donc à une marque de surveiller ce que l’on dit d’elle et de répondre aux commentaires à la fois négatifs et positifs. Pour ce qui est des commentaires négatifs, ils donnent la possibilité d’identifier les problèmes rencontrés par les clients et de prendre des mesures pour y remédier. Il s’agit de repérer ces commentaires mais aussi d’y répondre pour montrer que l’entreprise considère les problèmes soulevés par ses clients et les traite. Résultat ? Plus de confiance entre la marque et les clients. Et cela vient encore renforcer le lien construit au travers des commentaires positifs qui, en plus, ont le bénéfice d’attirer de nouveaux clients.

En utilisant l’e-réputation comme outil de gestion de la relation client, une marque peut améliorer sa perception auprès de ses clients et de renforcer sa présence en ligne.

2. Quels sont les outils pour analyser son service client ?

A. Pour l’analyse des pics d’activités

La plupart des entreprises, et ce doit être votre cas, connaissent une saisonnalité dans leur activité, notamment en termes de ventes réalisées et de demandes adressées au service client. Acteur du tourisme en été, marque de prêt-à-porter lors des soldes, ou encore chocolatier lors des fêtes de fin d’année : les pics d’activité nécessitent d’être analysés pour ajuster les ressources, adapter l’organisation et toujours mieux manager votre service client.

Les logiciels helpdesk doivent vous permettre de gérer toute votre activité Relation Client, la gestion des pics d’activité y compris. Il s’agit d’anticiper vos besoins en recrutement temporaire en analysant vos délais moyens de traitement par canal et par agent. Et ainsi évaluer si votre équipe permanente est en mesure d’absorber l’augmentation du flux entrant de demandes.

B. Pour l’analyse du verbatim

Hello Customer, Skiller ou encore Qemotion : les logiciels qui vous permettent d’analyser vos verbatims clients sont souvent spécialisés dans l’analyse sémantique et la détection des émotions de vos clients, soutenus par de l’Intelligence Artificielle. Attention, pensez bien à l’intégration de ce type d’outil avec le reste de votre écosystème logiciel, notamment votre outil de gestion service client.

Ces solutions d’analyse de verbatim permettent de collecter, d’analyser et de comprendre les feedbacks et les commentaires de vos clients. Elles offrent notamment la possibilité de mieux comprendre les attentes et les besoins clients, d’identifier les problèmes et les points de friction du parcours client, mais aussi de répondre le mieux possible aux feedbacks négatifs. Bref, de participer à l’amélioration de l’expérience client, donc de la fidélité client, au global.

3. Quels sont les outils pour favoriser la Fidélisation Client ?

La fidélisation client est désormais une stratégie essentielle pour les entreprises qui souhaitent réussir sur le long terme car elle consiste à créer un lien durable avec vos clients en leur offrant une expérience client de qualité ? Comment ? En répondant à leurs attentes et à leurs besoins de manière personnalisée.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la fidélisation client ne se limite pas au service client, mais englobe bien toutes les dimensions de la relation entre une marque et ses clients : qualité des produits et services proposés, communication, écoute des feedbacks, prise en compte des besoins, etc.

La fidélisation client implique aussi une gestion proactive de la relation client par le biais de programmes de fidélité, d’offres personnalisées, d’événements exclusifs, et par la mise en place d’interactions régulières avec vos clients. L’enjeu est bien de renforcer le lien émotionnel entre clients et entreprise, de les fidéliser et de les inciter à recommander la marque à leur entourage. L’objectif étant de créer un véritable partenariat avec les clients sur la durée, une relation de confiance. Mais quels sont ces outils de fidélisation client ?

A. Les programmes de fidélité

L’un des premiers leviers de fidélisation client mobilisé par les entreprises, les programmes de fidélité ont l’avantage de segmenter votre base clients et mettre en valeur la relation plus durable que vous entretenez avec certains de vos clients. Pour facilitez la mise en place et l’entretien de ces programmes, voici quelques outils : votre plateforme helpdesk en premier lieu, votre CRM, ou encore un logiciel dédié comme Cheetah digital.

B. Les promotions

Les offres ou codes promotionnels favorisent fortement la fidélisation client car ils incitent régulièrement vos clients à acheter vos produits ou services. Il s’agit ainsi d’entretenir l’intérêt de vos clients, restant à l’affût des promotions de leurs marques préférées.

C. Les réseaux sociaux

Via les réseaux sociaux, il s’agit d’œuvrer à l’engagement de votre communauté client et ainsi mieux les fidéliser. Les personnes qui suivent votre marque votre entreprise sur Facebook, Instagram, Twitter ou encore Tiktok doivent recevoir des actualités de votre part mais aussi être en mesure d’interagir avec vous et de recevoir des réponses — sur des posts publics ou par messages privés — lorsqu’elles en ont besoin.

D. Les enquêtes de satisfaction

Les enquêtes pour évaluer la satisfaction de vos clients sont un levier de fidélisation puissant mais à double tranchant ; elles doivent être correctement mobilisées pour ne pas se retourner contre vous si elles sont utilisées à mauvais escient. Un exemple ? Bien comprendre les différents types d’enquêtes et d’indicateurs qui répondent à des besoins de visibilité différents : le NPS (ou Net Promoter Score) sert à évaluer le rapport global, le relationnel du client vis-à-vis de la marque, tandis que le CSAT (ou Score de Satisfaction Client) est le plus impactant lorsqu’il est utilisé pour évaluer la satisfaction suite une interaction précise avec le service client.

4. Quels sont les nouveaux outils dans la relation client ?

A. Le live chat

Si le live chat n’est pas “nouveau”, sa montée en puissance est encore récente et de nombreuses entreprises n’en ont pas encore fait le choix. Pour celles qui l’ont intégré à leur stratégie de relation client, le live chat permet de couvrir tout le cycle de vie du client — de l’avant-vente ou pré-achat au traitement de sa réclamation éventuelle en service client ou service après-vente. C’est un outil puissant de relation client mais un canal qu’il est nécessaire de bien maîtriser car il exige des agents bien formés pour être à la fois réactifs et irréprochables dans les réponses rapides par écrit. De plus en plus de clients usant de ce canal, il devient de plus en plus incontournable et doit donc vous encourager à le mettre en place.

B. Les FAQ dynamiques

Pour la plupart des clients, pouvoir rechercher des réponses à ses questions en toute autonomie est devenu indispensable. Les entreprises doivent donc constituer des bases de questions – réponses sans cesse enrichies et mises à jour pour apporter les bonnes réponses aux questions les plus fréquentes, que l’on appelle FAQ. C’est un canal de relation client asynchrone et gagnant pour tous : il décharge les agents de demandes récurrentes et procure de l’autonomie aux clients.

C. Les réseaux sociaux

Instagram, Facebook, Twitter et maintenant TikTok : les réseaux sociaux font maintenant partie du paysage de la relation entre une marque et ses clients depuis une quinzaine d’années. Bien qu’ils soient désormais des canaux établis, ce sont des outils souvent insuffisamment mobilisés en termes de Relation Client. En effet, ce ne sont pas seulement des plateformes d’engagement client d’un point de vue marketing, mais bien de canaux par lesquels vos clients cherchent à vous joindre et attendent des réponses rapides et personnalisées, en phase avec l’instantanéité véhiculée. Il s’agit donc de les appréhender comme des outils de Relation Client, proche du live chat, surtout pour les échanges en messages privés.

D. L’intelligence artificielle

La Relation Client est aujourd’hui de plus en plus investie par l’Intelligence Artificielle, en particulier via les logiciels utilisés par les équipes service client et c’est notamment pour améliorer l’expérience utilisateur. Les chatbots alimentés par l’IA sont devenus courants afin de fournir une assistance instantanée et personnalisée. Par ailleurs, les systèmes d’Intelligence Artificielle en Relation Client peuvent également aider à analyser vos données clients et ainsi vous permettre de proposer des offres, des réponses et des recommandations plus précises. Une réserve ? Plutôt un aspect à garder en tête : les entreprises doivent utilisent l’IA de manière éthique et transparente pour gagner et surtout conserver la confiance de leurs clients.

5. Pourquoi équiper son équipe d’outils

A. Suivre et améliorer la performance des équipes

Pour le monitoring de la performance de vos équipes, les outils de Relation Client peuvent vous être utiles à la fois en termes d’efficacité, de collecte de données et de suivi des objectifs. Ces outils peuvent en effet aider à identifier les problèmes fréquents et réclamations récurrentes et vous permettre d’améliorer la réponse que vous y apporter. Donc l’efficacité et la performance de l’équipe. En matière de collecte des données, les outils de Relation Client fournissent des informations précieuses sur vos clients, leur comportement, leurs préférences, leur historique d’achat et d’échange avec votre entreprise. L’avantage ? Un relationnel plus personnalisé, de meilleurs échanges et une meilleure connaissance de vos clients. Enfin, ce type d’outils est souvent nécessaire pour évaluer l’atteinte des objectifs : à la fois les définir par rapport aux performances passées mais aussi sur le suivi de leur progression. C’est, au global, faciliter la gestion du service client.

B. Améliorer la satisfaction client

En suivant les interactions clients en temps réel avec un outil d’expérience client, vous pouvez mieux identifier et comprendre les problèmes remontés par vos clients et y répondre avec une bonne connaissance de la situation et du contexte de chaque client. Et ainsi œuvrer à la satisfaction client de chacun.

C. Réduire les coûts

La maîtrise des dépenses, jusqu’à la réduction des coûts, est une priorité de nombreux services client et un outil de relation client peut justement devenir un allié indispensable dans l’atteinte de cet objectif. Comment ? Un logiciel de service client peut permettre d’automatiser certaines tâches et de diminuer le nombre d’outils utilisés par son rôle de centralisation de la connaissance client et du traitement des demandes. Résultat : une réduction du coût lié aux ressources et une flexibilité donnée à la gestion du nombre d’agents en fonction des pics d’activité et des canaux de communication ouverts.

6. Comment choisir les outils les plus pertinents pour son équipe ?

A. Est-ce que l’outil est facile à mettre en place ?

La facilité de mise en place d’un outil doit être évaluée en mobilisant plusieurs critères : son intégration possible à vos autres outils ou systèmes existants, le besoin d’un intégrateur ou non et l’accompagnement proposé ou encore les possibilités de formation délivrées par l’éditeur de logiciel. Il faut toujours avoir en tête que la mise en place et la prise en main de l’outil sont des étapes essentielles à ne pas sous-estimer et qu’un accompagnement proposé sera toujours un bénéfice dont vous auriez tort de vous priver.

B. Est-ce que le prestataire propose un accompagnement personnalisé ?

Qu’entendre par accompagnement personnalisé ? Il s’agit pour vous d’évaluer si, avec l’outil choisi, vous avez accès à un centre d’aide, pour trouver en toute autonomie réponse à vos questions, mais aussi un suivi adapté à votre contexte d’entreprise. Souvent, c’est le rôle d’un.e chargé.e de compte — souvent appelé “Customer Success Manager” ou CSM. En plus de ce type d’accompagnement, qui doit établir un vrai partenariat entre votre entreprise et l’éditeur de l’outil, il est important de considérer ce qui est proposé comme support technique. Est-il en français, en anglais ? Comment pouvez-vous joindre ce support ? Par mail, téléphone, chat ou seulement par formulaire web ?

C. Quel est le coût de la solution ?

Enfin, ne sous-estimez pas l’existence de coûts associés à l’achat et à l’utilisation des outils ou logiciels de Relation Client, et en vous assurant qu’ils offrent un retour sur investissement suffisant. Il est normal d’avoir des coûts associés liés à l’intégration de l’outil, sa prise en main ou son utilisation sur la durée. La véritable question est : quelle valeur va-t-il vous apporter ? Pourrez-vous vous passer d’autres outils, mieux comprendre votre activité ou encore proposer de nouveaux canaux de communication à vos clients avec une gestion centralisée ? Si le ROI est positif, foncez !

👉 Pourquoi choisir un outil unique de gestion de la Relation Client, on vous explique tout dans cet article.

Pour conclure :

Le choix d’un outil de Relation Client pertinent pour votre équipe nécessite une évaluation approfondie de vos besoins métiers et des fonctionnalités qui permettront d’y répondre, de l’intégration du logiciel et de l’investissement qu’il représente, de sa prise en main par les utilisateurs, sans oublier les possibilités de support technique et l’aspect de sécurité des données qu’aucune entreprise ne peut désormais négliger.